{"id":25941,"date":"2023-05-03T12:47:23","date_gmt":"2023-05-03T12:47:23","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nubank.com\/engineering-operational-excellence-a-case-of-continuous-improvement\/"},"modified":"2024-05-21T17:54:03","modified_gmt":"2024-05-21T17:54:03","slug":"excelencia-operacional-em-engenharia-um-caso-de-melhoria-continua","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nubank.com\/pt-br\/excelencia-operacional-em-engenharia-um-caso-de-melhoria-continua\/","title":{"rendered":"Excel\u00eancia operacional em engenharia, um caso de melhoria cont\u00ednua"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Escrito por: Tiago Fabre e Fredy Gadotti<\/em><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Opera\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cio podem variar bastante entre empresas. No caso do Nubank, \u00e9 necess\u00e1rio ter processos operacionais com elevados padr\u00f5es, j\u00e1 que qualquer problema pode impactar as vidas financeiras de milhares de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A empresa possui uma pilha de tecnologia homog\u00eanea, com milhares de servi\u00e7os usando Clojure, Kafka, Datomic e DynamoDB, um aplicativo que usa Dart\/Flutter e um pipeline de dados usando Scala. Engenheiros de produto no Nubank t\u00eam necessidades operacionais espec\u00edficas diariamente, incluindo o desenvolvimento de novos recursos, tarefas ass\u00edncronas em segundo plano, integra\u00e7\u00e3o com parceiros, apoio ao cliente em casos espec\u00edficos, depura\u00e7\u00e3o, infraestrutura de monitora\u00e7\u00e3o, economia de gastos e mais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Continue lendo este artigo e saiba mais sobre a excel\u00eancia operacional em engenharia no NuSeguros!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em uma de nossas unidades de neg\u00f3cios, NuSeguros, a busca pela excel\u00eancia operacional \u00e9 uma aventura emocionante. Durante esta jornada incr\u00edvel, estamos sempre procurando solucionar o enigma de como implementar processos que minimizam problemas e previnem incidentes. N\u00e3o s\u00f3 queremos criar a melhor experi\u00eancia para clientes poss\u00edvel, mas tamb\u00e9m desejamos cultivar um ambiente de apoio para nossos engenheiros talentosos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na miss\u00e3o em busca da excel\u00eancia operacional, as empresas podem encontrar diversos desafios. Os mais intrigantes s\u00e3o os principais gargalos encontrados pelas equipes de forma geral, que frequentemente est\u00e3o nos extremos e t\u00eam que lidar com processos desnecessariamente rigorosos ou uma total falta de procedimentos para lidar com as opera\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao mergulharmos mais fundo nos processos operacionais, normalmente descobrimos problemas e erros comuns antes que os planos de a\u00e7\u00e3o comecem a ser executados. Os mais insidiosos acontecem quando os processos operacionais n\u00e3o s\u00e3o bem definidos, levando a causas principais n\u00e3o identificadas e problemas reais n\u00e3o solucionados. Ent\u00e3o, isto pode criar uma bola de neve que pode prejudicar a busca pela excel\u00eancia operacional.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A cria\u00e7\u00e3o de um ambiente de excel\u00eancia operacional no caso da NuSeguros come\u00e7a com o apoio da lideran\u00e7a, uma vantagem importante que, \u00e0s vezes, \u00e9 ignorada no mercado. N\u00e3o tivemos que convenc\u00ea-la ou tentar mudar de baixo para cima. Ela j\u00e1 sabia sobre a import\u00e2ncia das opera\u00e7\u00f5es e apoiou desde o come\u00e7o. Aqui ela \u00e9 uma pe\u00e7a-chave na cria\u00e7\u00e3o de um ambiente inovador por meio de:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>cultura sem culpa;<\/li>\n\n\n\n<li>apoiar melhorias cont\u00ednuas;<\/li>\n\n\n\n<li>priorizando causas principais;<\/li>\n\n\n\n<li>refor\u00e7ando os padr\u00f5es elevados de terceiros;<\/li>\n\n\n\n<li>e ter um equil\u00edbrio entre iniciativas de curto e longo prazo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m desse apoio, m\u00e9tricas e objetivos s\u00e3o definidos para que as expectativas sejam claras para todo mundo e ajudar a evolu\u00e7\u00e3o da equipe