Diseño de Nubank Ultravioleta: morado, metálico y premium

Cuando me uní a Nubank por primera vez hace dos años, nunca hubiera imaginado que terminaría diseñando un producto para un segmento de clientes completamente nuevo: la tarjeta de crédito premium Nubank Ultravioleta.

En este artículo, compartiré mi viaje a lo largo de este complejo y ambiguo proceso de creación de un producto para un mercado completamente nuevo — un proceso que no solo puso a prueba mis habilidades de diseño, sino que también requirió mucha resiliencia para enfrentar circunstancias ambiguas, complejas y en constante cambio.

Nuestro mayor desafío hasta ahora

Nubank es una de las empresas más queridas de Brasil, conocida por salvar a los clientes del mercado masivo de la burocracia y el maltrato de los bancos tradicionales. Sin embargo, antes del lanzamiento de Ultravioleta, Nubank no había podido innovar de la misma manera para el segmento de lujo. Nubank no tenía una oferta de productos premium que realmente tuviera sentido para sus vidas.

Este segmento de lujo, por supuesto, tiene el potencial de ser muy rentable, pero la verdadera razón detrás de decidir abordar este segmento fue que entendimos que una gran parte de ellos no está bien atendida por los bancos tradicionales.

Nuestras principales habilidades como empresa — experiencia simple y gran apoyo — definitivamente mejorarían la vida de las personas, por lo que decidimos intentar experimentar con ese nuevo camino.

Descubre las oportunidades

Definiendo el éxito

El lanzamiento de Nubank Ultravioleta fue lo más importante que hicimos después de lanzar la tarjeta de crédito sin cargo original que hizo tan famoso a Nubank.

Establecer algunos objetivos nos ayudaría a tomar decisiones claras ante cuestiones ambiguas, por lo que en caso de duda podríamos consultarlos a modo de orientación. Estos objetivos se definieron como un esfuerzo de equipo que involucra al equipo, el capítulo de diseño y el equipo ejecutivo.

• MLP Increíble. Nuestro producto no sólo debe satisfacer las necesidades de nuestros clientes sino también deleitarlos.
• Experiencia “suficientemente genial”. La gente espera que entreguemos excelentes productos, lo mismo ocurre con la tan esperada tarjeta negra. La experiencia debe estar a la altura de las expectativas sin comprometer el tiempo de comercialización.
• Desafiar nuestro propio status quo. Desafiando NuDS, nuestro sistema de diseño, para que podamos abrazar la nueva marca Ultravioleta.
• Enseña a la gente cómo usarlo. Incorporar a las personas a las nuevas formas en que funciona la tarjeta de crédito, especialmente considerando la tarjeta sin número.
• Sé diferente. Todos los productos premium funcionan de la misma manera en Brasil, y todos ofrecen una complejidad innecesaria, debemos alejarnos de esa realidad y demostrar que ser simple y bueno es posible.

Nuestro enfoque hacia Nubank Ultravioleta

El proceso de diseño de un nuevo producto es difícil y está bien, requiere resiliencia y trabajo en equipo en contextos volátiles, inciertos, caóticos y ambiguos. Implica mucho ida y vuelta y definitivamente no es tan limpio como la imagen de abajo.

Ninguna teoría del diseño me ayudó a lanzar este producto sin miedo al fracaso, sin timidez y con mucha alegría. Pero en este punto, estoy tratando de mostrar todos los pasos que tuve que seguir con el equipo para hacer realidad Nubank Ultravioleta, y en la mayoría de estos pasos conté con la ayuda de gente loca y talentosa en un equipo multidisciplinario. 

Trabajamos junto con gerentes de producto, gerentes de marketing de producto, analistas de negocios, ingenieros, diseñadores de contenido, marca y movimiento, investigadores y más.

Aprendiendo de nuestros clientes

Nubank Ultravioleta nos llevó más de un año entenderlo y definirlo hasta que pudimos empezar a desarrollarlo. Se realizaron muchas entrevistas, experimentos, análisis y co-creaciones con nuestros clientes y nuestro equipo.

Lo hicimos hasta que estuvimos seguros de que habíamos diseñado un producto que podía desafiar nuestro status quo premium en Brasil y realmente ayudar a nuestros clientes a tener una vida mejor.

Durante el proceso, aprendimos mucho, desde cómo esperaba la gente que un producto premium se adaptara a sus vidas hasta cómo debería funcionar cada función en la aplicación.

Estos fueron los principales aprendizajes de nuestros clientes para construir Nubank Ultravioleta:

Diseño de tarjeta

La gente no quiere lucirse únicamente con una pieza de plástico de primera calidad (metal en este caso). Nuestros clientes son desafiantes por naturaleza, quieren sentirse únicos, pero no completamente diferentes, dentro de sus círculos.

Sentimiento de “lo logré”

Para nuestro target, ser cliente premium no se trata de anunciar que tiene dinero, sino de sentir que finalmente “lo logró”, que su esfuerzo lo llevó a un lugar mejor. Casi como un premio.

