{"id":25913,"date":"2023-05-30T22:14:02","date_gmt":"2023-05-30T22:14:02","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nubank.com\/designing-shuffle-the-internal-tool-that-powers-nubanks-award-winning-customer-service\/"},"modified":"2024-05-22T13:45:49","modified_gmt":"2024-05-22T13:45:49","slug":"disenando-shuffle-la-herramienta-interna-que-impulsa-el-galardonado-servicio-al-cliente-de-nubank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nubank.com\/es\/disenando-shuffle-la-herramienta-interna-que-impulsa-el-galardonado-servicio-al-cliente-de-nubank\/","title":{"rendered":"Dise\u00f1ando Shuffle, la herramienta interna que impulsa el galardonado servicio al cliente de Nubank"},"content":{"rendered":"\n

Escrito por Cristiano Dalbem.<\/em>
Revisado por Amanda Shitara, Cristiano Luis, Gabriela Oeda y Amanda Legge.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Lo que aprender\u00e1s en este art\u00edculo<\/h2>\n\n\n\n

Bienvenido a un viaje exclusivo detr\u00e1s de escena al mundo del galardonado servicio al cliente de Nubank. En este art\u00edculo, profundizamos en el intrincado funcionamiento de Shuffle, la herramienta interna que impulsa la excepcional atenci\u00f3n al cliente de Nubank. Hablaremos de:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. C\u00f3mo es trabajar en Customer Excellence Platform, el equipo que crea las herramientas internas que impulsan nuestra atenci\u00f3n al cliente;<\/li>\n\n\n\n
  2. Las t\u00e9cnicas que utilizamos para comprender mejor a nuestros usuarios;<\/li>\n\n\n\n
  3. C\u00f3mo priorizamos los puntos d\u00e9biles de los usuarios, conect\u00e1ndolos con las necesidades comerciales reales;<\/li>\n\n\n\n
  4. Una inmersi\u00f3n profunda y un vistazo detr\u00e1s de escena de dos de las funciones m\u00e1s importantes que ofrecemos;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    \u00a1Sigue leyendo este art\u00edculo y descubre todo sobre el proceso de desarrollo de Shuffle!<\/p>\n\n\n\n

    Atenci\u00f3n al Cliente en Nubank<\/h2>\n\n\n\n

    Desde su creaci\u00f3n, Nubank tuvo una misi\u00f3n clara en mente: luchar contra la complejidad para empoderar a las personas en su vida diaria reinventando los servicios financieros. Por m\u00e1s complicada que pueda parecer esta misi\u00f3n, fue f\u00e1cil encontrar oportunidades dentro del mundo financiero, como cualquier brasile\u00f1o podr\u00eda confirmar: tasas abusivas, productos complejos y un servicio al cliente fr\u00edo e ineficiente.<\/p>\n\n\n\n

    Esto \u00faltimo es especialmente frecuente en los servicios bancarios, con largos tiempos de espera con m\u00fasica de ascensor, innumerables transferencias en las que es necesario repetir la misma informaci\u00f3n una y otra vez, chatbots in\u00fatiles que no entienden tu problema, men\u00fas interminables y confusos y asistentes poco amigables en varios servicios utilizados diariamente. <\/p>\n\n\n\n

    Desde un inicio, Nubank ofreci\u00f3 un servicio eficaz, eficiente y humanizado para diferenciarse del mercado, y as\u00ed naci\u00f3 el rol de \u201cXpeer\u201d.<\/p>\n\n\n\n

    Xpeers son los propios profesionales de Nubank en servicio al cliente y resoluci\u00f3n de problemas. Incluso hoy en d\u00eda, los Xpeers son una parte fundamental de la experiencia del cliente que ofrece Nubank. Entienden nuestros productos y servicios como pocos. Tambi\u00e9n saben c\u00f3mo escuchar a los clientes, comprender sus problemas y conducir la conversaci\u00f3n de manera que respeten el tiempo del cliente y al mismo tiempo refuercen el aspecto humano del mismo.<\/p>\n\n\n\n

    No es f\u00e1cil brindar soporte las 24 horas simult\u00e1neamente en m\u00faltiples canales a m\u00e1s de 80 millones de clientes en varios pa\u00edses. No hace falta decir que las cifras del servicio de atenci\u00f3n al cliente de Nubank son impresionantes. Para que te hagas una idea, desde que empezaste a leer este art\u00edculo, \u00a1nuestro equipo de soporte ya ha ayudado a m\u00e1s de 200 personas!<\/p>\n\n\n\n

    CXP: un equipo dedicado a crear herramientas internas para atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n

