{"id":26571,"date":"2021-08-24T18:32:19","date_gmt":"2021-08-24T18:32:19","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nubank.com\/how-we-deal-with-technical-incidents\/"},"modified":"2024-02-27T12:36:22","modified_gmt":"2024-02-27T12:36:22","slug":"como-tratamos-las-incidencias-tecnicas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nubank.com\/es\/como-tratamos-las-incidencias-tecnicas\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo tratamos las incidencias t\u00e9cnicas"},"content":{"rendered":"\n<p>En Nubank, el equipo de&nbsp;<strong>confiabilidad<\/strong>&nbsp;busca continuamente mejorar nuestro procedimiento de gesti\u00f3n de incidentes proporcionando herramientas, mejores procesos y mucho m\u00e1s. Nuestro objetivo es apoyar a nuestros ingenieros en el viaje para mitigar los problemas operativos en un entorno saludable, basado en una cultura intachable y cumpliendo con todas las normas regulatorias relativas a las empresas financieras.<\/p>\n\n\n\n<p>Cualquier tipo de problema que afecte a nuestros sistemas y que, de alguna manera, impacte a nuestros clientes puede considerarse un incidente t\u00e9cnico; nuestros sistemas de monitoreo lo identifican y nuestro equipo de ingenier\u00eda debe solucionarlo lo antes posible.<\/p>\n\n\n\n<p>Un incidente se puede dividir en dos partes: la primera es el manejo del incidente en s\u00ed y la segunda las acciones tomadas despu\u00e9s de un incidente, como planes de acci\u00f3n. Hagamos un recorrido y veamos c\u00f3mo afrontamos estas situaciones que evitamos, pero que ocasionalmente pueden suceder.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Tan importante como evitar incidentes, es necesario estar preparados para una recuperaci\u00f3n r\u00e1pida y segura, mitigar impactos y brindar la mejor experiencia para hacer felices a nuestros clientes.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Identificar un Incidente<\/h2>\n\n\n\n<p>Nuestro sistema de alertas es tema para otra publicaci\u00f3n pero, en resumen, los escuadrones pueden crear alertas personalizadas para sus servicios y cada servicio tambi\u00e9n tiene un conjunto de alertas predeterminadas, como <span class=\"quotes\">\u2033<\/span>servicio inactivo<span class=\"quotes\">\u2033<\/span>. Se les notifica en su canal de slack y&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.atlassian.com\/software\/opsgenie\">OpsGenie<\/a> llama al ingeniero de guardia del equipo responsable del sistema. Si se identifica un incidente, deben comenzar a trabajar en \u00e9l de inmediato.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Abriendo un Error<\/h2>\n\n\n\n<p>Seguimos un marco simple en el que el primer paso es <span class=\"quotes\">\u2033<\/span>abrir un error<span class=\"quotes\">\u2033<\/span>. Esto significa notificar a toda la empresa que nos enfrentamos a un incidente y que los Nubankers ya lo est\u00e1n solucionando.<\/p>\n\n\n\n<p>Las incidencias identificadas se reportan mediante un bot a trav\u00e9s de Slack (principal herramienta de comunicaci\u00f3n interna), esta automatizaci\u00f3n centraliza toda la gesti\u00f3n de la incidencia: las personas la utilizan para crear, editar y cerrar. El principal beneficio de usarlo es organizar la situaci\u00f3n, activar a otras partes interesadas (como el equipo de riesgo y cumplimiento) y brindar la visibilidad adecuada a la empresa. Adem\u00e1s de eso, tambi\u00e9n podemos obtener datos sobre incidentes para extraer m\u00e9tricas clave, como nuestro MTTR (<a href=\"https:\/\/medium.com\/ingeniouslysimple\/learning-from-the-accelerate-four-key-metrics-91725675e30a\">una de las m\u00e9tricas de&nbsp;<em>Accelerate<\/em><\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p>Antes de abrir un error, primero, el ingeniero involucrado debe comprender el nivel de gravedad, clasific\u00e1ndolo entre 1 (incidente cr\u00edtico) y 5 (problema cosm\u00e9tico). Estas clasificaciones incluyen criterios sobre disponibilidad, cantidad de clientes afectados, producto afectado, cuestiones regulatorias y otros.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La informaci\u00f3n principal necesaria para abrir un error es:<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Gravedad: La gravedad del incidente, siguiendo el patr\u00f3n descrito anteriormente.<\/li>\n\n\n\n<li>Breve descripci\u00f3n: Una breve descripci\u00f3n del problema.<\/li>\n\n\n\n<li>Pa\u00edses afectados: Pa\u00edses donde tenemos operaciones afectados.