En los \u00faltimos ocho a\u00f1os, Nubank ha pasado de cero a m\u00e1s de 70 millones de clientes. Una empresa construida en una peque\u00f1a casa en S\u00e3o Paulo, Brasil, se ha convertido en el banco digital m\u00e1s grande del mundo. La clave de este crecimiento ha sido crear productos que no s\u00f3lo fueran mejores que sus competidores, sino fundamentalmente diferentes.<\/p>\n\n\n\n
Esto no significa que intentemos ser diferentes por el hecho de ser diferentes. Significa que cada producto debe abordar las necesidades subyacentes del cliente, bas\u00e1ndose en un conocimiento profundo de ese cliente. Queremos resolver los problemas que realmente preocupan a nuestros clientes, para poder construir conexiones emocionales duraderas con ellos.<\/p>\n\n\n\n
Algunos de nuestros primeros productos pueden parecer relativamente indiferenciados hoy en d\u00eda. Sin embargo, en 2014, una tarjeta de cr\u00e9dito gratuita basada enteramente en una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, sin acceso a una sucursal f\u00edsica, cambi\u00f3 las reglas del juego en Brasil.<\/p>\n\n\n\n
Ofrecer soluciones que sean fundamentalmente diferentes de la alternativa es fundamental para nuestra propuesta de valor y nuestra marca. Es por eso que hemos podido impulsar una r\u00e1pida adopci\u00f3n y un alto compromiso al mismo tiempo que ampliamos nuestra cartera de productos y nuestra presencia geogr\u00e1fica. <\/p>\n\n\n\n
En primer lugar, necesitamos saber exactamente para qui\u00e9n estamos creando el producto. Desde el principio nos centramos en un segmento bien definido de la poblaci\u00f3n: brasile\u00f1os milenials, de clase media y urbanos, que son los primeros en adoptar tel\u00e9fonos inteligentes con acceso limitado al cr\u00e9dito. <\/p>\n\n\n\n
La poblaci\u00f3n de Brasil ronda los 215 millones de personas, y ese segmento inicial comprende m\u00e1s de 70 millones de personas. Al convertirnos en el banco digital m\u00e1s grande del mundo, nos expandimos con el tiempo para atraer a una base de clientes m\u00e1s amplia, pero dise\u00f1amos nuestros productos para atraer a esos clientes primero. <\/p>\n\n\n\n
A continuaci\u00f3n, intentamos comprender sus necesidades, dolores y aspiraciones bas\u00e1ndonos en los datos observados. Identificamos expl\u00edcitamente los supuestos en los conocimientos que desarrollamos: si no podemos validarlos inmediatamente, es importante reconocer d\u00f3nde estamos haciendo suposiciones y c\u00f3mo podr\u00edamos probarlas o refutarlas en el futuro. <\/p>\n\n\n\n
Llamamos \u201cdolores agudos\u201d a los problemas que realmente importan a los clientes. Piensa en el dolor que sentir\u00edas si te sentaras sobre algo afilado: una tachuela: reaccionas r\u00e1pido, saltas inmediatamente. Nadie tiene que persuadirte (o \u201cvenderte\u201d). Ahora imagina lo contrario: un dolor \u201csordo\u201d. Una silla inc\u00f3moda es molesta, pero te reposicionar\u00e1s cada pocos minutos para soportarla en lugar de ponerte de pie. Cuando resuelves problemas agudos, los clientes reaccionan r\u00e1pidamente y tu producto crece r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n\n
\nSi comenzamos observando los productos de nuestros competidores y pensando en maneras de ser un poco mejores, pasar\u00edamos por alto los pasos cr\u00edticos de evaluar las suposiciones que hacen las soluciones actuales, observar el comportamiento del cliente en lugar de confiar en lo que dicen y validar nuestras hip\u00f3tesis con datos.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Resolver el problema equivocado supone un riesgo mayor que crear una soluci\u00f3n sub\u00f3ptima. Es una p\u00e9rdida de tiempo y recursos y puede da\u00f1ar la conexi\u00f3n emocional que buscamos desarrollar y mantener con los clientes. Para ser claros, el \u00e9xito del producto de un competidor puede ser una se\u00f1al \u00fatil de que existe una necesidad del cliente que vale la pena investigar. Creemos que tenemos que profundizar en los detalles de la experiencia del cliente para garantizar que nuestro enfoque sea resiliente y que nuestra soluci\u00f3n ofrezca un valor duradero.<\/p>\n\n\n\n