    Nubank es bien conocido por ofrecer excelentes experiencias a trav\u00e9s de su aplicaci\u00f3n digital y atenci\u00f3n al cliente humanizada, pero \u00bfsab\u00edas que contamos con un equipo completo dedicado a crear una excelente experiencia para Xpeers y las herramientas internas que utilizan? <\/p>\n\n\n\n

    Para garantizar que pudi\u00e9ramos manejar el enorme volumen de contactos de los clientes, Nubank invirti\u00f3 en el desarrollo de la plataforma de software que respalda toda la operaci\u00f3n internamente. La Unidad de Negocio CXP (Customer Excellence Platform) es el equipo que se enfoca en monitorear las m\u00e9tricas de la operaci\u00f3n y desarrollar los productos que Xpeers utiliza en su d\u00eda a d\u00eda. Estas m\u00e9tricas se pueden dividir en dos grupos:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Eficiencia: tiempo de espera de los clientes, inactividad de los agentes, etc.<\/li>\n\n\n\n
    • Calidad: CSAT (satisfacci\u00f3n del usuario), n\u00famero de llamadas completadas, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      CXP es lo que llamamos un equipo de plataforma, que presta servicios a tres capas diferentes de usuarios y partes interesadas: equipos de productos internos, Xpeers y clientes. Proporcionamos las herramientas y<\/p>\n\n\n\n

      documentaci\u00f3n que permitir\u00e1 a los desarrolladores, dise\u00f1adores y PM de Nubank crear experiencias de servicio al cliente que se adapten a sus productos y necesidades comerciales. S\u00f3lo gracias a esta plataforma el software puede escalar y crecer, y el equipo de CXP puede centrarse en mejorar la plataforma en s\u00ed en lugar de crear las docenas de widgets y componentes que conforman el producto final.<\/p>\n\n\n\n

      Adem\u00e1s, creamos las herramientas internas para que Xpeers atienda a los clientes a trav\u00e9s de canales de tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico y chat, mostrando qu\u00e9 productos tienen y sus estados, as\u00ed como tambi\u00e9n realizamos otros trabajos operativos internos. Y por supuesto, todo lo que hacemos es pensando en nuestro principal (y m\u00e1s importante) grupo de inter\u00e9s: el cliente. Es por eso que todas las m\u00e9tricas de nuestros productos tienen que terminar impactando las m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente. Si nuestra misi\u00f3n es brindar herramientas al equipo de atenci\u00f3n al cliente, nuestros objetivos deben estar alineados con ellos, as\u00ed toda mejora debe impactar y mejorar nuestra operaci\u00f3n y finalmente ser percibida por el cliente.<\/p>\n\n\n\n

      El principal producto que trabaja entre bastidores para garantizar nuestra experiencia humanizada del cliente se llama \u201cShuffle\u201d, que es la herramienta que utilizan Xpeers a diario para realizar la gran mayor\u00eda de su trabajo. Como la mayor\u00eda del resto de la plataforma, fue una creaci\u00f3n interna de Nubank, hecha especialmente para nuestras necesidades y sistemas, basada en una arquitectura de microservicios. A pesar de parecer compleja, la pantalla principal de Shuffle est\u00e1 dividida en 4 partes principales, de izquierda a derecha:<\/p>\n\n\n\n

      \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

      Las partes de Shuffle, la principal herramienta de CX Platform utilizada por los agentes de atenci\u00f3n al cliente en su trabajo diario.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      La barra lateral de la izquierda ofrece navegaci\u00f3n a trav\u00e9s de las partes principales de Shuffle, que son los diferentes canales de servicio. Si est\u00e1s tomando el canal de Chat, tambi\u00e9n traer\u00e1 las otras llamadas simult\u00e1neas que Xpeers puede atender. Por \u00faltimo, en la parte inferior, el componente Autotake es donde los agentes eligen cu\u00e1ntas llamadas simult\u00e1neas quieren atender.<\/p>\n\n\n\n

