Nubank se creó como una startup centrada en el cliente. Tanto es así que uno de nuestros valores es: ″Queremos que nuestros clientes nos amen fanáticamente″.

Como empresa de tecnología, queremos ofrecer productos simples y prácticos que permitan a las personas resolver problemas sin contactarnos. Sin embargo, si necesitan hablar con nosotros, nuestra misión es SORPRENDERLOS en cada interacción. 

Este objetivo impregna todo lo que hacemos. En publicaciones anteriores, ya mencioné cuánto está conectado el enfoque en el cliente con nuestra cultura, la forma en que estructuramos nuestros equipos y la forma en que trabajamos para superar siempre las expectativas. 

Pero todavía necesitaba compartir una parte esencial de este proceso: cómo nos aseguramos de que nuestros equipos estén alineados.  

Durante los últimos meses, hemos estado trabajando arduamente para perfeccionar algunas de nuestras prácticas y llegamos a cuatro pilares que guían a nuestro equipo de excelencia al cliente, los Xpeers: Anticipar, Resolver, Cuidar y Empoderar. 

Aquí compartiré brevemente con ustedes cómo llegamos a estos cuatro principios y cómo nos ayudan en la práctica. 

¿Qué hace que un servicio al cliente sea excelente?

A finales de 2019 comenzamos a elaborar nuestra estrategia de equipo para los próximos años. A pesar de contar con muchas guías e instrucciones, decidimos que necesitábamos crear nuestros estándares de calidad y, dado que nuestra área es Excelencia del Cliente, decidimos llamarlos Estándares de Excelencia. 

Teniendo en cuenta que nuestros estándares deben reflejar lo que a nuestros clientes les gustaría tener cuando interactúan con nosotros, es justo que comencemos nuestro proceso escuchando a… nuestros clientes. 

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Escuchando a nuestros clientes 

El primer paso fue encuestar a una muestra de nuestros clientes y clientes potenciales. Hablamos con personas de diferentes grupos de edad, regiones del país y niveles de ingresos para determinar qué valoran más en el servicio al cliente de una empresa como Nubank.

Basándonos en esa encuesta, llegamos a tres puntos críticos para los clientes: 

  1. Quieren que sus preguntas sean respondidas o recibir información rápidamente.
  2. Quieren estar seguros de que la persona del otro lado entendió el problema correctamente.
  3. Quieren saber que a la empresa le importa el estrés que pueda estar pasando el cliente debido a la situación denunciada.

Escuchando a nuestros equipos

Con estos conocimientos sobre la perspectiva de los clientes, nos propusimos llevar a cabo una serie de encuestas de grupos focales dentro de Nubank. Reunimos a miembros del servicio de atención al cliente, pero también a directores de producto, arquitectos de negocio, analistas de negocio, ingenieros… 

¿La meta? Reunir experiencia y perspectivas de diferentes áreas para lograr refinar toda la información que recopilamos de nuestros clientes y priorizarla. 

Al hacerlo llegamos a los cuatro pilares del servicio al cliente en Nubank, enumerados en orden de prioridad:

  1. Anticipar: Anticipamos las necesidades de los clientes potenciales y utilizamos la información para brindarles el mejor soporte posible. 
  2. Resolver: Respondemos de manera oportuna; buscamos solucionar cualquier dificultad en el primer contacto.
  3. Cuidar: Practicamos la empatía en cada interacción; vamos más allá para ofrecer la mejor experiencia; Siempre actuamos para poner la seguridad de nuestros clientes en primer lugar. 
  4. Empoderar: Hacemos que el proceso sea transparente para el cliente; trabajamos para eliminar el ruido informativo; Ayudamos al cliente a solucionar sus problemas con autonomía si así lo desea. 

Cómo funciona en la práctica

Con estos cuatro puntos, nuestros Xpeers tienen más claridad sobre qué deben priorizar cuando hablan con un cliente. 

Cuando alguien se comunica con nosotros para preguntarnos sobre una compra denegada, por ejemplo, el primer paso es comprender el panorama completo. ¿Hay alguna factura impaga? ¿Hay algún error de contraseña? La idea es anticipar situaciones que el cliente quizás no haya visto. 

Luego, nos proponemos solucionarlo lo antes posible. 

Todo ello con cariño, empatía y pensando en cómo podemos convertir este contacto en la mejor experiencia posible. Finalmente, intentamos empoderar al cliente para que sepa afrontar esa situación en el futuro con autonomía, cuando sea posible. 

Esta metodología nos ayuda de varias maneras:

  • Nos aseguramos de que nuestro servicio al cliente sea más consistente.
  • Conseguimos explicar los objetivos de servicio al cliente a los nuevos miembros de nuestro equipo de forma más directa y clara. 
  • Empoderamos a las personas para que tomen decisiones rápidamente (tienen prioridades claras).
  •  Y, lo más importante, esa metodología nos ayuda a seguir centrándonos en lo que más importa: el cliente. 

¿Qué hay de ti? ¿Has pensado alguna vez en las prioridades de quienes contactan con tu empresa? Hacer este ejercicio puede ayudarte a asegurarte de SORPRENDER a tus clientes, ya sean unas pocas docenas o unos pocos millones. 

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