Escrito por: Marina Brustello, Daniel Teixeira, Tacio Lobo, Mariana Andrade, Rachel Jordan, Paco, Nicolas Deçordi, Camila Alvinhão, Jaqueline Barbosa, Marco Soares, Vanessa Oliveira, Sinara Santos

Nubank nació para luchar contra la complejidad del sistema financiero. Nuestro propósito debe reflejarse no solo en nuestros productos o en nuestro servicio de atención al cliente, sino también en la aplicación de Nubank: el mayor punto de contacto de la empresa con los clientes.

Y aunque este enfoque en la simplicidad y la experiencia del usuario nunca ha flaqueado, después de ocho años, más de 70 millones de clientes en tres países (Brasil, Colombia y México), y una amplia cartera de productos, nuestra aplicación se estaba convirtiendo en una larga pantalla de desplazamiento y ya no era escalable.

Entonces, para imaginar y brindar una experiencia que pudiera combinar las necesidades de los clientes y del negocio, contamos con un equipo multifuncional de BAs, diseñadores, PMMs, POps e Ingenieros trabajando en el proyecto.

Planteamiento del Problema

Muchas aplicaciones, en particular las de finanzas, se diseñan en función de cómo se organizan las empresas, generalmente en productos separados, priorizando las necesidades de la empresa sobre las de los usuarios. En Nubank, siempre buscamos crear formas fundamentalmente diferentes de pensar en nuestras soluciones. Y cambiar la interfaz de la aplicación no podía seguir un camino diferente. 

Para lograrlo, hicimos lo que mejor sabemos hacer: escuchamos a nuestros clientes.

La investigación es un elemento clave en el desarrollo de productos, porque es el momento en el que todo el equipo se detiene y escucha. Captamos la raíz del dolor de nuestros clientes para poder traducirlo mejor en una solución que aporte valor y también aproveche las oportunidades comerciales.

Investigando, hemos aprendido que Brasil es el país más ansioso del mundo. Según la Organización Mundial de la Salud, alrededor del 9% de la población vive con trastorno de ansiedad. No se trata sólo de datos, sino también de un desafío para nosotros cuando se trata de mejorar la calidad de vida de las personas.

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Definiendo la solución

Pero, ¿cómo se relaciona esto con la evolución de nuestra aplicación? 

Nos centramos en soluciones que pueden eliminar el ruido y ayudar a nuestros clientes con su organización financiera, brindándoles una forma más sencilla e intuitiva de ver sus finanzas. 

No importa si eres organizado o no con tus finanzas, si utilizas una hoja de cálculo automatizada en tu computadora o tomas notas en una hoja de papel. Los clientes tienden a organizar su vida financiera en 3 grandes momentos:

  • Abordar las decisiones del día a día: entradas y salidas de dinero y gestionar las facturas del hogar. 
  • Planificar objetivos: pensar y organizarse para el futuro.
  • Descubrir cosas nuevas: este tercer momento se centra en divertirse y conocer otras oportunidades de ocio. 

Entonces, para crear más espacio para una empresa en crecimiento que siempre está lanzando nuevos productos y mostrándolos de una manera que tenga sentido para nuestros clientes, la arquitectura de la información debería seguir el mismo razonamiento, ¿verdad?

Así es como tiene sentido tener una estructura con pestañas: ofrecer una experiencia increíble en la aplicación diseñada para personas reales, en función de lo que quieren hacer.

¡Bienvenido, Tabs!

La nueva versión de la aplicación de Nubank está diseñada para anticipar dónde esperan encontrar información los clientes y qué quieren hacer, basándose en tres modelos mentales distintos sobre cómo piensan los clientes sobre la gestión de su vida financiera: 

  • Transacciones: Aquí es donde mueves tu dinero. Recopila la información de tu cuenta Nubank y de tu tarjeta de crédito, además de ver accesos directos para realizar transferencias Pix, pagos, préstamos, transferencias TED y DOC, depósitos, pagar facturas, etc.
  • Planificación: Aquí podrás organizar y planificar los próximos pasos de tu vida financiera. Aquí podrás ver detalles de tus inversiones, criptomonedas, seguros de vida y de celular, así como ver cómo van tus planes dentro de las Cajas. Aquí cuidas tu dinero.
  • Compras: Finalmente, esta es la pestaña donde encontrarás novedades y descuentos en las empresas asociadas de compras de Nubank.

La nueva estructura no se trata solo de una organización intuitiva, sino también de crear poderosas experiencias de productos dentro de las pestañas. Integra nuestros productos de manera útil y agrega nuevos productos y servicios para empoderar aún más a nuestros clientes. 

Bien, la solución está definida, entonces, ¿cómo hacemos para que aparezca en manos de más de 70 millones de clientes? 

Plan de experimentación

Ahí es donde el juego se vuelve más complicado.

La aplicación es una plataforma súper poderosa, con la función de integrar toda la información del producto y mostrarla de una manera intuitiva. Cualquier cambio que hagamos afectará directamente tanto a las empresas como a los clientes. 

Entonces, para tomar una decisión fuera de la pizarra con este nivel de complejidad, contar con un equipo multifuncional fue clave para el éxito.

Proceso de iteración

Una vez que juntemos todas estas piezas móviles, podemos comenzar el experimento. Para eso, siempre acudimos primero a nuestros clientes más comprometidos: nuestra NuCommunity.

Tenerlos como primeros evaluadores del producto siempre es emocionante para nosotros. Son curiosos y se preocupan profundamente por nuestros productos, por lo que sus comentarios están llenos de detalles de cada pequeño cambio que proponemos.

Cuando otros clientes comienzan a tener acceso a la solución, el objetivo del equipo de Operaciones es informar con precisión los riesgos evaluados que están sucediendo, cómo los reciben los clientes y cualquier inconsistencia que debamos iterar. 

Repetimos este proceso de iteración tantas veces como sea necesario, por lo que tenemos un gran equilibrio entre la satisfacción del cliente y el impacto positivo de las métricas comerciales.

Cuando alcancemos este equilibrio, estaremos listos para implementar la nueva interfaz para todos y comunicarnos con nuestros clientes. 

Comunicándose

Pero una cosa es segura: el cambio es difícil y cualquier modificación en la aplicación se considerará negativa al principio. Estabas acostumbrado a las cosas de cierta manera y, de repente, tienes que aprender dónde está colocado cada cosa. 

Entonces la narrativa estratégica se basó en la premisa de que:

Algunos cambios muestran nuestra verdadera esencia: solo somos Nubank cuando nuestros clientes están en el centro de sus vidas financieras.

Y, en este caso, lo más valioso para nuestros clientes no es el lanzamiento de pestañas en sí. El valor está en lo que puede desbloquear una aplicación basada en modelos mentales.

Entonces, desde una narrativa estratégica, quisimos explicar la nueva interfaz representando lo que cada pestaña podía desbloquear:

Conclusión

Después de más de 5 meses de esta nueva interfaz de usuario, definitivamente podemos decir que ¡se necesita una aldea! 

Cambiar la forma en que nuestros clientes interactúan con la aplicación puede ser una causa de estrés o un camino hacia la tranquilidad. Nuestros clientes han percibido la nueva estructura de la aplicación como más limpia y organizada, y ha abierto nuevas áreas en la aplicación para nuestros próximos productos.

El proyecto Tabs representa esta mentalidad de colaboración y centralidad en el cliente que es tan crucial para el éxito de Nubank.

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