ao longo do processo. Isto \u00e9 essencial para evitar o <a href=\"https:\/\/www.betterup.com\/blog\/abilene-paradox\">Paradoxo de Abilene<\/a>, um estado em que as pessoas, normalmente com receio de conflito, n\u00e3o enfrentam o status quo, estagnando todo o processo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aqui est\u00e3o alguns exemplos de objetivos que temos no Nubank:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aprender com os erros:<\/strong> queremos lidar com situa\u00e7\u00f5es de forma met\u00f3dica, investigando as causas principais, lidando com elas e evitando que aconte\u00e7am novamente;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ter mais tempo para incluir valor de neg\u00f3cio:<\/strong> isto \u00e9 diretamente relacionado com o objetivo anterior, j\u00e1 que ao tratar de causas principais e evitar tarefas repetitivas que s\u00f3 cuidam das quest\u00f5es em si, podemos focar naquelas que levam valor ao cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Oferecer a melhor experi\u00eancia ao cliente:<\/strong> ao resolver as causas principais e ter mais tempo para incluir valor de neg\u00f3cio, podemos focar nas necessidades do cliente para fornecer a melhor experi\u00eancia.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o h\u00e1 forma de garantir que possamos alcan\u00e7ar nossos objetivos sem m\u00e9tricas. Por isso, cada objetivo deve ter pelo menos uma m\u00e9trica relacionada a ele. E para os objetivos acima, temos as seguintes m\u00e9tricas:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Causas principais criadas ou resolvidas:<\/strong> isto pode mostrar se estamos lidando com novos problemas ou solucionando os j\u00e1 conhecidos;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Chamadas de gravidade baixa ou alta:<\/strong> esta m\u00e9trica pode nos dar a ideia de quanto tempo est\u00e1 sendo gasto em problemas operacionais. Se a quantidade \u00e9 alta e a gravidade \u00e9 baixa, podemos estar em uma situa\u00e7\u00e3o em que precisamos priorizar mais solu\u00e7\u00f5es ou iniciativas tecnol\u00f3gicas que possam resolver v\u00e1rios problemas ao mesmo tempo;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00cdndice de erros e tempo de resposta:<\/strong> estas m\u00e9tricas podem ser uma forma de identifica\u00e7\u00e3o de quaisquer experi\u00eancias ruins pelo ponto de vista do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao seguirmos estes objetivos, tamb\u00e9m temos processos para garantir que as expectativas sejam atendidas e possamos transform\u00e1-las em etapas de planejamento, opera\u00e7\u00f5es e evolu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Planejamento<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Durante a etapa de design dos novos recursos, alguns t\u00f3picos precisam ser revisados para definir a tarefa. Primeiramente, cada recurso precisa de m\u00e9tricas e objetivos-alvo, conhecidos como SLIs e SLOs. Isto vai definir se um recurso est\u00e1 com mau funcionamento ou n\u00e3o. Tamb\u00e9m precisamos pensar em como lidar com problemas quando eles acontecem. Para garantir isto, podemos ter manuais e pain\u00e9is para identificar problemas e padronizar formas de resolv\u00ea-los.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isto pode ser um processo oneroso, mas j\u00e1 temos diversas m\u00e9tricas sendo exportadas e pain\u00e9is por padr\u00e3o, sem falar de um bom uso de ferramentas para definir m\u00e9tricas e alertas personalizados.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Opera\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ap\u00f3s as etapas de cria\u00e7\u00e3o e testes, precisamos lan\u00e7ar os novos recursos para os clientes. Coisas que presumimos durante o desenvolvimento podem estar incorretas: a quantidade de acessos pode ser maior do que o esperado, e as partes da infraestrutura que fogem do nosso controle podem falhar, como provedores da nuvem e terceiros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A quantidade de coisas que pode dar errado \u00e9 infinita. \u00c9 por isso que sempre precisamos ter engenheiros em alerta para reagir a estes eventos indesejados e resolver problemas assim que poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Engenharia