        \n
      1. La barra lateral violeta a la izquierda permite a Xpeers cambiar entre diferentes tareas: correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, chat o trabajos administrativos internos. Los c\u00edrculos de colores con las iniciales de los clientes permiten la navegaci\u00f3n entre diferentes vistas de los clientes. Por \u00faltimo, en la parte inferior, el componente Autotake es donde los agentes eligen cu\u00e1ntas llamadas simult\u00e1neas quieren aceptar en un momento dado.<\/li>\n\n\n\n
      2. Una interfaz de chat integrada con el cliente. Adem\u00e1s de los mensajes enviados por ambas partes, muestra algunos metadatos como el motivo de contacto previsto, transferencias realizadas anteriormente e incluso un historial completo de contactos anteriores de ese cliente.<\/li>\n\n\n\n
      3. Un \u201ctrabajo\u201d o un \u201cticket\u201d es la representaci\u00f3n en el sistema de un problema de un cliente. Esta barra superior, llamada Barra de Trabajo, es donde el agente clasifica el problema y controla el trabajo para marcarlo como resuelto o transferirlo a otro equipo. Los agentes tambi\u00e9n pueden \u201csaltarse\u201d un trabajo y pas\u00e1rselo al siguiente agente de la fila. Generalmente hacen esto si est\u00e1n demasiado ocupados o si creen que no son la mejor persona para resolver un problema en particular.<\/li>\n\n\n\n
      4. PersonDeck: El coraz\u00f3n de Shuffle, aqu\u00ed es donde reside toda la informaci\u00f3n del cliente. Contiene las etiquetas, que identifican propiedades \u00fanicas de los clientes, y los widgets, que son tarjetas que encapsulan toda la informaci\u00f3n de los clientes y las posibles acciones que un Xpeer puede necesitar realizar durante un servicio. Dato curioso: se llama \u201cbaraja\u201d porque est\u00e1 hecha de \u201ccartas\u201d \u2014 ahora quiz\u00e1s puedas adivinar de d\u00f3nde viene el nombre \u201cShuffle\u201d.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

        Aunque no es visible aqu\u00ed, el sistema de respuestas predeterminadas es una parte esencial de Shuffle. Esta caracter\u00edstica garantiza la calidad del servicio al ayudar a Xpeers con respuestas predefinidas para preguntas y problemas comunes de los clientes. Cubriremos esto m\u00e1s adelante en el art\u00edculo.<\/p>\n\n\n\n

        Profundizando nuestra comprensi\u00f3n de Xpeers<\/h2>\n\n\n\n

        Como dise\u00f1ador que se uni\u00f3 al equipo, lo primero que hice fue intentar aprender m\u00e1s sobre los usuarios: qui\u00e9nes son, qu\u00e9 hacen y cu\u00e1les son sus motivaciones y puntos d\u00e9biles. Contactarnos y construir una relaci\u00f3n con ellos fue f\u00e1cil ya que son empleados de Nubank y pudimos eludir algunos de los requisitos de privacidad est\u00e1ndar cuando trabajamos con clientes externos. Son colegas que, si no fuera por la pol\u00edtica de oficina central de Nubank, podr\u00edan estar sentados a mi lado.<\/p>\n\n\n\n

        Sin embargo, pronto qued\u00f3 claro que, si bien no todos los que creaban Shuffle ten\u00edan el mismo nivel de interacci\u00f3n directa con los usuarios, hubo reuniones ocasionales con l\u00edderes operativos y valiosos comentarios espor\u00e1dicos que enriquecieron nuestra colaboraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

        Un ritual fascinante que ya exist\u00eda en Nubank era el Xpeer Xperience: un d\u00eda entero dedicado a los Nubankers que trabajan como Xpeers. Aunque el ritual ayud\u00f3 a ponernos en el lugar de nuestros usuarios, no fue suficiente: us\u00e1bamos m\u00e1quinas diferentes a ellas, ten\u00edamos diferentes niveles de conocimiento, diferentes motivaciones, etc. Fue crucial acceder a la mentalidad de los Xpeers de una manera m\u00e1s directa y menos sesgada.<\/p>\n\n\n\n

        As\u00ed naci\u00f3 un nuevo ritual: el Weekly Shadowing. Una vez por semana, dedicamos una hora a observar a Xpeers en su \u201ch\u00e1bitat natural\u201d, haciendo su trabajo mientras observ\u00e1bamos c\u00f3mo usaban las herramientas que ayudamos a construir y mantener. Aunque era dif\u00edcil no intervenir y ofrecer consejos y hacer preguntas, era esencial evitar interactuar con el Xpeer que estaba siendo observado, para simular la experiencia m\u00e1s cercana posible a su comportamiento natural. Quer\u00edamos evitar posibles sensaciones de que se tratara de una \u201cpresentaci\u00f3n para nosotros\u201d en la que involuntariamente falsificar\u00edan una forma de trabajar que los hac\u00eda parecer mejores profesionales. Incluso proporcionamos un peque\u00f1o manual a los invitados para garantizar que este tipo de cosas estuvieran claramente alineadas antes de unirse a la sesi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

