Escrito por: Anna Waack, Marina Moreira, Arthur Romero, Monique Sena, Cris Leão, Gabriela Susin, Marco Nicolodi, Thiago Wittmann

En 2018, Nubank lanzó una función que permitía a los usuarios ahorrar dinero mientras lo hacían rendir: ‘Guardar Dinheiro’, que significa exactamente “guardar dinero”. Más tarde ese año, nuestros clientes nos ayudaron a notar la necesidad de ahorros separados y organizados. 

Escuchando sus comentarios, presentamos ‘Caixinhas’ en 2022, una característica en la que los clientes pueden personalizar sus objetivos en múltiples casillas, pero también contar con diferentes productos de inversión sugeridos previamente, que agregan un potencial de rendimiento a sus ahorros. 

Estaremos aquí contando una historia sobre cómo hemos creado una nueva experiencia de ahorro de dinero, ayudando a las personas a alcanzar sus sueños de una manera simple, tangible e innovadora. En este artículo, puedes encontrar un resumen de los aprendizajes de un equipo multidisciplinario, compuesto por Diseñadores de Productos, Investigadores de UX, Diseñadores de Contenido, Gerentes de Marketing de Productos, Analistas Comerciales, Gerentes de Productos e Ingenieros de Software. ¡Después de todo, trabajar en Nubank tiene que ver con la colaboración!

Una necesidad a largo plazo combinada con una gran oportunidad

Como una empresa que pone a sus clientes en primer lugar, Nubank escuchó los deseos de sus usuarios de organizar el dinero que ahorran. Pero Nubank también es una empresa que se dedica a entregar más de lo que nos piden nuestros usuarios. Nuestro objetivo es empoderarlos y devolverles el control sobre su vida financiera. Por lo tanto, brindamos una experiencia completamente nueva que terminó con la complejidad y brindó orientación para tomar decisiones más estratégicas relacionadas con el ahorro y la inversión.   

(…) Se trata de equilibrar las necesidades del usuario y del negocio, porque aquí es donde descansan las oportunidades.

Descubre las oportunidades

Brindando una mejor experiencia a los usuarios 

Nuestro proyecto nació con la investigación, utilizando tanto metodologías cuantitativas como cualitativas. En primer lugar, necesitábamos entender cómo era el mundo de las inversiones en Brasil y cómo se relacionaba con el universo del ahorro. 

Lo que descubrimos no fue una sorpresa: ‘Poupança’ sigue siendo el producto de inversión favorito de Brasil, tanto en conocimiento como en número de usuarios. Los clientes no necesariamente comprenden profundamente cómo funciona, pero tienen la confianza suficiente para concentrar sus ahorros en él. 

A pesar de no tener un buen rendimiento y realmente hacer que los clientes pierdan dinero a largo plazo (debido a la inflación), Poupança es muy adoptado porque se siente seguro y fácil de usar, y este fue un primer buen aprendizaje para nosotros: la experiencia de ahorrar tiene que ser segura y sencilla.

Por otro lado, teníamos el mundo de las inversiones con su complejidad, muchas reglas y letras minúsculas que la mayoría de las personas no entienden, o simplemente no quieren perder el tiempo luchando por encontrar qué opción les conviene más. 

¿Cómo podemos hacer que esta experiencia sea simple y fácil? 

Identificamos que los mayores dolores y necesidades de las personas que intentaron ingresar a las inversiones eran no saber cómo empezar y cómo proceder, por lo que la mayoría de ellos terminó creyendo que no pertenecían al mundo de las inversiones. Entonces, a través de estas investigaciones, definimos para quién estaría diseñada nuestra solución: personas que necesitan orientación y prefieren que alguien les ayude en lo que es mejor para ellos. 

Con los primeros prototipos a mano, pudimos hacer una investigación de concepto, que es una investigación cualitativa en la que hablamos con diferentes segmentos de comportamiento para obtener información sobre las soluciones propuestas. Aprendimos mucho de esta investigación, refinamos nuestras ideas principales, corregimos problemas de concepto y usabilidad que no estaban claros para los clientes

Por último, pero no menos importante, luego realizamos pruebas de usabilidad para garantizar que codificaríamos algo adecuado para nuestros clientes. Creemos que la investigación es un proceso continuo e incluso después del lanzamiento de Caixinhas, seguimos ejecutando diferentes metodologías para capturar los sentimientos y conocimientos reales de cada etapa del ciclo del producto.

Conexión emocional, inmersión y abstracción: ¿cómo comunicar esta narrativa?

Producto mínimo adorable 

Después de comprender las necesidades del usuario y del negocio, necesitábamos definir cuál era el conjunto mínimo de características que era capaz tanto de deleitar al cliente como de validar las hipótesis creadas para el producto a largo plazo. Podemos mencionar tres pilares que fueron considerados para el primer lanzamiento de Caixinha:

  • Orientación a la meta: La inversión es un viaje para permitir los logros de la vida, por lo que queríamos que esta característica separara sus diferentes planes, permitiendo a los clientes comprometerse más con sus sueños.
  • Personalización: Ahorrar es una acción emocional, y permitimos la definición de diferentes nombres e imágenes para cada objetivo, para fortalecer esta conexión.
  • Guía: Elegir una opción de inversión puede ser difícil y aterrador, por eso decidimos vincular las Caixinhas a algunos productos de inversión, que serán presugeridos 一 según los objetivos del cliente y respaldados por los especialistas financieros de Nu.

