En la era digital, en la que las innovaciones fintech están alterando el panorama, Nubank se erige como un actor formidable. Fundada en 2013, la empresa se comprometió a utilizar la Ciencia de Datos y la inteligencia artificial como motor de sus operaciones. Hoy, con más de 90 millones de clientes en Brasil, México y Colombia, el viaje de Nubank es un ejemplo de cómo la tecnología puede reinventar los servicios financieros.

Recientemente, David Vélez, Fundador y CEO de Nubank, tuvo una conversación con Harry Stebbings en el podcast 20VC, arrojando luz sobre el futuro de las finanzas y las lecciones aprendidas al construir una de las fintech más grandes del mundo. 

La IA como la próxima frontera de la banca

Para David Vélez, el cambio inicial hacia la banca digital alrededor de 2012 y 2013 fue fundamental. La atención se centró en “poner un banco en el bolsillo de todos”. Esta filosofía redujo el costo de prestar servicio por un margen sustancial, democratizando el acceso financiero.

Pero Vélez percibe una limitación de este modelo, ya que afirma que si bien la mayoría de la población podría tener ahora un banco en el bolsillo, muchos todavía luchan con conceptos y decisiones financieras complejas. Si bien la experiencia de usuario simple y la educación financiera son relevantes, se puede hacer más.

Y luego entra la IA, que Vélez prevé como el próximo cambio de plataforma que llevará a la banca a su destino final. Si los teléfonos inteligentes llevaron el banco a todos los bolsillos, la IA traerá tanto al banco como al banquero. La aspiración es permitir que todos inviertan, accedan al crédito y tomen decisiones financieras acertadas. Básicamente, democratizar los servicios financieros de primer nivel para todos.

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Incorporando IA al ADN de Nubank

Desde su fundación, el objetivo de todas las acciones de Nubank ha sido conseguir que a los clientes les guste la empresa. Es por eso que el neobanco más grande del mundo, además de tener éxito en esta misión, ha sabido ir más allá y ganarse el cariño de sus clientes. 

“La IA puede ser el vehículo que nos lleve a expandir aún más este amor, ya sea mejorando productos, servicios o reduciendo costos para el cliente”.

Nubank, por supuesto, conquistó este amor poniendo siempre a los clientes en primer lugar. La orientación al cliente, para el neobanco, no es sólo un eslogan grabado en piedra: es algo que está presente en toda la cadena productiva, desde el desarrollo del producto hasta la atención al cliente. Esto significa que, en todas las formas posibles, la empresa siempre está pensando en lo mejor para sus usuarios.

Un ejemplo de cómo el banco digital está utilizando la inteligencia artificial para acercarse aún más al corazón de sus clientes es Precog, la solución de representación de clientes de Nubank lanzada en junio. Uno de los mayores dolores que enfrentan los clientes en el mercado financiero es tener que llamar a la institución para buscar ayuda.

La ruta suele ser la misma: navegar por tediosos menús, escuchar un sinfín de grabaciones o pasar de un agente a otro.

Pero la primera aplicación de Precog, utilizada para enrutar llamadas telefónicas a través de un modelo descendente que utiliza las incorporaciones del cliente y otras características para clasificar el producto más probable con el que el cliente necesita ayuda, está trabajando para poner fin a la irritación que, durante décadas, parecía indivisible del acto de llamar al banco.

Gracias a Precog, el sistema puede dirigir a los clientes de Nubank directamente al especialista más adecuado para resolver su problema. Si debido a la falta de información, este enrutamiento no es posible, el cliente será transferido a agentes generalistas. Si no pueden resolver el problema por sí mismos, identificarán el problema y transferirán al cliente a un especialista.

IA y dinámica organizacional

Cuando Stebbings le preguntó cómo la IA influye en las estructuras organizativas y los equipos de productos en Nubank, Vélez afirmó que están reflexionando activamente sobre esto. Su estrategia organizacional siempre ha estado centrada en el cliente.

Para Vélez, la introducción de la IA no necesariamente exige una entidad separada o una reestructuración corporativa. En cambio, Nubank, que ya utiliza inteligencia artificial en varios productos y funcionalidades, prevé incorporar IA en todo lo que hace. 

El objetivo es hacer de la inteligencia artificial parte de la rutina diaria de la empresa, en lugar de un departamento nuevo y aislado.

Retos y ética con la IA en la banca

Para Nubank, la prioridad es la satisfacción del consumidor a largo plazo. Esto significa garantizar que los objetivos de la IA estén cuidadosamente alineados con este objetivo.

En cuanto a la propiedad de los modelos de IA, Vélez cree que si bien los modos de lenguaje grande (LLM), como los que proporciona Open AI, pueden usarse como infraestructura fundamental, el verdadero poder reside en construir nuestros propios sistemas de IA aprovechando estas plataformas para alinearnos con los objetivos de nuestros clientes y nuestros diferenciadores comerciales.

Un vistazo al futuro

Las adquisiciones de Nubank, como Olivia, especializada en asesoramiento financiero basado en inteligencia artificial, y Cognitect, una consultora de software líder, corroboran su intención de duplicar los avances tecnológicos.

Su uso de la IA trasciende el mero crecimiento empresarial. Su objetivo es impactar positivamente vidas fomentando relaciones financieras más saludables. La pila tecnológica, desde Clojure hasta Kafka y Datomic, muestra su compromiso de revolucionar las finanzas.

Vitor Olivier, CTO de Nubank, hace eco de este sentimiento y afirma que la IA representa un “cambio sísmico similar a los hitos tecnológicos del pasado”. Para Nubank, la IA no se trata solo de evolucionar con los tiempos, sino de aprovechar sus fortalezas para revelar nuevas posibilidades y amplificar las experiencias de los clientes.

A medida que continúan explorando las capacidades de la IA más allá del ámbito del lenguaje y en terrenos financieros más amplios, el horizonte parece prometedor.

La conversación de David Vélez con Harry Stebbings no hace más que reafirmar la visión de Nubank: innovar, centrarse en el cliente y ampliar los límites de lo que es posible en los servicios financieros. No se trata sólo de liderar en el espacio fintech; se trata de mejorar vidas genuinamente, una decisión financiera a la vez.

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