        \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

        El Shadowing Playbook proporcion\u00f3 una gu\u00eda r\u00e1pida para que los observadores sepan a qu\u00e9 temas prestar atenci\u00f3n y otras buenas pr\u00e1cticas para participar en este tipo de sesiones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Las weekly shadowings, adem\u00e1s de crear una mayor empat\u00eda y conexi\u00f3n entre el equipo y nuestros usuarios, ayudaron a revelar grandes conocimientos y nos hicieron revisar muchas de las ideas preconcebidas que ten\u00edamos sobre c\u00f3mo se estaba utilizando realmente el producto. Aunque Shuffle puede parecer que tiene una interfaz de usuario abrumadora que exige mucho esfuerzo cognitivo para alguien que no usa la herramienta todos los d\u00edas, notamos que los Xpeers que usan la herramienta todos los d\u00edas durante varias horas memorizan r\u00e1pidamente la ubicaci\u00f3n de diferentes piezas de informaci\u00f3n y acciones. \u00a1Los Xpeers eran ninjas que usaban Shuffle! Si utilizas alguna herramienta profesional para trabajar, como Photoshop o Figma, probablemente puedas identificarte con un software que tiene una curva de aprendizaje pronunciada.<\/p>\n\n\n\n

        Otra lecci\u00f3n importante que aprendimos fue que un gran volumen de los llamados comentarios \u201cmenores\u201d (pero igualmente importantes) en realidad nunca llegaron al equipo. El trabajo diario de estos agentes es muy agitado y priorizaron escalar solo los problemas m\u00e1s graves que afectar\u00edan la operaci\u00f3n. Adem\u00e1s, como personas creativas y resilientes, a menudo lograron encontrar maneras de superar las dificultades de la herramienta<\/p>\n\n\n\n

        Esto significaba, por ejemplo, que no informaban de los problemas de rendimiento que ten\u00edan con la herramienta en su m\u00e1quina; pensar\u00edan que era culpa suya o culpar\u00edan al wifi o a la VPN. En realidad, este fue uno de los problemas que no apareci\u00f3 cuando hicimos Xpeer Xperience, ya que los desarrolladores y dise\u00f1adores de Nubank utilizan m\u00e1quinas de muy alto rendimiento. <\/p>\n\n\n\n

        \"Diagrama\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

        Un esquema simplificado de c\u00f3mo se cruzan los viajes del cliente y Xpeer.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        El equipo, compuesto en su mayor\u00eda por desarrolladores back-end experimentados, estuvo muy atento a m\u00e9tricas como la estabilidad del sistema y el rendimiento de la red. Sin embargo, este problema a\u00fan pas\u00f3 desapercibido ya que solo estaban considerando el lado de back-end (por ejemplo, qu\u00e9 tan r\u00e1pido responden los servicios) y no tanto el lado de front-end (por ejemplo, la rapidez con la que el navegador muestra la p\u00e1gina y la deja disponible para la interacci\u00f3n).<\/p>\n\n\n\n

        Priorizando los problemas y las soluciones<\/h2>\n\n\n\n

        Como dise\u00f1ador de productos, no bastaba con aportar docenas de conocimientos y aprendizajes de los usuarios al equipo. Tambi\u00e9n era mi trabajo ayudar a aclarar qu\u00e9 conocimientos eran los m\u00e1s importantes y priorizar qu\u00e9 soluciones deb\u00edamos implementar primero. Y aqu\u00ed no solo estamos hablando de qu\u00e9 cambios impactar\u00edan m\u00e1s a los usuarios, sino tambi\u00e9n de qu\u00e9 impacta toda la experiencia: desde las necesidades de los usuarios internos de la plataforma (que tienen varios niveles, como cubrimos anteriormente), el cliente mismo y lo que se alinea mejor con la estrategia comercial y de producto.<\/p>\n\n\n\n

        En este punto, era esencial equilibrar los impulsores estrat\u00e9gicos de la empresa, la misi\u00f3n del producto y c\u00f3mo las diferentes ideas de proyecto encajan en esto. Por ejemplo, redise\u00f1ar los componentes de la interfaz y crear un Sistema de Dise\u00f1o podr\u00eda generar un gran impacto visual y empoderar a los Dise\u00f1adores. Pero, en comparaci\u00f3n con otros problemas m\u00e1s importantes que veremos a continuaci\u00f3n, las mejoras de usabilidad de estos proyectos ser\u00edan m\u00ednimas y probablemente no detectar\u00edamos un aumento significativo en la productividad de los agentes.<\/p>\n\n\n\n