<\/li>\n\n\n\n<li>Punto: El ingeniero act\u00faa como punto focal del error y coordina todos los esfuerzos para solucionarlo.<\/li>\n\n\n\n<li>Comunicaciones: El ingeniero responsable de informar el estado del accidente a la empresa y dar suficiente informaci\u00f3n sobre el mismo para quien quiera.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s del env\u00edo, se publicar\u00e1 un resumen del incidente en Slack notificando a los equipos correspondientes sobre el accidente mientras los ingenieros trabajan para solucionarlo.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh5.googleusercontent.com\/u5xUQXMDZIWyBKhHgxIw4iBSm9yl8nPmQvIsVlTPrAwMRCaEzII5frPU06-DUW9uQELm-Qu5PCt3gJWeOGBVxF7pEZeTxwDs4Pcv5ZwOta2et9jKsDVgT0I1YbV9FaLwPqA_w0yL=s0\" alt=\"\" style=\"width:435px;height:251px\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Abrir mensaje de incidente en Slack<br><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Trabajando en ello<\/h2>\n\n\n\n<p>En este paso, como podr\u00e1s imaginar, puede pasar cualquier cosa. Las personas generalmente abren una llamada de voz y comienzan a trabajar en depurar y solucionar el problema, los equipos de operaciones comienzan a preparar explicaciones comprensibles para nuestros clientes y el enfoque del equipo de ingenier\u00eda es mitigar el impacto y recuperar el sistema a su estado adecuado.<\/p>\n\n\n\n<p>En este punto, es importante que todos los que puedan ayudar con algo se involucren (especialmente en incidentes de alto nivel de gravedad), y el Nubanker a cargo de las comunicaciones sigue actualizando el hilo del incidente con noticias al respecto \u2013 para que todos en la empresa puedan estar al tanto en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que el error se haya solucionado por completo y no ocurra nada inusual, el fallo se puede cerrar usando nuestro bot y \u00a1todo volver\u00e1 a estar bien!<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/llNCX2SVswNjkedm-YJmqDzLeJ9DmgMxNYyIEg-hW4t_Wmxazqak_Zlky2rvsfq8xs2tr-UvrSCprOyYPPjzjg5Pq6_UWI5fkC-HvucxaVz6tFpmp0_9PH9yHfgwUcdM9PYr45_x=s0\" alt=\"\" style=\"width:469px;height:168px\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><meta charset=\"utf-8\">Mensaje de incidente cerrado en Slack<br><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Cultura irreprochable y Post mortem<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/sre.google\/sre-book\/postmortem-culture\/\">El Post mortem es esencial en la gesti\u00f3n de incidentes<\/a>. Su principal objetivo es garantizar que las empresas aprendan de los accidentes, los registren y aseguren el intercambio de conocimientos sobre ellos.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cLos objetivos principales de redactar una autopsia son garantizar que el incidente est\u00e9 documentado, que todas las causas fundamentales que contribuyen se comprendan bien, y, especialmente, que se implementen acciones preventivas efectivas para reducir la probabilidad y\/o el impacto de su recurrencia\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Libro de Google SRE<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>En Nubank escribimos una autopsia para todos los accidentes de alta gravedad, pero la recomendamos para todas las gravedades. Una vez cerrado el fallo, los ingenieros deben escribir un documento al respecto, siguiendo una plantilla espec\u00edfica, con estos temas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Resumen<\/strong>: Un breve resumen del fallo que contiene el nivel de gravedad, el punto, las comunicaciones, el tiempo de detecci\u00f3n, el tiempo de resoluci\u00f3n y una descripci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cronolog\u00eda de los accidentes:<\/strong>&nbsp;Una cronolog\u00eda de todos los elementos relevantes que involucraron el accidente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acciones realizadas para solucionar el problema:<\/strong>&nbsp;Una lista de todas las acciones tomadas para solucionarlo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Impacto en el Cliente y el Negocio:&nbsp;<\/strong>Breve descripci\u00f3n del impacto del incidente en el negocio y en los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Causa ra\u00edz y factores Contribuyentes:<\/strong>: Descripci\u00f3n despu\u00e9s de un an\u00e1lisis profundo y comprensi\u00f3n de las causas fundamentales y los factores que contribuyeron al accidente. En este punto, animamos a las personas a utilizar&nbsp;<a href=\"https:\/\/buffer.com\/resources\/5-whys-process\/\">5 porqu\u00e9s<\/a>&nbsp;para ayudar a comprender en profundidad&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.mindtools.com\/pages\/article\/newTMC_5W.htm\">la causa ra\u00edz<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Notas de la Reuni\u00f3n:<\/strong>&nbsp;Cualquier nota sobre el incidente que pueda ser de utilidad.