Cómo funciona la toma de decisiones en Nubank

Primero, alinea la visión y hacia dónde quieres llegar. Entonces, ¡intenta hacer que las cosas sucedan!

En Nubank, tenemos que lidiar con problemas complejos para brindar las buenas experiencias que esperan nuestros más de 70 millones de clientes. Al final del día, necesitamos garantizar que nuestro hipercrecimiento no genere cuellos de botella. Cuando hacemos proyecciones de crecimiento y cuando las comparamos con los límites actuales de nuestra plataforma, nos enfrentamos a la necesidad de anticipar soluciones para evitar problemas futuros. 

Además de eso, también tenemos nuestra manera de hacer las cosas: algo que hacemos muy evidente en nuestra cultura, que se compone de 5 valores principales. Uno de estos valores dice que “tenemos hambre y desafiamos el status quo”, lo que significa que una solución ya existente puede no ser lo suficientemente buena, entonces necesitamos experimentar basándonos en el cuidado de buscar el mejor enfoque y usarlo donde tenga sentido porque reconocemos el valor de la canonicidad. 

Es cierto que estos desafíos se vuelven más fáciles cuando trabajamos con personas a las que admiramos por sus habilidades y alta eficiencia, como sucede aquí en Nubank. Para garantizar que estas personas colaboren en la resolución de problemas, es importante tener una muy buena toma de decisiones, para beneficiar la productividad y la colaboración, evitando desgastes innecesarios.

Tener una visión y prioridades alineadas

Hay muchos posibles problemas y oportunidades en los que trabajar, por lo que el primer paso que siempre damos es alinear la visión de hacia dónde queremos llegar con nuestras prioridades. Esto ayuda a todos los involucrados a dirigir su energía a lo que más importa, lo que aumenta el enfoque y la objetividad de las decisiones que tomamos. ¿Qué harías si tuvieras que elegir entre abordar el problema principal o elegir qué priorizar en una decisión que conlleva compensaciones? 

Descubre las oportunidades

Nos movemos rápido

A veces tenemos datos en los que basar nuestras decisiones. Pero a veces trabajamos en escenarios que exigen evaluar todas las posibilidades, definiendo hipótesis y resultados esperados. Para seguir experimentando, muchas veces nos hacemos estas preguntas: 

• ¿Es posible mitigar los riesgos con una prueba rápida?
• ¿Es más rápido experimentar una solución que buscar datos que puedan ayudar a tomar la decisión? De esta manera habremos aprendido que la experimentación puede ayudarnos.

La experimentación también funciona bien con decisiones fácilmente reversibles, como marcar una función, haciendo que una función esté disponible para un pequeño grupo de personas, algo muy común entre los nubankers.

Algunas decisiones pueden ser más complejas o tener muchos riesgos que no se mitigarán fácilmente. Aunque los experimentos, en este contexto, pueden ayudar en el camino hacia una mejor solución, podría ser necesario una mejor alineación del problema para resolverlo, como mirar los criterios de decisión, pensar y evaluar múltiples alternativas para acordar una solución antes de intentar cualquier cosa. Comprobemos todos estos factores con calma.

Espacio problemático

En primer lugar, debemos dedicar tiempo a explorar el espacio del problema. Tenemos que profundizar, superando los problemas superficiales, para evaluar el contexto bajo muchas perspectivas, porque, como dicen nuestros principios de ingeniería, “múltiples perspectivas construyen un mejor software”. Es necesario ponerse de acuerdo sobre la raíz del problema y nuestros principales objetivos antes de explorar posibles soluciones. Si las personas no están convencidas del problema, es posible que no sean resilientes ante los múltiples obstáculos que pueden aparecer.

Cuando hay muchas personas creativas enfrentando un problema, es muy común ver opiniones diversas. Esto, cuando se realiza correctamente, enriquece el proceso. Para mantener la discusión colaborativa, debe asegurarse de no anticiparse ni divergir en lo que respecta a posibles soluciones. El equipo tiene que centrarse en converger sobre el problema y sus prioridades.  