        \"Diagrama\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

        Al hablar con las partes interesadas y cocrear con el equipo, mapeamos y correlacionamos los principales objetivos del producto, ideas de mejora e impulsores estrat\u00e9gicos de la empresa. Este diagrama es una versi\u00f3n simplificada para fines de presentaci\u00f3n. Las l\u00edneas continuas representan un impacto claro y las l\u00edneas de puntos representan un impacto indirecto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Tambi\u00e9n nos dimos cuenta de que hab\u00eda muchos \u201cfrutos al alcance de la mano\u201d: mejoras menores y de bajo esfuerzo que mejorar\u00edan la calidad de vida de los Xpeers y que, al acumularse, podr\u00edan tener un impacto real en la usabilidad del producto. Si bien invertimos en Discovery en profundidad para investigar problemas m\u00e1s importantes (que cubriremos en la \u00faltima secci\u00f3n), abordamos estos peque\u00f1os problemas poco a poco. Esto comenz\u00f3 a generar una atm\u00f3sfera m\u00e1s positiva entre Xpeers, quienes se quejaron de que, aunque la plataforma ha tenido muchas mejoras internas, Shuffle no ha evolucionado mucho. \u00c9stos son s\u00f3lo algunos ejemplos:<\/p>\n\n\n\n

          \n
        1. Notificaciones: Durante las sesiones de seguimiento, notamos que los Xpeers cambiaba con frecuencia a otras pesta\u00f1as del navegador para investigar problemas. Sin embargo, Shuffle no les alertaba si mientras tanto hab\u00eda nuevos mensajes de clientes. Agregamos efectos de sonido para diferentes notificaciones y un favicon personalizado y un t\u00edtulo de p\u00e1gina para reflejar el estado.<\/li>\n\n\n\n
        2. Panel de chat: Desde las primeras sesiones, notamos lo lento que era escribir mensajes a los clientes. El problema era tan grave que a menudo observamos a los agentes escribiendo sus mensajes en la barra de direcciones del navegador para luego copiarlos y pegarlos en Shuffle. Mientras los ingenieros refactorizaban el c\u00f3digo de este componente, me asegur\u00e9 de que tambi\u00e9n prioriz\u00e1ramos la mejora del rendimiento. <\/li>\n\n\n\n
        3. Toma autom\u00e1tica: antes, los Xpeers ten\u00edan que extraer tickets manualmente del sistema, lo cual era agotador e ineficiente (incluso si hab\u00eda un atajo de teclado). En la investigaci\u00f3n de campo, incluso escuchamos informes de Xpeers que dejaban peque\u00f1os pesos en sus teclados para seguir presionando el atajo de acci\u00f3n. Autotake es, como su nombre lo indica, un sistema con una interfaz de usuario m\u00ednima (en la parte inferior de la barra lateral izquierda que mostramos anteriormente) donde el Xpeer establece la cantidad de chats que desea realizar al mismo tiempo, presiona \u2033<\/span>reproducir\u2033<\/span> y el sistema los asignar\u00e1 autom\u00e1ticamente a medida que vayan llegando.<\/li>\n\n\n\n
        4. Tipograf\u00eda: al cambiar de Open Sans a Inter, aumentamos la legibilidad del texto peque\u00f1o debido a que est\u00e1 m\u00e1s optimizado para las pantallas. Tambi\u00e9n redujo el uso de espacio en la pantalla debido a su altura x m\u00e1s alta, lo cual funciona mejor para dise\u00f1os de alta densidad.<\/li>\n\n\n\n
        5. Atajos de teclado: Esenciales para quienes trabajan con herramientas profesionales, no eran confiables debido a errores e identificamos oportunidades para otras nuevas. Un ejemplo: hab\u00eda un atajo para finalizar un trabajo, pero no para elegir el motivo del contacto en un men\u00fa desplegable, lo cual ten\u00eda que hacerse con el cursor del mouse.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
          \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

          Peque\u00f1os grandes detalles: al limpiar el t\u00edtulo de la pesta\u00f1a del navegador y mostrar notificaciones all\u00ed, ayudamos a los agentes a no dejar al cliente esperando cuando realizan m\u00faltiples tareas. Los Xpeers tambi\u00e9n informaron que esto redujo su ansiedad por profundizar en la resoluci\u00f3n de problemas en otras pesta\u00f1as.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

          A pesar de ser dif\u00edcil medir su impacto individualmente cuando se env\u00edan, todas estas mejoras ayudaron a dar la sensaci\u00f3n de un producto que ya no estaba congelado en el tiempo e hicieron que los Xpeers confiaran en el equipo y pidieran m\u00e1s. A continuaci\u00f3n se muestran dos proyectos m\u00e1s importantes que ejecutamos mientras se enviaban estos peque\u00f1os cambios:<\/p>\n\n\n\n

            \n
          • Redise\u00f1ando la experiencia de respuestas predeterminadas<\/li>\n\n\n\n
          • Optimizando de la visualizaci\u00f3n de los datos de los clientes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