sempre em alerta<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os engenheiros no Nubank possuem rota\u00e7\u00f5es que funcionam normalmente durante o hor\u00e1rio de trabalho, para garantir que tudo funcione corretamente. Ap\u00f3s o hor\u00e1rio de trabalho normal, s\u00e3o transferidos para chamadas de gravidade alta definidas na etapa de Design. No grupo de Seguros, cada engenheiro mant\u00e9m este papel durante uma semana. Quando o plant\u00e3o acaba, a carga remanescente \u00e9 transferida para o pr\u00f3ximo engenheiro dispon\u00edvel para lidar com as chamadas restantes da semana, j\u00e1 que nem sempre \u00e9 poss\u00edvel resolver tudo durante a rota\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Plataforma de rastreamento de chamadas<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para obter excel\u00eancia operacional, devemos ter as ferramentas apropriadas para ajudar a controlar o que aconteceu na semana. Como diz Peter Drucker: &#8220;N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel aprimorar o que n\u00e3o \u00e9 medido&#8221;. \u00c9 por isso que incidentes que violam os limites estabelecidos nos SLOs v\u00e3o abrir automaticamente uma chamada com gravidade que ser\u00e1 verificada pelo engenheiro dispon\u00edvel. N\u00e3o s\u00e3o s\u00f3 viola\u00e7\u00f5es nos SLOs que abrem chamadas. Na verdade, a equipe de suporte pode abrir chamadas sempre que o cliente precisar de ajuda. N\u00e3o importa a fonte. Todas as chamadas ser\u00e3o centralizadas em uma plataforma de rastreio que o Nubank utiliza. Desta forma, a equipe pode priorizar as tarefas mais importantes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para dar visibilidade, uma mensagem ser\u00e1 enviada em um canal de monitora\u00e7\u00e3o do Slack. E, dependendo da gravidade, um alarme tamb\u00e9m ser\u00e1 ativado para avisar o engenheiro para lidar com o incidente no tempo acordado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ter este tipo de rastreio nos d\u00e1 materiais para focar nos objetivos iniciais, desde que tenham sido resolvidos anteriormente. Por exemplo: quantos clientes foram afetados ou qual foi a causa principal.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Manuais<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isto \u00e9 uma das coisas mais importantes que o engenheiro de plant\u00e3o pode utilizar! Ap\u00f3s a identifica\u00e7\u00e3o do problemas, os engenheiros devem verificar se o problema \u00e9 conhecido ou n\u00e3o. Quando um problema conhecido aparece, o engenheiro pode fazer um Procedimento Operacional Padr\u00e3o (POP) para resolver o problema mais r\u00e1pido e garantir que tudo esteja funcionando normalmente quando os clientes usarem o seguro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como parte da semana de plant\u00e3o, o engenheiro deve criar novos manuais para novos erros e atualizar os j\u00e1 existentes com as informa\u00e7\u00f5es relevantes, j\u00e1 que o ambiente est\u00e1 em constante atualiza\u00e7\u00e3o, de acordo com os novos recursos sendo implementados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O principal objetivo dos manuais \u00e9 aplicar algum tipo de procedimento padr\u00e3o para resolver o problema causado por um incidente. Normalmente, a corre\u00e7\u00e3o \u00e9 priorizada entre outras tarefas durante o desenvolvimento \u00e1gil normal. T\u00ea-los pode ser importante para novos engenheiros de plant\u00e3o em outras rota\u00e7\u00f5es, ou at\u00e9 para o mesmo engenheiro que criou o manual antes, j\u00e1 que reduz a carga cognitiva e garante um procedimento padr\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o ao problema.