{"id":37089,"date":"2026-06-24T12:30:00","date_gmt":"2026-06-24T15:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nubank.com\/?p=37089"},"modified":"2026-06-24T12:06:51","modified_gmt":"2026-06-24T15:06:51","slug":"de-feature-a-plataforma-como-o-nubank-reinventou-sua-arquitetura-de-conversas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nubank.com\/pt-br\/de-feature-a-plataforma-como-o-nubank-reinventou-sua-arquitetura-de-conversas\/","title":{"rendered":"De feature a plataforma: como o Nubank reinventou sua arquitetura de conversas"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-vivid-purple-color has-text-color has-link-color wp-elements-bea49d998bc295e97768cfb3b6a1e66b wp-block-paragraph\"><em>Written by: Nubank Editorial<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por muito tempo, o chat do Nubank foi tratado como um produto dentro do app. Mas, conforme a empresa cresceu, o que antes era apenas um canal de suporte come\u00e7ou a concentrar responsabilidades demais: automa\u00e7\u00f5es, roteamento humano, chatbots, fluxos operacionais, m\u00faltiplos produtos, novos pa\u00edses e, mais recentemente, intelig\u00eancia artificial.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em algum momento, o desafio passou a ser repensar a pr\u00f3pria ideia de conversa como infraestrutura.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa foi a jornada apresentada por Natally Mauerverck, Engineering Manager no Nubank, durante o Platform Days realizado no escrit\u00f3rio do Nu, em S\u00e3o Paulo. Na palestra, ela compartilhou como o time transformou um mon\u00f3lito altamente acoplado em uma plataforma conversacional desenhada para autonomia entre times, m\u00faltiplos agentes e IA em escala.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A mudan\u00e7a come\u00e7ou quando a equipe percebeu que o problema ia al\u00e9m da arquitetura. O antigo sistema j\u00e1 n\u00e3o sustentava, sozinho, a velocidade de evolu\u00e7\u00e3o dos produtos, a expans\u00e3o para novos canais e a necessidade crescente de experi\u00eancias conversacionais mais inteligentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O resultado dessa transi\u00e7\u00e3o foi uma mudan\u00e7a profunda de paradigma: deixar de enxergar o chat como uma feature isolada e come\u00e7ar a trat\u00e1-lo como uma <em>capability platform<\/em> capaz de habilitar diferentes jornadas, produtos e agentes dentro do ecossistema do Nubank.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O chat que cresceu junto com o Nubank<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O chat nasceu junto com o Nubank, inicialmente focado no cart\u00e3o de cr\u00e9dito, e evoluiu para acompanhar a expans\u00e3o da empresa. Por isso, se tornou o cora\u00e7\u00e3o da opera\u00e7\u00e3o de suporte.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na pr\u00e1tica, isso significava que praticamente tudo passava pelo mesmo servi\u00e7o central: o <em>chat-client<\/em>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ele era respons\u00e1vel n\u00e3o apenas pelo envio e recebimento de mensagens, mas tamb\u00e9m por automa\u00e7\u00f5es, auto-replies, integra\u00e7\u00e3o com chatbots, fluxos operacionais, notifica\u00e7\u00f5es do aplicativo e gerenciamento do estado das conversas. Tudo baseado em uma arquitetura de m\u00e1quina de estados constru\u00edda anos antes, quando o contexto da empresa era completamente diferente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Conforme novas necessidades surgiam, novas funcionalidades eram adicionadas a este mesmo n\u00facleo. O resultado foi um sistema gigantesco, cr\u00edtico e extremamente dif\u00edcil de evoluir. Por isso, ficou claro que o problema tamb\u00e9m tinha uma dimens\u00e3o organizacional, para al\u00e9m de t\u00e9cnica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada nova funcionalidade dependia do mesmo <em>codebase<\/em> e os times precisavam fazer <em>inner source<\/em> dentro do servi\u00e7o principal. Mudan\u00e7as aparentemente pequenas podiam afetar fluxos cr\u00edticos de atendimento humano e deploys come\u00e7aram a causar ansiedade nas pessoas envolvidas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O conhecimento tamb\u00e9m ficou concentrado: existiam pessoas espec\u00edficas que \u201centendiam o <em>chat-client<\/em>\u201d, porque a complexidade acumulada ao longo dos anos tornava dif\u00edcil navegar por aquele sistema sem contexto hist\u00f3rico profundo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas, ao mesmo tempo, o Nu continuava crescendo e o mon\u00f3lito continuava no centro de tudo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quando o problema deixa de ser \u201crefatorar o sistema\u201d<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em muitos cen\u00e1rios, a rea\u00e7\u00e3o natural seria propor um refactor, mas a virada de chave da equipe aconteceu quando a pergunta mudou completamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em vez de perguntar \u201ccomo refatoramos o chat?