            Antes\/despu\u00e9s: en lugar de un redise\u00f1o completo, podr\u00edamos cambiar dr\u00e1sticamente la apariencia general combinando m\u00faltiples cambios peque\u00f1os, haciendo que los usuarios sintieran que el producto no estaba estancado en el tiempo. Lo m\u00e1s importante es que los cambios mejoraron no solo la forma sino tambi\u00e9n la funci\u00f3n, generando resultados reales al impactar la productividad y la satisfacci\u00f3n de los usuarios con la herramienta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

            An\u00e1lisis Profundo del Dise\u00f1o #1: Redise\u00f1ando la experiencia de respuestas predeterminadas<\/h2>\n\n\n\n

            Al analizar y organizar las docenas de ideas, nuestra atenci\u00f3n empez\u00f3 a centrarse en un conjunto de problemas relacionados con la forma en que los agentes utilizaban las respuestas enlatadas, que son respuestas predefinidas a preguntas y problemas comunes de los clientes. Este es un tipo com\u00fan de caracter\u00edstica para las herramientas de atenci\u00f3n al cliente y ayuda a los agentes a recordar todos los detalles que necesitan preguntar o proporcionar para casi todos los tipos de problemas de los clientes, as\u00ed como a mantener la coherencia en la forma en que la empresa aborda los problemas.<\/p>\n\n\n\n

            Aunque Shuffle ten\u00eda su propia enorme base de datos de respuestas almacenadas con un motor de b\u00fasqueda integrado, la mayor\u00eda de los agentes prefirieron usar una extensi\u00f3n de Chrome incompleta para manejarlas.<\/p>\n\n\n\n

            \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

            Organizar un dep\u00f3sito de todos los conocimientos fue crucial para navegar en este universo nuevo y complejo, ayud\u00e1ndonos a identificar patrones y manteniendo a todos al tanto de lo que est\u00e1bamos descubriendo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

            Adem\u00e1s de los errores que hicieron que Xpeers perdiera todas sus respuestas predeterminadas y los problemas de usabilidad que provocaron ineficiencias y errores, exist\u00eda un alto riesgo de seguridad al usar una extensi\u00f3n de navegador externa sobre la cual no ten\u00edamos control. Adem\u00e1s de estos problemas, est\u00e1bamos dejando sobre la mesa una gran oportunidad de aplicar los datos de uso para mejorar nuestros propios modelos internos de Inteligencia Artificial, que son la piedra angular de la plataforma CX.<\/p>\n\n\n\n

            Despu\u00e9s de recopilar informaci\u00f3n de fuentes como encuestas, entrevistas en profundidad y nuestras queridas Shadowing sessions, utilizamos el marco del \u00c1rbol de problemas y soluciones para visualizar y categorizar las principales oportunidades, as\u00ed como para generar una lluvia de ideas sobre posibles soluciones.<\/p>\n\n\n\n

            \"Diagrama\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

            El \u00c1rbol de Soluciones de Oportunidades fue un marco \u00fatil que nos ayud\u00f3 a mapear y visualizar nuestro objetivo, los problemas que quer\u00edamos resolver y las ideas de soluciones. [Haz clic en la im\u00e1gen para ver una versi\u00f3n m\u00e1s grande]<\/strong><\/p>\n\n\n\n

            Despu\u00e9s de crear prototipos y probar varios conceptos con los usuarios, llegamos a un nuevo sistema que permit\u00eda a los agentes buscar informaci\u00f3n sin perder el enfoque del cliente. En lugar de un modal intersticial que cubriera toda la pantalla (piensa en algo como Spotlight de macOS), el dise\u00f1o ganador fue una barra lateral que permit\u00eda a los agentes vigilar el chat y los widgets mientras buscaban respuestas predeterminadas. Tambi\u00e9n presentamos algunas otras caracter\u00edsticas nuevas que les encantaron a los usuarios:<\/p>\n\n\n\n

              \n
            • Ser capaz de crear sus propias respuestas enlatadas personalizadas.<\/li>\n\n\n\n
            • La capacidad de personalizar los atajos de respuesta predefinidas existentes (en forma de \u201c\/SHORTCUT\u201d), para que puedan usar sus mnemot\u00e9cnicos preferidos, como \u201c\/REISSUE\u201d en lugar de \u201c\/REISSUEAPP-HOWTOREISSUEVIATHEAPP\u201d.<\/li>\n\n\n\n
            • Personalizando el propio contenido, para que puedan adaptarlo a su tono de voz personal. Tambi\u00e9n podr\u00edan utilizar formato enriquecido (como cursiva y negrita) para resaltar mejor partes del texto y agregar im\u00e1genes o GIF.<\/li>\n\n\n\n
            • Tambi\u00e9n introdujimos una funci\u00f3n de \u2033<\/span>marcador de posici\u00f3n inteligente\u2033<\/span> que completa autom\u00e1ticamente los detalles de la respuesta predeterminada con datos del cliente, por ejemplo, {{customer_name}}, {{account_balance}}, etc.<\/li>\n\n\n\n
            • Varias mejoras en el funcionamiento de la b\u00fasqueda, como ser m\u00e1s flexible con errores tipogr\u00e1ficos y caracteres acentuados y tambi\u00e9n ser m\u00e1s contextual, clasificando los resultados seg\u00fan el equipo del agente y la clasificaci\u00f3n de casos actual.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
              \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