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Elementos de Acci\u00f3n:<\/strong>&nbsp;Una lista de acciones que se deben tomar para evitar que el accidente vuelva a ocurrir y ayudarnos a recuperarnos r\u00e1pidamente de incidentes futuros.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Regulatoria:<\/strong>&nbsp;Alguna informaci\u00f3n regulatoria que necesitamos para informar al banco central sobre las crisis.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Referencias:<\/strong>&nbsp;Cualquier referencia necesaria, como enlaces \u00fatiles, art\u00edculos, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Una vez publicado este documento, estar\u00e1 disponible para que toda la empresa lo lea y aprenda de \u00e9l, y los ingenieros comienzan a trabajar en el plan de acci\u00f3n para evitar que esto vuelva a suceder.<\/p>\n\n\n\n<p>No tendr\u00edamos un entorno saludable para afrontar accidentes y autopsias si no vivi\u00e9ramos en una cultura libre de culpa: no tratamos de encontrar un culpable, sino m\u00e1s bien tratamos de entender qu\u00e9 pas\u00f3 y qu\u00e9 hay que hacer para que no vuelva a suceder.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201c\u201cEs necesario que exista una cultura sin culpa, y no como regla, sino como cultura de toda la empresa, la gente no debe se\u00f1alar a nadie, sino encontrar la causa ra\u00edz, tomar medidas para que no vuelva a suceder y aprender mucho de ello\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Como celebraci\u00f3n de nuestra&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.etsy.com\/codeascraft\/blameless-postmortems\/\">cultura post mortem e irreprochable<\/a>, tenemos una reuni\u00f3n mensual con toda la empresa, donde las personas involucradas en algunos accidentes del mes en curso comparten las lecciones aprendidas y las acciones a tomar.<\/p>\n\n\n\n<p>Una forma com\u00fan de reaccionar ante los incidentes en Nubank es decir \u201cfascinante\u201d mientras se ponen las manos sobre la cabeza (siendo una reacci\u00f3n de Slack ahora que trabajamos desde casa), esto realmente simboliza la forma en que abordamos los incidentes aqu\u00ed, algunas cosas pueden suceder, pero cuando suceden lo consideramos fascinante y nos encanta aprender de ello.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta es una imagen de este encuentro antes de la pandemia en el que todos reaccionaban con \u201cfascinante\u201d:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/KFRhvCjeOW4WuDilQ3hl3kUwzeYzNx4qMiru_wWU332pPbPvAfb0w0MKbDc8nRN-HCEiHadXDu2bJnDzjPL6cRz4GMuZx8zrenxTmnkej6NTMfnoy_tdZFw4zKMyvZOLxxO5s1_Z=s0\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pensamiento final<\/h2>\n\n\n\n<p>Nuestro proceso de gesti\u00f3n de incidencias est\u00e1 en constante actualizaci\u00f3n, para trabajar siempre de la mejor manera, eficaz y sencilla. Se producir\u00e1n cambios futuros (siempre est\u00e1n ocurriendo), pero m\u00e1s importante que el proceso es la cultura: personas actuando sin culpa, ayud\u00e1ndose entre s\u00ed y siempre tratando de mejorar y brindar a nuestros clientes la mejor experiencia posible.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La cultura libre de culpas es el aspecto m\u00e1s importante de nuestra gesti\u00f3n de incidentes.<\/strong><\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>C\u00f3mo Nubank aborda las incidencias t\u00e9cnicas de forma sana y sencilla<\/p>\n","protected":false},"author":178110137,"featured_media":23909,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[2499,2631],"tags":[2949,2950,2833,2795,2951,2500],"ppma_author":[2367],"class_list":["post-26571","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-engineering-es","category-foundation-infrastructure-es","tag-foundation-es","tag-incident-es","tag-platform-es","tag-reliability-es","tag-site-reliability-engineering-es","tag-software-engineering-es"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - 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