{"id":35622,"date":"2025-12-15T12:11:00","date_gmt":"2025-12-15T15:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nubank.com\/?p=35622"},"modified":"2025-12-15T12:23:57","modified_gmt":"2025-12-15T15:23:57","slug":"liderancas-do-nubank-vivenciam-a-experiencia-do-cliente-em-um-dia-de-imersao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nubank.com\/pt-br\/liderancas-do-nubank-vivenciam-a-experiencia-do-cliente-em-um-dia-de-imersao\/","title":{"rendered":"Lideran\u00e7as do Nubank vivenciam a experi\u00eancia do cliente em um dia de imers\u00e3o"},"content":{"rendered":"\n

No in\u00edcio deste m\u00eas, realizamos mais uma rodada do Agent & Xpeer Xperience (AXX)<\/strong>, uma das iniciativas mais importantes da nossa cultura, que aproxima Nubankers da realidade de clientes e dos Xpeers, como chamamos nosso time de atendimento. <\/p>\n\n\n\n

O AXX \u00e9 tradicionalmente vivido por pessoas de diversas \u00e1reas da empresa, mas, nesta edi\u00e7\u00e3o, a imers\u00e3o foi dedicada exclusivamente \u00e0 nossa equipe de lideran\u00e7a, formada por profissionais que integram a diretoria executiva<\/a> e definem prioridades estrat\u00e9gicas para todo o neg\u00f3cio. A proposta refor\u00e7a um princ\u00edpio central de que decis\u00f5es de alto impacto precisam nascer da compreens\u00e3o profunda de quem usa nossos produtos todos os dias. <\/p>\n\n\n\n

Mesmo ultrapassando a marca de 127 milh\u00f5es de clientes, seguimos firmes no entendimento de que construir experi\u00eancias excepcionais requer proximidade genu\u00edna com as pessoas que atendemos e com quem as apoia diariamente.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 a imers\u00e3o AXX<\/h2>\n\n\n\n

O AXX \u00e9 um programa criado para garantir que todos os Nubankers entendam a jornada do cliente de ponta a ponta. O objetivo \u00e9 simples e profundo: compreender a realidade vivida por quem utiliza nossos produtos e por quem os atende, incluindo necessidades, dores, expectativas e alegrias. Essa viv\u00eancia amplia a empatia e gera insumos concretos para a evolu\u00e7\u00e3o constante de produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Nesta edi\u00e7\u00e3o dedicada \u00e0s lideran\u00e7as, as salas de reuni\u00e3o se transformaram em espa\u00e7os focados no atendimento real. Em vez das discuss\u00f5es estrat\u00e9gicas habituais, nossas lideran\u00e7as acompanharam chamadas e chats lado a lado com os Xpeers, ouvindo hist\u00f3rias de clientes, solucionando d\u00favidas e observando em tempo real como decis\u00f5es tomadas no board impactam diretamente a experi\u00eancia de quem est\u00e1 do outro lado da tela.<\/p>\n\n\n\n

Essa imers\u00e3o sem filtros refor\u00e7a que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel criar solu\u00e7\u00f5es relevantes quando n\u00e3o se entende profundamente o contexto do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Recentemente, fomos reconhecidos externamente com o Pr\u00eamio Reclame AQUI<\/a>, conquistando pela 9\u00aa vez consecutiva a categoria \u201cBancos e Bancos Digitais \u2013 Megaopera\u00e7\u00f5es\u201d e sendo eleitos Supercampe\u00f5es pelo terceiro ano seguido. Esse reconhecimento p\u00fablico valida o compromisso hist\u00f3rico com excel\u00eancia no atendimento e mostra que a cultura de escuta ativa e proximidade com o cliente de fato se traduz em confian\u00e7a, reputa\u00e7\u00e3o e resultados concretos.<\/p>\n\n\n\n

Quando a escuta \u00e9 transformada em inova\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

No ciclo de 2024 a 2025, o AXX demonstrou mais uma vez como a centralidade no cliente permanece enraizada na nossa cultura, inclusive em n\u00edveis executivos. Mais de 3 mil Nubankers participaram das imers\u00f5es no per\u00edodo, em mais de 280 sess\u00f5es de escuta e atendimento real. Nesta edi\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, o protagonismo foi das lideran\u00e7as, refor\u00e7ando que decis\u00f5es estrat\u00e9gicas s\u00e3o ainda mais s\u00f3lidas quando baseadas em contato direto com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

O impacto \u00e9 tang\u00edvel. A cada ciclo, a imers\u00e3o gera pelo menos mil insights que se traduzem em melhorias de produto, corre\u00e7\u00f5es de bugs, simplifica\u00e7\u00e3o de jornadas e novas oportunidades de inova\u00e7\u00e3o. Essa proximidade fortalece a empatia pr\u00e1tica dos times, acelera a tomada de decis\u00e3o e refor\u00e7a que a cadeira mais importante em qualquer discuss\u00e3o continua sendo a do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Moldando o futuro <\/h2>\n\n\n\n

O programa j\u00e1 tem cerca de 10 anos e faz parte da cultura do Nubank. Para escalar o aprendizado e garantir consist\u00eancia, ele foi estruturado em quatro modelos complementares: <\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Onboarding: <\/strong>imers\u00e3o cultural para novos Nubankers.<\/li>\n\n\n\n
  • Insights:<\/strong> sess\u00f5es conduzidas por times para aprofundamento e resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/li>\n\n\n\n
  • BU Immersion: <\/strong>curadoria de oportunidades espec\u00edficas por \u00e1rea de produto ou segmento.<\/li>\n\n\n\n
  • Executivos: <\/strong>l\u00edderes vivenciando o atendimento na pr\u00e1tica, modelo ao qual esta edi\u00e7\u00e3o pertence.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Esse formato assegura que ningu\u00e9m, independentemente de \u00e1rea ou senioridade, trabalhe distante da realidade de quem usa nossos produtos.<\/p>\n\n\n\n

    Encerramos este ciclo reafirmando um dos valores que sempre nos guiou: queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente. Esse princ\u00edpio, que nasceu junto com o Nubank, continua sendo a base das nossas decis\u00f5es, da forma como trabalhamos e da maneira como constru\u00edmos nossos produtos. Foi ele que nos trouxe at\u00e9 aqui e \u00e9 ele que seguir\u00e1 nos impulsionando para avan\u00e7ar, crescer com responsabilidade e entregar experi\u00eancias que fa\u00e7am diferen\u00e7a real na vida das pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

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    Uma experi\u00eancia que conectou nossas lideran\u00e7as aos clientes e gerou mais de mil insights para evoluirmos nossos produtos, servi\u00e7os e jornadas<\/p>\n","protected":false},"author":178110103,"featured_media":35606,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[2525,2524],"tags":[],"ppma_author":[2321],"class_list":["post-35622","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-culture-values-pt-br","category-life-at-nu-pt-br"],"acf":[],"yoast_head":"\nLideran\u00e7as do Nubank vivenciam a experi\u00eancia do cliente em um dia de imers\u00e3o - Building Nubank<\/title>\n<meta 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