              El prototipo final del nuevo sistema integrado Shuffle para buscar, gestionar y utilizar respuestas predeterminadas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

              An\u00e1lisis Profundo del Dise\u00f1o #2: Optimizaci\u00f3n de la visualizaci\u00f3n de los datos de los clientes<\/h2>\n\n\n\n

              Una de las se\u00f1ales m\u00e1s significativas de que Shuffle no se hab\u00eda adaptado muy bien a las necesidades de la empresa y de los agentes es el \u00e1rea de Widgets. Si bien al principio hab\u00eda media docena de widgets cuando Shuffle se estableci\u00f3 por primera vez en Nubank, \u00a1r\u00e1pidamente nos acerc\u00e1bamos a m\u00e1s de 50 widgets! Incluso si los agentes ten\u00edan tipos muy diferentes de tareas y problemas de clientes que resolver, los widgets de Shuffle estaban exactamente en el mismo orden para todos.<\/p>\n\n\n\n

              Durante las sesiones de seguimiento, a menudo vimos agentes pasando por alto informaci\u00f3n cr\u00edtica sobre el perfil del cliente. Planteamos la hip\u00f3tesis de que esto se deb\u00eda a una interfaz con una alta carga cognitiva y una arquitectura de informaci\u00f3n y jerarqu\u00eda visual mal estructuradas, todos efectos negativos de ese mar de widgets.<\/p>\n\n\n\n

              Tras hablar con agentes, facilitar algunos talleres de cocreaci\u00f3n y observar de cerca los datos, trazamos los principales objetivos y limitaciones de este proyecto:<\/p>\n\n\n\n

                \n
              • Los agentes est\u00e1n acostumbrados al dise\u00f1o actual de los widgets, donde memorizan posiciones y pueden desplazarse r\u00e1pidamente directamente a esa posici\u00f3n. Sabemos que cualquier cambio tendr\u00e1 un impacto negativo inicial, por lo que debemos asegurarnos de que cualquier cambio suponga una mejora real a largo plazo.<\/li>\n\n\n\n
              • Algunos agentes trabajan en equipos con un trabajo muy predecible y siempre resuelven problemas similares de los clientes utilizando los mismos widgets. Los flujos de trabajo de otros agentes eran totalmente opuestos: dependiendo de su tarea o asignaci\u00f3n espec\u00edfica, necesitaban acceder a conjuntos de datos \u00fanicos.<\/li>\n\n\n\n
              • Descubrimos que cuando los agentes solicitaron mejorar la organizaci\u00f3n de los widgets, en realidad esperaban que esto mejorara el rendimiento de Shuffle, que era uno de sus principales puntos d\u00e9biles.<\/li>\n\n\n\n
              • Si divid\u00edamos PersonDeck en m\u00faltiples \u2033<\/span>barajas\u2033<\/span>, era crucial que no fragment\u00e1ramos tambi\u00e9n el tiempo de carga en m\u00faltiples tiempos de carga. Los efectos de un tiempo de carga compuesto har\u00edan que el agente fuera incluso menos productivo que si tuviera que esperar una vez para que todo se cargue.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
                \"Tela<\/figure>\n\n\n\n

                Prototipos de estructura al\u00e1mbrica dise\u00f1ados para recopilar reacciones de los Xpeers de diferentes enfoques que podr\u00edamos explorar para mejorar la organizaci\u00f3n de los widgets.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

                Como hab\u00eda muchas ideas sobre la mesa, construimos varios prototipos peque\u00f1os de estructura al\u00e1mbrica para probar los diferentes conceptos. Despu\u00e9s de probarlos con los usuarios, reunimos a los equipos de ingenier\u00eda y de producto para discutirlos utilizando una t\u00e9cnica de matriz de decisi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

                \"Tabela\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

                Una instant\u00e1nea de nuestra Matriz de Decisiones, un marco para priorizar ideas basado en m\u00faltiples dimensiones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

                El Editor de Barajas era una idea que estuvo en la mente de los ingenieros durante un tiempo y que los Xpeers parec\u00edan querer mucho. Les permitir\u00eda personalizar completamente los widgets que quer\u00edan ver y su orden. Sin embargo, tambi\u00e9n era una caracter\u00edstica compleja, tanto de construir como de usar, y ciertamente no se ajustaba al presupuesto de tiempo que ten\u00edamos a mano.<\/p>\n\n\n\n

