Os quatro pilares do atendimento ao cliente no Nubank

O Nubank foi criado como uma startup centrada no cliente. Tanto é verdade que um dos nossos valores é: “Queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente”.

Como uma empresa de tecnologia, queremos oferecer produtos simples e práticos que permitam que as pessoas resolvam problemas sem entrar em contato com a gente. No entanto, se eles precisarem falar conosco, nossa missão é impressioná-los em cada interação. 

Esse objetivo permeia tudo o que fazemos. Em posts anteriores, já mencionei o quanto o foco no cliente está ligado à nossa cultura, à forma como estruturamos nossas equipes e à forma como trabalhamos para superar sempre as expectativas. 

Mas eu ainda precisava compartilhar uma parte essencial desse processo: como garantimos que nossas equipes estejam alinhadas.  

Nos últimos meses, temos trabalhado arduamente para refinar algumas de nossas práticas e chegamos a quatro pilares que norteiam nossa equipe de excelência do cliente, os Xpeers: Antecipar, Resolver, Cuidar e Capacitar. 

Aqui compartilharei brevemente com você como chegamos a esses quatro princípios e como eles nos ajudam na prática. 

O que faz o atendimento ao cliente ser excelente?

No final de 2019, começamos a traçar a estratégia da nossa equipe para os próximos anos. Apesar de já termos muitos guias e instruções em vigor, decidimos que precisávamos criar nossos padrões de qualidade – e como nossa área é Excelência do Cliente, decidimos chamá-los de Padrões de Excelência. 

Considerando que nossos padrões devem refletir o que nossos clientes gostariam de ter quando interagem conosco, é justo que iniciemos nosso processo ouvindo… nossos clientes. 

Conheça nossas oportunidades

Ouvindo nossos clientes 

O primeiro passo foi pesquisar uma amostra de nossos clientes e potenciais clientes. Conversamos com pessoas de diferentes faixas etárias, regiões do país e faixas de renda para saber o que elas mais valorizam no atendimento de uma empresa como o Nubank.

Com base nessa pesquisa, chegamos a três pontos críticos para os clientes: 

1. eles desejam ter suas dúvidas respondidas ou receber informações rapidamente.
2. Querem ter certeza de que a pessoa do outro lado entendeu o problema corretamente.
3. E querem saber se a empresa se preocupa com o estresse que o cliente pode estar passando devido à situação relatada.

Ouvindo nossas equipes

Com esses insights sobre a perspectiva dos clientes, nos propusemos a realizar uma série de pesquisas com grupos focais dentro do Nubank. Reunimos membros do atendimento ao cliente, mas também gerentes de produto, arquitetos de negócios, analistas de negócios, engenheiros… 

O objetivo? Reunir expertise e perspectivas de diferentes áreas para conseguir refinar toda a informação que recolhemos dos nossos clientes e priorizá-la. 

Foi assim que chegamos aos quatro pilares do atendimento ao cliente Nubank, listados em ordem de prioridade:

1. Antecipar: antecipamos as necessidades potenciais dos clientes e utilizamos as informações para lhes dar o melhor suporte possível. 
2. Resolver: respondemos em tempo hábil; procuramos resolver quaisquer dificuldades no primeiro contato.
3. Cuidar: praticamos a empatia em cada interação; vamos além para oferecer a melhor experiência; sempre agimos para colocar a segurança de nossos clientes em primeiro lugar. 
4. Capacitar: tornamos o processo transparente para o cliente; trabalhamos para eliminar o ruído na informação; ajudamos o cliente a resolver os seus problemas com autonomia se assim o desejar. 

Como funciona na prática

Com estes quatro pontos, os nossos Xpeers têm mais clareza sobre o que precisam priorizar quando estão falando com um cliente. 

Quando alguém nos contata perguntando sobre uma compra negada, por exemplo, o primeiro passo é entender o cenário completo. Existe alguma conta não paga? Há algum erro de senha? A ideia é antecipar situações que o cliente talvez não tenha visto. 

Então, vamos resolver o mais rápido possível. 

Tudo isso com cuidado, empatia e pensando em como podemos transformar esse contato na melhor experiência possível. Por fim, procuramos capacitar o cliente para que ele saiba lidar com aquela situação no futuro com autonomia, quando possível. 

Esta metodologia nos ajuda de várias maneiras:

• garantimos que nosso atendimento ao cliente seja mais consistente.
• Conseguimos explicar os objetivos de atendimento ao cliente aos novos membros da nossa equipe de forma mais direta e clara. 
• Capacitamos as pessoas para tomarem decisões rapidamente (elas têm prioridades claras).
•  E, o mais importante, essa metodologia nos ajuda a manter o foco no que é mais importante: o cliente. 

E você? Já pensou nas prioridades de quem entra em contato com sua empresa? Fazer este exercício pode ajudar a garantir que você está impressionando seus clientes – sejam eles algumas dezenas ou alguns milhões.