A principios de este mes, realizamos una ronda más del Agent & Xpeer Xperience (AXX), una de las iniciativas más importantes de nuestra cultura, que acerca a los Nubankers a la realidad de los clientes y de los Xpeers, como llamamos a nuestro equipo de atención.

El AXX es vivido tradicionalmente por personas de diversas áreas de la empresa, pero en esta edición, la inmersión fue dedicada exclusivamente a nuestro equipo de liderazgo, formado por profesionales que integran la dirección ejecutiva y definen prioridades estratégicas para todo el negocio. La propuesta refuerza un principio central de que las decisiones de alto impacto deben nacer de la comprensión profunda de quienes usan nuestros productos todos los días.

Aun superando la marca de 127 millones de clientes, seguimos firmes en el entendimiento de que construir experiencias excepcionales requiere una cercanía genuina con las personas a las que atendemos y con quienes las apoyan a diario.

¿Qué es la Inmersión AXX?

El AXX es un programa creado para garantizar que todos los Nubankers entiendan la trayectoria del cliente de principio a fin. El objetivo es simple y profundo: comprender la realidad vivida por quienes utilizan nuestros productos y por quienes los atienden, incluyendo necesidades, dolores, expectativas y alegrías. Esta vivencia amplía la empatía y genera insumos concretos para la evolución constante de productos y servicios.

En esta edición dedicada a los líderes, las salas de reuniones se transformaron en espacios enfocados en la atención real. En lugar de las habituales discusiones estratégicas, nuestros líderes acompañaron llamadas y chats codo a codo con los Xpeers, escuchando historias de clientes, resolviendo dudas y observando en tiempo real cómo las decisiones tomadas en la junta directiva impactan directamente la experiencia de quien está al otro lado de la pantalla.

Esta inmersión sin filtros refuerza que no es posible crear soluciones relevantes cuando no se entiende profundamente el contexto del cliente.

Recientemente, fuimos reconocidos externamente con el Premio Reclame AQUI, ganando por 9ª vez consecutiva la categoría “Bancos y Bancos Digitales – Megaoperaciones” y siendo elegidos Supercampeones por tercer año consecutivo. Este reconocimiento público valida el compromiso histórico con la excelencia en la atención al cliente y demuestra que la cultura de escucha activa y cercanía con el cliente se traduce de hecho en confianza, reputación y resultados concretos.

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Cuando la escucha se transforma en innovación

En el ciclo 2024-2025, el AXX demostró una vez más cómo la centralidad en el cliente permanece arraigada en nuestra cultura, incluso en niveles ejecutivos. Más de 3 mil Nubankers participaron en las inmersiones durante el período, en más de 280 sesiones de escucha y atención real. En esta edición específica, el protagonismo fue de los líderes, reforzando que las decisiones estratégicas son aún más sólidas cuando se basan en el contacto directo con el cliente.

El impacto es tangible. En cada ciclo, la inmersión genera al menos mil insights que se traducen en mejoras de productos, corrección de errores, simplificación de trayectorias y nuevas oportunidades de innovación. Esta cercanía fortalece la empatía práctica de los equipos, acelera la toma de decisiones y refuerza que la silla más importante en cualquier discusión sigue siendo la del cliente.

Moldeando el futuro

El programa ya tiene cerca de 10 años y forma parte de la cultura de Nubank. Para escalar el aprendizaje y garantizar la consistencia, fue estructurado en cuatro modelos complementarios:

  • Onboarding: inmersión cultural para nuevos Nubankers.
  • Insights: sesiones conducidas por equipos para profundización y resolución de problemas.
  • BU Immersion: curaduría de oportunidades específicas por área de producto o segmento.
  • Ejecutivos: líderes viviendo la atención en la práctica, modelo al que pertenece esta edición.

Este formato asegura que nadie, independientemente de área o antigüedad, trabaje lejos de la realidad de quienes usan nuestros productos.

Cerramos este ciclo reafirmando uno de los valores que siempre nos ha guiado: queremos que nuestros clientes nos amen fanáticamente. Este principio, que nació con Nubank, sigue siendo la base de nuestras decisiones, de la forma en que trabajamos y de la manera en que construimos nuestros productos. Fue lo que nos trajo hasta aquí y es lo que seguirá impulsándonos a avanzar, crecer con responsabilidad y entregar experiencias que marquen una diferencia real en la vida de las personas.

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