                Llegamos a la conclusi\u00f3n de que una soluci\u00f3n f\u00e1cil ser\u00eda implementar filtros para los widgets, organiz\u00e1ndolos por categor\u00edas. Shuffle \u201crecordar\u00eda\u201d estos filtros para cada agente, lo que garantizar\u00eda que se necesitaran cargar muchos menos widgets en un momento dado y mejorar\u00eda potencialmente uno de los mayores problemas informados por los usuarios: el rendimiento del software.<\/p>\n\n\n\n

                Otra caracter\u00edstica f\u00e1cil de implementar que generar\u00eda mucho valor era la capacidad de marcar widgets como \u2033<\/span>favoritos\u2033<\/span>. Un simple bot\u00f3n adicional en la esquina inferior derecha de cada widget permitir\u00eda a los usuarios fijar sus widgets m\u00e1s utilizados en la parte superior de la pantalla.<\/p>\n\n\n\n

                La combinaci\u00f3n de los filtros, los favoritos y las funciones de widget plegable lanzadas recientemente permitir\u00eda un nivel completamente nuevo de personalizaci\u00f3n de la visibilidad y el orden de los widgets. Aunque no era la flexibilidad total de un Editor de Barajas, estos eran m\u00e1s f\u00e1ciles de implementar y usar.<\/p>\n\n\n\n

                \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

                La combinaci\u00f3n de tres funciones simples (filtros, favoritos y widgets plegables) permiti\u00f3 a los Xpeers personalizar sus vistas y al mismo tiempo mantener el sistema simple de usar y mantener.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

                Conclusi\u00f3n y Aprendizajes<\/h2>\n\n\n\n

                Dise\u00f1ar un producto interno y profesional como Shuffle fue muy diferente a todo lo que hab\u00eda hecho antes. Sin embargo, como ocurre con cualquier proyecto, teniendo en cuenta los principios generales del buen Dise\u00f1o, el resto sucede de forma natural. A continuaci\u00f3n presentamos un resumen de nuestros principales aprendizajes:<\/p>\n\n\n\n

                  \n
                • La clave para ofrecer una excelente atenci\u00f3n al cliente son las personas, pero brindarles las herramientas adecuadas es igualmente importante. Brindar una gran experiencia a nuestros Xpeers es una de las mejores maneras de predicar con el ejemplo y permitirles e inspirarlos para ofrecer una gran experiencia a nuestros clientes.<\/li>\n\n\n\n
                • No basta con ponerse en el lugar del usuario. Cuando el usuario final es tan diferente de las personas que crean los productos, el papel del Dise\u00f1o y la Investigaci\u00f3n se vuelve a\u00fan m\u00e1s importante. Observar a los agentes en su trabajo diario con sesiones de seguimiento y realizar entrevistas fue posiblemente la mejor manera de comprenderlos profundamente.<\/li>\n\n\n\n
                • Un producto interno que es una plataforma no s\u00f3lo tiene muchas partes interesadas con intereses potencialmente conflictivos, sino que tambi\u00e9n tiene muchos perfiles diferentes de usuarios. Es crucial identificar qui\u00e9nes son y sus necesidades, y comprender cu\u00e1ndo estas necesidades interfieren de manera constructiva o destructiva entre s\u00ed.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

                  Creemos que este trabajo ha sentado las bases para el trabajo futuro, que actualmente est\u00e1 a cargo de un equipo a\u00fan m\u00e1s grande dedicado a mejorar Shuffle y CX Platform en su conjunto. Aunque antes no era factible una revisi\u00f3n completa de Shuffle debido a demasiadas incertidumbres en 2020, cuando todo esto comenz\u00f3, despu\u00e9s de muchos aprendizajes a lo largo de los a\u00f1os, esta emocionante ruta se est\u00e1 considerando nuevamente y ser\u00e1 una realidad muy pronto. \u00a1As\u00ed que mantente atento a futuros art\u00edculos sobre el Dise\u00f1o de Shuffle!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                  Un recorrido por las diferentes t\u00e9cnicas que utilizamos para definir y priorizar algunos de los mayores puntos d\u00e9biles de nuestro equipo de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":178110196,"featured_media":25139,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[2534],"tags":[2578,2603,2602,2590],"ppma_author":[2488],"class_list":["post-25913","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-design-es","tag-design-es","tag-design-principles-es","tag-design-team-es","tag-nubank-es"],"acf":[],"yoast_head":"\nDise\u00f1ando Shuffle, la herramienta interna que impulsa el galardonado servicio al cliente de Nubank - 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