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Em evolu\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O processo de plant\u00e3o \u00e9 uma jornada sem fim, e sempre tentamos refletir sobre o que aconteceu durante a rota\u00e7\u00e3o e como podemos melhorar no futuro e recuperar mais rapidamente. Aqui est\u00e3o alguns dos nossos processos:<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Reuni\u00e3o semanal de an\u00e1lise<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os turnos sofrem rota\u00e7\u00e3o toda quarta-feira, ao meio-dia. Ent\u00e3o, antes que termine, fazemos uma reuni\u00e3o para mostrar quantas chamadas tivemos, quais foram as gravidades, os impactos e mais. Durante estas reuni\u00f5es, analisamos todas as m\u00e9tricas e as discutimos. Isto pode ajudar outros engenheiros a entender como reagir a novos problemas poss\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para cada incidente, temos que analisar e descobrir a causa principal, j\u00e1 que queremos evitar repeti\u00e7\u00e3o de problemas durante rota\u00e7\u00f5es. Por isso, em cada reuni\u00e3o, checamos as causas principais criadas e quais foram definitivamente solucionadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 nesta reuni\u00e3o que analisamos nossos objetivos principais e tentamos melhorar o processo geral discutindo o que aconteceu durante a rota\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">&#8220;P\u00f3s-mortem&#8221;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fazer uma an\u00e1lise &#8220;p\u00f3s-mortem&#8221; \u00e9 uma das ferramentas mais importantes que podem ser usadas por uma empresa. As pessoas cometem erros, mas podemos evit\u00e1-los com processos consolidados. Uma das formas mais eficazes de aprimorar o processo \u00e9 rastrear tudo que acontece durante uma falha. \u00c9 necess\u00e1rio reunir os eventos e analisar o que podia ter sido feito melhor para evitar que qualquer problema aconte\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Normalmente, a cria\u00e7\u00e3o de mecanismos \u00e9 a forma mais segura de garantir um bom comportamento do sistema. Para que isto aconte\u00e7a, precisamos criar alarmes, prote\u00e7\u00f5es, controles de verifica\u00e7\u00e3o e tudo que for poss\u00edvel para evitar problemas. No Twitter, h\u00e1 um \u00f3timo <a href=\"https:\/\/twitter.com\/david_perell\/status\/1382137879455956993?lang=en\">fio sobre como a Amazon depende de mecanismos<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fazer uma an\u00e1lise &#8220;p\u00f3s-mortem&#8221; com a t\u00e9cnica dos cinco motivos \u00e9 um \u00f3timo come\u00e7o, e \u00e9 poss\u00edvel aprimorar assim que voc\u00ea descobre qual \u00e9 a causa principal do problema.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Itens de a\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada reuni\u00e3o deve gerar um ou mais itens de a\u00e7\u00e3o, e estes itens devem ter um propriet\u00e1rio e um prazo, que normalmente \u00e9 a pr\u00f3xima reuni\u00e3o semanal. Estes itens podem ser corre\u00e7\u00f5es de bugs, cria\u00e7\u00e3o de alarmes novos, melhorias em manuais ou falar com terceiros, por exemplo. A parte mais importante \u00e9 ter um propriet\u00e1rio e um prazo. Caso contr\u00e1rio, o problema com certeza aparecer\u00e1 novamente. No come\u00e7o, resolver pequenos problemas n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o legal, mas melhorias cont\u00ednuas tornam o processo \u00f3timo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao concluirmos a explora\u00e7\u00e3o da excel\u00eancia operacional no NuSeguros, por exemplo, \u00e9 importante entender que esta jornada est\u00e1 longe do fim. Excel\u00eancia operacional n\u00e3o \u00e9 um objetivo \u00fanico, mas sim um processo cont\u00ednuo de melhorias e adapta\u00e7\u00f5es, sempre deixando espa\u00e7o para mais crescimento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A chave para conquistar isto \u00e9 criar um ambiente onde engenheiros experientes e novatos se sintam confort\u00e1veis desafiando solu\u00e7\u00f5es existentes. Esta atmosfera din\u00e2mica n\u00e3o beneficia apenas nossos clientes, que adoram solu\u00e7\u00f5es fant\u00e1sticas, mas tamb\u00e9m empodera nossa equipe de engenharia para focar tempo e energia em iniciativas impactantes que nos levam ao progresso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para concluir, a busca pela excel\u00eancia operacional \u00e9 um compromisso cont\u00ednuo. Juntos, vamos continuar a aprender, inovar e melhorar, garantindo sempre a entrega da excel\u00eancia em tudo que fizermos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Como buscar excel\u00eancia operacional ao procurarmos solucionar o enigma de como implementar processos que minimizam problemas e previnem 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