Autora : Mayara Zenati

En Nubank, creemos que los problemas más relevantes para los clientes y para el negocio rara vez vienen con respuestas listas.

Por eso desafiamos el status quo: no para innovar por innovar, sino para eliminar complejidad y construir soluciones que hagan que las decisiones importantes sean más simples, más rápidas y mejores.

Esta mentalidad también moldea la forma en que estamos repensando el riesgo no financiero (NFR, por su sigla en inglés).

Una interrupción de servicio, una falla operativa, un problema de conducta, una dependencia crítica de terceros o un cambio regulatorio pueden parecer problemas muy distintos. Tienen dueños, controles y foros de gobernanza diferentes. Pero todos conducen a una pregunta esencial:

¿Cuál es la exposición real que este riesgo puede generar para los clientes, para la resiliencia del negocio y para Nubank?

Para ayudar a responderla, estamos construyendo NFR Brain: una plataforma que reúne datos, modelado y juicio experto para convertir señales de riesgo fragmentadas en una visión comparable y accionable, capaz de informar decisiones de negocio.

Desafiar el status quo significa repensar el riesgo

En muchas organizaciones, los riesgos no financieros todavía se discuten principalmente mediante calificaciones cualitativas: bajo, medio o alto.

Esas categorías pueden ser útiles, pero no siempre sustentan una decisión. Cuando los líderes necesitan comparar una falla operativa, un aumento de reclamos de clientes y una dependencia crítica de un proveedor, ¿cuál debería ir primero? ¿Dónde reduciría más exposición una mitigación? ¿Qué cambio podría estar creando un riesgo que aún no es visible?

Sin un lenguaje común, la priorización puede quedar determinada por el incidente más reciente, por el problema más ruidoso o por la visión de quien esté en la sala.

NFR Brain fue diseñado para desafiar esa lógica.

En lugar de tratar el riesgo como una actividad aislada o un informe producido al final de un proceso, estamos trabajando para incorporarlo a las decisiones que moldean productos, experiencias de clientes y operaciones. Es un enfoque ambicioso y todavía poco común: usar datos y modelos no para automatizar el juicio, sino para hacerlo más consistente, transparente y útil.

Esto se conecta directamente con uno de los valores de Nubank: somos personas ávidas y desafiamos el status quo. Si la forma tradicional de gestionar el riesgo no ofrece suficiente claridad para sustentar mejores decisiones, nuestra respuesta no es aceptar esa limitación. Es construir una mejor manera de entender el problema.

Porque “no financiero” describe el origen de un riesgo, no sus consecuencias.

Una falla de tecnología puede generar pérdidas directas, costos de recuperación y de compensación, al mismo tiempo que afecta la experiencia y la confianza de los clientes. La fricción en un journey del cliente puede aumentar los contactos y los reclamos y, con el tiempo, reducir el engagement. Una brecha de control puede llevar a remediaciones y a inversión adicional en resiliencia.

Estos impactos se mueven a distintas velocidades, pero pueden llegar al mismo destino: nuestra capacidad de atender bien a los clientes y construir un negocio sostenible.

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Una visión común, sin simplificar demasiado la complejidad

NFR Brain conecta cuatro dimensiones de exposición:

  • impacto financiero, como pérdidas operativas, costos de remediación y recuperaciones;
  • impacto en el cliente, considerando la criticidad del servicio, la duración de una interrupción y la evidencia del comportamiento y la satisfacción de los clientes;
  • impacto reputacional, usando señales y tendencias de confianza que pueden revelar un deterioro antes de que sea más difícil de revertir;
  • impacto regulatorio, incluyendo requisitos, brechas de control e historial de remediación.

El objetivo no es pretender que estas dimensiones son idénticas ni reducir decisiones complejas a un único número. Es hacer visible la relación entre ellas — incluidos los supuestos y la incertidumbre detrás de cada estimación.

Eso refleja otro valor central de Nubank: queremos que nuestros clientes nos amen fanáticamente. La gestión de riesgos no está separada de la experiencia del cliente. Es una de las formas en que la protegemos: entendiendo dónde las fallas pueden generar fricción, daño o pérdida de confianza, y actuando antes de que se conviertan en problemas mayores.

Datos y modelos al servicio del juicio

Para estimar la exposición financiera, usamos modelado de frecuencia y severidad. Esto nos ayuda a entender no solo cuánto costó un evento en el pasado, sino también con qué frecuencia pueden ocurrir eventos similares y qué escenarios severos y menos probables deben considerarse.