\u201d, o time passou a discutir qual seria o papel da conversa na estrat\u00e9gia do Nubank para os pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa mudan\u00e7a parece simples olhando em retrospecto, mas alterou completamente a dire\u00e7\u00e3o do projeto. Esse novo olhar fez a discuss\u00e3o passar a ser sobre habilita\u00e7\u00e3o de capacidades, e n\u00e3o mais sobre manuten\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ficou claro que o caminho para permitir m\u00faltiplos canais, suportar agentes especializados e criar uma base preparada para IA e workflows conversacionais mais sofisticados era investir no desenvolvimento de uma plataforma conversacional.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O nascimento da Conversation Platform<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A principal mudan\u00e7a de arquitetura consistiu em separar infraestrutura conversacional de l\u00f3gica de neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Antes, tudo acontecia dentro do mesmo sistema central e, agora, a plataforma passou a cuidar apenas do que \u00e9 responsabilidade comum e compartilhada:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>gerenciamento de sess\u00f5es;<\/li>\n\n\n\n<li>hist\u00f3rico de conversas;<\/li>\n\n\n\n<li>runtime conversacional;<\/li>\n\n\n\n<li>entrega de mensagens;<\/li>\n\n\n\n<li>suporte multi-channel;<\/li>\n\n\n\n<li>suporte multi-geo;<\/li>\n\n\n\n<li>observabilidade;<\/li>\n\n\n\n<li>contratos entre servi\u00e7os.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Enquanto isso, os times de produto passaram a construir agentes independentes respons\u00e1veis pelas regras espec\u00edficas de neg\u00f3cio e, na pr\u00e1tica, a conversa passou a ser tratada como infraestrutura.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assim, ficou mais f\u00e1cil democratizar a compreens\u00e3o desta ferramenta dentro do Nu.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Arquitetura orientada a agentes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com a nova abordagem, a plataforma recebe os eventos das conversas e encaminha cada intera\u00e7\u00e3o para o agente apropriado. Para possibilitar essa decis\u00e3o, criamos o componente <em>agent selector<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ele determina qual agente \u00e9 respons\u00e1vel por cada tarefa. Alguns dos agentes, nesse contexto, s\u00e3o determin\u00edsticos: eles t\u00eam fluxos previs\u00edveis, audit\u00e1veis e estruturados em regras bem definidas. O atendimento humano \u00e9 um exemplo disso, assim como as jornadas mais r\u00edgidas e controladas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outros agentes, por sua vez, utilizam IA, modelos de linguagem e recupera\u00e7\u00e3o de contexto para executar intera\u00e7\u00f5es mais flex\u00edveis. O ponto importante, por\u00e9m, \u00e9 que todos os agentes seguem contratos padronizados, independente do tipo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso permitiu que os times de produto constru\u00edssem seus pr\u00f3prios agentes sem depender diretamente do time respons\u00e1vel pela plataforma. Isso tamb\u00e9m fez com que os deploys passassem a ser independentes e, por isso, o acoplamento diminuiu drasticamente. A evolu\u00e7\u00e3o da plataforma deixou de bloquear a evolu\u00e7\u00e3o dos produtos, e vice-versa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O verdadeiro desafio<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Construir a arquitetura foi dif\u00edcil, mas reorganizar o funcionamento do time foi ainda mais. Durante a palestra, um dos pontos mais enfatizados foi que plataformas internas tamb\u00e9m s\u00e3o produtos, mas que carregam outro tipo de responsabilidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O time deixou de ser medido apenas por entregas de feature e passou a ser medido por:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>ado\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>estabilidade;<\/li>\n\n\n\n<li>escalabilidade;<\/li>\n\n\n\n<li>experi\u00eancia de onboarding;<\/li>\n\n\n\n<li>qualidade dos contratos;<\/li>\n\n\n\n<li>observabilidade;<\/li>\n\n\n\n<li>autonomia dos times consumidores.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso exigiu uma mudan\u00e7a profunda de mentalidade, porque a plataforma precisava habilitar outros times, e n\u00e3o centralizar decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao mesmo tempo, os times consumidores passaram a ser respons\u00e1veis pelas m\u00e9tricas e jornadas dos pr\u00f3prios produtos e o time de plataforma deixou de ser dono da l\u00f3gica de neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na pr\u00e1tica, essa separa\u00e7\u00e3o de responsabilidades exigiu alinhamentos, redefini\u00e7\u00e3o de ownerships e novos modelos de governan\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Dados conversacionais tamb\u00e9m precisavam mudar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m disso, a arquitetura antiga dificultava a constru\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas confi\u00e1veis e observabilidade