Puede que algunas personas no lo sepan, pero Nubank se originó a partir de una experiencia terrible que tuvo nuestro director ejecutivo, David, cuando intentó abrir una cuenta bancaria. El proceso burocrático, lento y complicado le hizo darse cuenta de que el mercado carecía de una solución que realmente pudiera facilitar la vida de los brasileños.

Por eso, el objetivo de Nubank nunca ha sido ″sólo″ ofrecer servicios financieros a través de la tecnología, el diseño y la ciencia de datos, sino hacer todo eso mientras ofrece a los clientes una experiencia fantástica.

La pregunta principal es: ¿cómo puede hacer eso? Muchas empresas hoy en día afirman que trabajan basándose en el llamado “enfoque al cliente”. Pero, ¿cómo funciona este enfoque en la práctica?

¿Qué significa ″enfoque en el cliente″?

Estar enfocados en el cliente significa que todas las áreas de la empresa trabajan pensando en lo mejor… ¡para el cliente! Parece obvio, pero no lo es.

Muchas empresas toman sus decisiones en función de los costes, lo que acaba perjudicando al cliente. Por supuesto, Nubank también piensa en los costes, pero cualquier cambio que hagamos, por eficiente que sea, sólo tiene sentido si es mejor para el cliente.

Eso significa que cuando mencionamos ″enfoque en el cliente″ en Nubank, nos referimos a algo que comienza en el desarrollo del producto y llega hasta el servicio al cliente.

Nuestra aplicación fue concebida para que las personas puedan resolver todo lo que necesitan por sí mismas pero tengan fácil acceso a soporte si necesitan ayuda.

Y la misión no es ofrecer asistencia alguna, sino el mejor servicio al cliente del mundo.

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Cómo garantizar un excelente servicio al cliente

Nubank suele figurar entre las empresas que ofrecen el mejor servicio al cliente. Y esto es gracias a nuestros  Xpeers, a nuestro equipo de servicio, pero también a toda la empresa.

Al fin y al cabo, el trabajo de los Xpeers se desarrolla sin problemas porque quienes diseñaron los productos también pensaron en el cliente. Nuestros productos son transparentes y sencillos, al igual que nuestro servicio.

El enfoque en el cliente funciona bien en Nubank debido a tres pilares: Cultura, personas (y estructura organizativa) y ″el factor sorpresa″. Empecemos hablando de cultura, algo que aquí valoramos mucho.

¿Qué tiene que ver la cultura empresarial con los clientes?

La cultura de una empresa es como un pegamento que une a todos los diferentes equipos. Es lo que asegura que todos estén alineados y sepan cómo actuar para lograr un único objetivo común.

Desde los inicios de Nubank, en nuestra primera oficina en una pequeña casa en Rua Califórnia, en São Paulo, nuestros fundadores se sentaron a redactar nuestros valores.

Esa conversación resultó en nuestro propósito principal: Luchar contra la complejidad para empoderar a las personas.

La declaración lo deja claro para todos:  el empoderamiento del cliente siempre ha estado y estará en el centro de cada decisión que tomamos en Nubank.

De esa conversación surgieron otros valores: cinco afirmaciones que rigen en todas las áreas de la empresa. 

Los pilares de Nubank

  • Queremos que los clientes nos amen fanáticamente; 
  • Tenemos hambre y desafiamos el status quo;    
  • Pensamos y actuamos como propietarios; 
  • Construimos equipos fuertes y diversos 
  • Perseguimos la eficiencia inteligente. 

La primera afirmación (Queremos que los clientes nos amen fanáticamente) no es un simple deseo: es una misión.

En aquel entonces, el objetivo de Nubank ya era ofrecer algo tan sorprendente y superior que hiciera que a la gente le gustara nuestro producto: les hizo amar Nubank y ser fanáticos de la revolución que nos propusimos hacer en el mercado brasileño.

La forma en que vivimos nuestra cultura en la práctica.

Creo que la clave aquí es la toma de decisiones. Dentro de Nubank, lo primero que nos viene a la mente al diseñar un nuevo producto, una nueva característica de usabilidad para la aplicación o incluso cambiar procesos simples es: ¿cómo se sentirán nuestros clientes con respecto a este cambio/actualización?

Una de las ventajas competitivas de Nubank es que todos los que trabajan aquí pueden cuestionar las decisiones que creen que no son buenas para el cliente. Eso sucede, y con frecuencia, porque tenemos una cultura que alienta y motiva a las personas a actuar de esa manera (Pensamos y actuamos como propietarios).

Podemos establecer un paralelo aquí: si el objetivo de una empresa es reducir costos, todos los equipos se concentrarán en eso. Presionarán a sus colegas para que eviten el despilfarro y sugerirán cambios a sus líderes para ayudar a todos a lograr ese ″objetivo″.

¿Qué sucede entonces si el objetivo, la misión de una empresa, es mejorar la vida de sus clientes?

La respuesta es lo que vemos en Nubank: diferentes equipos, en diferentes proyectos, que siempre tienen el enfoque en el cliente como objetivo común. 

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