Mantenlo simple

La gente quiere simplicidad, pero no la encuentra. Los bancos tradicionales ofrecerán servicios lentos, inestables o difíciles de entender a propósito para que la gente se dé por vencida o simplemente no pueda canjear sus beneficios. Y si pasan por todo esto, les llevará días o incluso semanas recibir los beneficios que canjearon.

La belleza importa

Las personas toman decisiones emocionales sobre los productos que utilizan como forma de expresión (y luego usan la lógica para justificarlo). Ser visualmente atractivo (dentro y fuera de línea) sería un gran diferenciador para nuestro producto.

“Quiero sentirme seguro”

La seguridad es una gran preocupación para los clientes premium. Usar cartas negras puede llamar la atención y no les gusta.

Una relación justa

La gente quiere que sus relaciones con los bancos sean justas. Si son leales y aportan valor a la empresa, esperan algo de eso a cambio. Los bancos ofrecen conversiones complicadas y rentables para que la gente no entienda si ese producto es bueno o no para ellos, y eso es por diseño:

Diseño de características principales para Nubank Ultravioleta

Después de comprender nuestro objetivo, diseñar el modelo de negocio y el MVP del producto, comenzamos a crear las funcionalidades y la experiencia. Aquí traigo los componentes más importantes de la nueva experiencia:

1. Viaje central del usuario

Definir cómo funcionarían las caracteristicas fue clave para mantener la experiencia simple desde el primer momento, lo que ayuda a que las personas sientan que se trata de un producto justo. Completamente diferente a lo que están acostumbrados a ver en el mercado.

Simplificamos el sistema de obtención de ingresos, eliminando monedas innecesarias como dólares estadounidenses o puntos — las personas gastan en R$ y recuperan R$ para usarlos como quieran.

Además, se invirtió la presión del tiempo, no solo impidiendo que el reembolso caduque sino también haciéndolo crecer con el tiempo. Y creó reglas claras y automáticas de exención de tarifas para que no tengan que pasar por una llamada telefónica de una hora con un gerente rogando que eliminen la tarifa anual.

2. Adquisición

Hacer que las reglas del juego sean fáciles de entender, desde las características hasta los precios y las condiciones de exención de forma transparente. ¡Sin letra pequeña!

El objetivo es construir la nueva marca Nubank Ultravioleta al mismo tiempo que la mantenemos funcional, ayudando a las personas a comparar Nubank Ultravioleta con otros jugadores del mercado y decidir qué es lo mejor para ellos.

Para alcanzar el nivel de sofisticación que nuestros clientes esperaban de un producto premium, nos dedicamos hasta el más mínimo detalle.

La implementación de la nueva pantalla de marketing requirió no solo mucha experimentación para desafiar nuestro sistema de diseño, sino también ajustar cada elemento visual.

Nos esforzamos por brindar una increíble experiencia inmersiva para cada dispositivo, desde los nuevos botones borrosos hasta el video de la tarjeta que se repite en segundo plano.

Varias reglas de diseño definían cómo se debía construir la pantalla de marketing para que la experiencia fuera siempre en pantalla completa, independientemente del tamaño del dispositivo.

3. Inducción

Nubank Ultravioleta es un producto diferente en el mercado brasileño. Tener una tarjeta sin número mejora significativamente la seguridad, pero también requiere que nuestros clientes comprendan y utilicen tarjetas virtuales en la aplicación para realizar compras en línea.

Incorporar personas relacionadas con la forma en que crean y usan tarjetas virtuales es clave para el éxito de su nuevo producto y, por supuesto, ofrece la simplicidad que esperan que les brinde nuestra tarjeta — un buen toque fue personalizar el final de la incorporación para ofrecer Apple Pay y Google Pay según el dispositivo que la persona esté usando para activar la tarjeta.

4. Panel

Para lograr nuestro objetivo de simplicidad, que hace de esta una gran experiencia, diferente a la de cualquier otro competidor, creamos un panel de control en la aplicación de fácil acceso que ayuda a nuestros clientes a tener información en tiempo real y canjear sus beneficios al instante. Es decir: sin entornos lentos traumáticos y con períodos de recuperación de una semana de duración por los que pasar.

Nubank Ultravioleta: los resultados

Creemos que creamos una tarjeta de crédito que respeta las necesidades de nuestros clientes y les brinda la flexibilidad de usarla como deseen — no solo eligiendo lo que quieren hacer con sus beneficios, sino que hasta que toman una decisión, sus beneficios crecen con el tiempo, en lugar de caducar. Con suerte, compartiremos más de nuestros logros a medida que los conozcamos.

No podemos esperar a ver cómo la gente utilizará Nubank Ultravioleta. Por supuesto, muchas características y experiencias conocidas se dejaron de lado con MVP y ahora tenemos tiempo para recuperarlas, pero estamos ansiosos por aprender más y mejorar Ultravioleta todos los días para convertirlo en el mejor producto premium del mercado.

Gracias por leer, y si has pasado por algo similar o tienes preguntas, estaré encantado de leer tus comentarios a continuación.