consistente. Parte disso vinha da pr\u00f3pria forma como as sess\u00f5es eram gerenciadas (em mem\u00f3ria), o que aumentava a complexidade das auditorias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A nova plataforma passou a tratar dados conversacionais como entidades de primeira classe: sess\u00f5es persistentes, eventos padronizados e datasets agn\u00f3sticos, tudo com hist\u00f3rico audit\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas, al\u00e9m disso, era preciso separar m\u00e9tricas de plataforma de m\u00e9tricas de produto. Antes, o time de chat tamb\u00e9m acabava respons\u00e1vel por m\u00e9tricas relacionadas \u00e0s jornadas de neg\u00f3cio. Com a nova estrutura, os times consumidores passaram a construir suas pr\u00f3prias m\u00e9tricas utilizando os dados disponibilizados pela plataforma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa mudan\u00e7a foi importante n\u00e3o apenas para a observabilidade, mas para tornar a nova estrat\u00e9gia mais sustent\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Construir o novo foi mais f\u00e1cil do que desligar o antigo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe uma frase recorrente em projetos de moderniza\u00e7\u00e3o: \u201co legado sempre fica mais tempo do que o planejado\u201d. No caso da Conversation Platform, isso tamb\u00e9m aconteceu.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A migra\u00e7\u00e3o precisa acontecer de forma progressiva porque, na verdade, o novo sistema e o antigo coexistem. Mesmo com os principais agentes j\u00e1 validados em produ\u00e7\u00e3o, o runtime da plataforma colocado em rollout gradual, e novos times migrando seus fluxos de forma independente, o antigo <em>chat-client<\/em> ainda existe, porque nem tudo funcionou perfeitamente desde o primeiro momento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O tempo necess\u00e1rio para migrar o legado foi subestimado e alguns contratos evolu\u00edram tarde demais, gerando retrabalho. Em alguns momentos, dados foram tratados como consequ\u00eancia da arquitetura, e n\u00e3o como parte central dela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desafios como estes s\u00e3o comuns em plataformas desse tamanho, mas o Nu \u00e9 uma das poucas empresas que os compartilham de forma t\u00e3o aberta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-large-font-size\"><strong>Cinco aprendizados da jornada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao final da palestra, resumimos alguns dos principais aprendizados da transforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O primeiro deles foi mudar a pergunta: a moderniza\u00e7\u00e3o s\u00f3 ganhou for\u00e7a quando deixou de ser apresentada como \u201crefactor\u201d e passou a ser conectada \u00e0 estrat\u00e9gia de produto e ao futuro da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O segundo aprendizado foi come\u00e7ar pelo dom\u00ednio mais valioso. No caso do Nubank, conversa \u00e9 infraestrutura cr\u00edtica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O terceiro foi tratar contratos como produto. Afinal, interfaces bem definidas reduzem o acoplamento e facilitam a autonomia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O quarto foi entender que dados n\u00e3o podem ser tratados como <em>afterthought<\/em>, porque IA, m\u00e9tricas e observabilidade dependem diretamente disso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E o quinto talvez seja o mais importante: plataformas exigem governan\u00e7a, e a arquitetura sozinha n\u00e3o resolve problemas organizacionais.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-large-font-size\"><strong>O futuro das plataformas conversacionais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A transforma\u00e7\u00e3o do chat do Nubank em uma plataforma conversacional mostra como desafios de escala raramente s\u00e3o apenas problemas de infraestrutura. Em ambientes complexos, arquitetura, governan\u00e7a, autonomia entre times e dados precisam evoluir juntos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao separar runtime conversacional da l\u00f3gica de neg\u00f3cio, o Nubank criou uma base mais preparada para m\u00faltiplos canais, agentes especializados e experi\u00eancias suportadas por intelig\u00eancia artificial. Mais do que modernizar um sistema legado, a iniciativa abriu caminho para que diferentes times possam construir jornadas conversacionais com mais independ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O mon\u00f3lito original segue coexistindo com a nova arquitetura enquanto os times avan\u00e7am na migra\u00e7\u00e3o gradual de fluxos e agentes, mas a dire\u00e7\u00e3o est\u00e1 clara: tratar conversas n\u00e3o apenas como interface de atendimento, mas como a infraestrutura necess\u00e1ria para construir produtos digitais em escala.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<span class=\"embed-youtube\" style=\"text-align:center; display: block;\"><iframe loading=\"lazy\" class=\"youtube-player\" width=\"640\" height=\"360\" 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