Criterios de Decisión y exploración de Múltiples Soluciones

Ahora que nos hemos puesto de acuerdo sobre el problema, ¿deberíamos elegir la mejor solución? La respuesta es aún no. Definir los criterios de decisión de la mejor solución y las prioridades puede ayudar a resolver futuros estancamientos. Tener esta actitud ante el problema aporta objetividad.

Cuando las personas involucradas en el proceso entienden qué es resolver los problemas exitosamente, son capaces de pensar en diferentes alternativas. En este caso, incluso una mala alternativa de solución puede inspirar diferentes puntos de vista e incluso dar origen a una nueva buena solución, cuando se combina con una mejor.

También estamos acostumbrados a crear documentos como Solicitud de Comentarios (RFC) y Matriz de Decisión, para compartir el contexto, criterios de decisión, alternativas de solución y, lo más importante, atraer a más personas a la conversación.

RFC es un documento técnico utilizado para describir el contexto, los problemas, las alternativas evaluadas y la solución a adoptar. Cuando compartimos este documento, aclaramos en qué etapa se encuentra: borrador, en revisión o terminado. RFC ayuda a organizar los pensamientos del equipo, a solicitar comentarios y a facilitar que los futuros nubankers comprendan las decisiones tomadas, sin tener que investigar la decisión tomada.

Por otro lado, Matriz de Decisión es una tabla en la que las columnas son las diferentes soluciones y los criterios para elegir la decisión, ordenados por las más importantes, son filas.  El contenido de la celda es una breve explicación de cómo la solución puede resolver los criterios seleccionados. También es posible utilizar los colores verde (para bien), amarillo (para puntos no tan buenos o de atención) y rojo (para celdas bloqueadas), para hacerlo más visual.

Esta discusión también es útil para anticipar posibles problemas, mejorando la calidad de la decisión y aportando más confianza a todos los involucrados. Esto ayuda a racionalizar y reconocer las compensaciones.

Cuando se tiene una Matriz de Decisión como la anterior, es posible ver que la solución número 2 es mejor en algunos aspectos y que la solución número 3 es mejor en otro. Incluso es posible pensar en una cuarta solución, combinando lo mejor de las otras opciones, para explorar nuevos caminos.

No Estar De Acuerdo y Comprometerse

En el entorno complejo y ambiguo de esta elección, no siempre es posible encontrar la mejor solución evidente. Por mucho que se busque la objetividad, diversos factores pueden hacer surgir subjetividades y preferencias incluso de forma inconsciente, como los caminos desconocidos. 

Siempre que elijas, es importante que todos tengan la oportunidad de contribuir y estar en desacuerdo. De esta manera, siempre que se elija la solución, todas las personas pondrán energía en que la decisión sea exitosa.

Aparecerán obstáculos durante la implementación. Los equipos maduros, sin embargo, las evaluarán como algo que puede justificar repensar la decisión o no. Si esto es realmente necesario, el equipo sólo tiene que revisar los documentos ya existentes para agregar un nuevo criterio de elección en la Matriz de Decisión, a partir de lo que hemos aprendido con esas dificultades. 

Documentando Decisiones

Como dice Michael Nygard en el artículo Documenting Architecture Decisions, la arquitectura para proyectos ágiles debe describirse y definirse de manera diferente. No todas las decisiones se tomarán inmediatamente, ni se tomarán al inicio del proyecto. Además de eso, los métodos ágiles no van en contra de la documentación, simplemente le dan menos valor. Siempre que se actualice, siempre será útil para el equipo. 

Conclusión

Cada persona puede y debe crear estrategias de toma de decisiones, porque a la larga le ahorra tiempo al equipo, al invertir un poco más al principio. Por eso creamos una cultura en la que las personas de mayor rango y los líderes evitan ser prescriptivos. En Nubank desarrollan personas en la discusión y la toma de decisiones, haciendo crecer equipos preparados para los desafíos frecuentes, ambiguos y complejos que son parte de nuestro crecimiento.