Los productos basados en principios generan el amor del cliente<\/h2>\n\n\n\n
Hemos aprendido a aplicar un conjunto de principios a nuestro proceso de desarrollo de productos para cada producto que fabricamos. Comenzar por los clientes y solucionar los dolores agudos es uno de ellos. Tambi\u00e9n lo es desafiar los supuestos y depender de los datos observados. Un tercer principio igualmente importante es la honestidad intelectual. Necesitamos estar dispuestos a equivocarnos. No es dif\u00edcil enamorarse de una idea o soluci\u00f3n, pero si el cliente no se enamora tambi\u00e9n de ella, debemos estar preparados para seguir adelante. Tenemos que ser muy claros desde el principio sobre c\u00f3mo ser\u00e1 el \u00e9xito y tambi\u00e9n c\u00f3mo ser\u00e1 el fracaso. Una alta adopci\u00f3n con un bajo compromiso no es una victoria: pero sin un punto de referencia claro entre lo \u201calto\u201d y lo \u201cbajo\u201d, puedes sentirte tentado a aceptar est\u00e1ndares m\u00e1s bajos. <\/p>\n\n\n\n
Cumplir con estos principios nos da la confianza de que tendremos \u00e9xito a largo plazo. Algunos experimentos fracasar\u00e1n, pero reducimos el riesgo de que esos fracasos sean materiales y nos aseguramos de estar a la altura de las expectativas de los clientes sobre nuestra marca, incluso si el producto no es exactamente lo que necesitan.<\/p>\n\n\n\n
Al adherirnos a estos principios, no buscamos la satisfacci\u00f3n del cliente sino su amor. Las ganancias vienen en segundo lugar: si a los clientes les encanta un producto y les genera valor real, siempre habr\u00e1 una manera de capturar nuestra parte justa de ese valor. Los productos gen\u00e9ricos, por otro lado, tienen que trabajar m\u00e1s duro para generar retorno. Ese trabajo extra duro suele ser costoso y afecta la econom\u00eda de su negocio.<\/p>\n\n\n\n
Los problemas de la empresa no son problemas de los clientes.<\/h2>\n\n\n\n
Si comienzas preguntando \u2033<\/span>\u00bfc\u00f3mo aumentamos las ganancias?\u2033<\/span> crear\u00e1s productos que resuelvan problemas para la empresa y no para el cliente. Se necesita disciplina para evitar este error, especialmente si tu empresa enfrenta presi\u00f3n para crecer m\u00e1s r\u00e1pido o monetizar de manera m\u00e1s efectiva. Habr\u00e1 muchas tentaciones disfrazadas de oportunidades en el corto plazo. Reconocer que queremos que nuestros clientes adoren nuestros productos a largo plazo ayuda a identificar \u201cfalsas esperanzas\u201d. <\/p>\n\n\n\n
Fabricaci\u00f3n de productos en un entorno econ\u00f3mico en constante cambio<\/h2>\n\n\n\n
En realidad, Nubank nunca ha conocido m\u00e1s que tiempos macroecon\u00f3micos dif\u00edciles. Desde el lanzamiento del primer producto en 2014, nos hemos enfrentado a la recesi\u00f3n m\u00e1s profunda en 100 a\u00f1os, adem\u00e1s de una pandemia mundial. Creemos que los tiempos econ\u00f3micos dif\u00edciles pueden ser un entorno f\u00e9rtil para una gran innovaci\u00f3n. Hay muchas explicaciones potenciales para esto. Cuando los recursos son limitados, hay que ser creativo. Cuando las empresas hacen recortes, surge el talento dif\u00edcil de encontrar. Los clientes tambi\u00e9n tienen una mayor necesidad de ciertos tipos de productos. El valor de la ayuda con sus finanzas es mayor cuanto mayores son las presiones sobre esas finanzas.<\/p>\n\n\n\n
Am\u00e9rica Latina ha enfrentado la volatilidad econ\u00f3mica durante generaciones. Esto puede dificultar la construcci\u00f3n y operaci\u00f3n de un negocio en algunos aspectos, pero tambi\u00e9n crea oportunidades para quienes est\u00e1n dispuestos a innovar. <\/p>\n\n\n\n
Buscamos personas que sepan distinguir entre c\u00f3mo se han hecho las cosas siempre y c\u00f3mo podr\u00edan ser. \u00bfPuedes separar los dolores agudos de los sordos? \u00bfPuedes rechazar una ganancia financiera r\u00e1pida a cambio de una relaci\u00f3n con el cliente a largo plazo? <\/p>\n\n\n\n
Si la respuesta a estas preguntas es s\u00ed, \u00fanete a nosotros. Ay\u00fadanos a transformar los servicios financieros en algo que los clientes puedan amar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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