Las simulaciones nos permiten explorar distintas combinaciones plausibles de eventos e impactos. Los modelos de similitud pueden ayudar a identificar precedentes relevantes cuando surge un nuevo incidente o un cambio significativo, considerando características como el proceso afectado, el producto, la duración, la causa raíz y el entorno de controles.

Pero los modelos no reemplazan a las personas.

Una parte crucial del trabajo es decidir dónde ayuda el modelado y dónde debe ser cuestionado. Los datos pueden contener vacíos, sesgos o correlaciones que no son evidentes de inmediato. Un indicador de apariencia simple puede distorsionar una priorización si no se calibra con cuidado.

Por eso estamos construyendo NFR Brain con principios claros: validar las estimaciones contra datos que el modelo no ha visto, comparar los resultados con benchmarks simples, hacer visible la incertidumbre y mantener a los especialistas cerca de las decisiones.

No estamos construyendo una máquina que “decide el riesgo”. Estamos construyendo herramientas que ayudan a las personas a hacer mejores preguntas y a decidir con evidencia más sólida.

Esto también es una expresión de cómo construimos equipos fuertes y diversos. Las mejores respuestas a problemas complejos de riesgo no provienen de una sola disciplina. Surgen cuando perspectivas distintas — datos, ingeniería, producto, operaciones, experiencia del cliente, finanzas, compliance y riesgo — se desafían entre sí y construyen juntas.

Sentido de dueño para construir lo que aún no existe

Construir NFR Brain exige más que un modelo sólido. Exige conectar los riesgos con los procesos que afectan, los controles que los mitigan, los incidentes que los revelan y los impactos que pueden generar.

Eso solo funciona cuando personas de distintas disciplinas asumen el problema como propio, en conjunto.

Aquí es donde otro valor de Nubank toma vida: pensamos y actuamos como dueños, no como inquilinos. No esperamos que otro equipo nos entregue la innovación. La cocreamos, probamos hipótesis, reconocemos limitaciones e iteramos hasta que la solución sea realmente útil para quienes toman decisiones.

También somos deliberados sobre dónde empezamos. Es mejor construir unas pocas dimensiones fundamentadas en datos internos confiables que crear una visión amplia pero frágil basada en supuestos. Es mejor hacer explícita la incertidumbre que esconderla detrás de una métrica de apariencia precisa.

Esa combinación de ambición y responsabilidad importa. Es así como construimos algo capaz de escalar sin perder confianza.

Eficiencia inteligente en las decisiones de riesgo

El valor de una plataforma como NFR Brain se vuelve tangible cuando alcanza las decisiones que moldean el negocio.

En el lanzamiento de un producto, puede significar evaluar no solo si los controles requeridos están en su lugar, sino también la exposición incremental que se está creando y cómo la modifica una mitigación propuesta.

En un cambio operativo, puede significar ir más allá de la preparación técnica para entender dependencias, concentración entre servicios críticos y posibles efectos sobre los clientes.

En la gestión de terceros, puede significar ir más allá de un tier estático y estimar qué podría implicar la falla de un proveedor para los procesos y los clientes que dependen de ese servicio.

Aquí es donde buscamos altos estándares y eficiencia inteligente se vuelve especialmente importante. Una mejor gestión de riesgos no se trata de producir más informes ni más burocracia. Se trata de dirigir la atención y los recursos hacia las exposiciones que más importan, para que los equipos puedan actuar con velocidad y foco.

En este contexto, desafiar el status quo significa cambiar la pregunta de “¿se cumplió el requisito?” a “¿estamos tomando la mejor decisión posible para nuestros clientes y para la resiliencia del negocio?”

Un desafío para quienes quieren construir

NFR Brain reúne el tipo de problema que nos motiva en Nubank: transformar algo complejo, fragmentado e históricamente reactivo en una solución que hace visible el riesgo cuando todavía hay tiempo para actuar.

Requiere personas curiosas, con profundidad técnica y disposición para trabajar entre disciplinas: profesionales de datos que quieran resolver problemas reales de negocio; personas de ingeniería interesadas en construir plataformas confiables y escalables; especialistas en riesgo que quieran usar la evidencia para cuestionar supuestos; y personas con mentalidad de producto que vean la claridad y la simplicidad como parte de la experiencia de tomar decisiones.

Creemos que el futuro de la gestión de riesgos no está en producir más informes. Está en construir sistemas que hagan los riesgos más visibles, más comprensibles y más accionables.

Eso es lo que estamos construyendo en Nubank.

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