Mejorar la confianza 

Las palabras pueden hundir un proyecto. Cuando se usan correctamente, crean conexión, pero cuando se usan de manera inapropiada, pueden causar lo que nadie quiere en una aplicación financiera: sospecha. El nivel de desconfianza entre la población masiva de Brasil está aumentando mientras hablamos. Una forma de mejorar la confianza es disminuir la tensión cognitiva. Lo hicimos siendo simples y humanos:

¿Se puede entender en la primera lectura? ¿Es así como la gente lo dice? 

Para responder a esas preguntas, hablamos constantemente con nuestros clientes para asegurarnos de que estamos usando sus palabras. Creemos que “el lenguaje sencillo no es tonto”, sino más bien abierto.

Entendemos que el vocabulario y los tecnicismos alejan a las personas de las finanzas. Y, con Caixinhas, queríamos cambiar eso. Discutimos, probamos e iteramos. Utiliza el poder de la gran jerarquía de información y la divulgación de información.

Nuestro objetivo principal es dar sentido, aclarar lo que no está claro, reemplazar la jerga por conversación y relacionarnos con las emociones de las personas durante su viaje. Esto hace que el viaje del usuario sea intuitivo y no sospechoso. 

Lo hicimos trabajando junto con nuestro equipo legal y obteniendo comentarios consolidados de todas las partes interesadas, aprovechando su experiencia en la experiencia del usuario. 

Detrás de las cortinas 

¡Ahorrar dinero en Caixinhas es tan mágico e intuitivo! Qué alegría ver a nuestros clientes pasar sin problemas por los flujos diseñados y ver el rendimiento de su dinero. ¿Pero qué sucede detrás de escena?

Las Caixinhas fueron construidas a partir de los sistemas que ya existían para soportar nuestros productos de inversión, pero con algunas adaptaciones importantes:

Ingeniería

Antes de eso, un cliente podía comprar diferentes activos a través de la experiencia de inversión, pero todas sus acciones, valores y rendimiento se colocarían en una sola ″cubeta″. Con Caixinhas, esta experiencia cambia. Ahora, es posible separar la custodia de un solo activo en muchas caixinhas diferentes, cada una con su propio rendimiento, movimientos e incluso ofertas y condiciones de productos.

Pensando en eso, adaptamos nuestros sistemas con el concepto de carteras, que funcionan como subcuentas: cuando un cliente compra algunas cuotas de fondos para una Caixinha de vacaciones, por ejemplo, las cuotas y los rendimientos resultantes estarán todos relacionados con una cartera específica (exclusivo de esta Caixinha). Con eso, podemos garantizar que no habrá confusión sobre a dónde pertenece el dinero, incluso cuando un cliente tiene muchas Caixinhas con el mismo activo debajo.

Estas adaptaciones requirieron mucha coordinación entre los diferentes equipos. Dada la necesidad, el equipo de Caixinhas tuvo autonomía para explorar muchas posibilidades y propuso cambios a los equipos que poseían cada uno de los diferentes servicios afectados. Después de algunas discusiones y sesiones de pizarra, todos los equipos pudieron acordar un enfoque y trabajaron juntos para implementar y desplegar la solución final, adaptando los sistemas que ya estaban siendo utilizados masivamente por millones de clientes.

Construyendo un gran lanzamiento

Seguramente, incluso si no tiene una cuenta en Nubank, probablemente haya oído hablar de Caixinhas, ¿verdad? ¿O saber que hay una nueva forma de ahorrar dinero en Nubank? Tal vez viste a Anitta hablando de ahorrar dinero para tus planes. Si respondiste sí a todas estas preguntas, entonces sí, te has visto impactado por una de las mayores campañas de lanzamiento de Nubank este año. 

Está bien, pero ¿cómo sucedió?

Proceso de planificación

El lanzamiento de Caixinhas pasó por un intenso proceso de planificación. Este proceso incluyó la definición de los canales (dónde y cómo actuaremos con las redes sociales, comunicación directa, medios pagados, blogs, relaciones públicas, entre otros) así como mensajes estructurados para los diferentes segmentos.

Dado que Caixinhas es un producto innovador, elegimos entrar en una amplia gama de canales, dividiendo el proceso de lanzamiento en 3 partes durante los meses de septiembre y octubre, entregando diferentes mensajes y acciones y asegurando así que moveríamos nuestra conciencia (muchas personas que conocen el producto) y números de conversión (muchas personas que usan el producto).

¿Qué aprendimos?

Caixinhas es un gran proyecto. Fue un desafío y una alegría haberlo lanzado — y seguir evolucionando también. Pero no existe en el limbo, esto significa colaborar con otros. Sabemos que hacer que nuestro proceso de creación de productos sea diverso y colaborativo permite el lanzamiento de excelentes productos. 

Cuando reunimos a un grupo multidisciplinario de profesionales talentosos deseosos de ofrecer grandes soluciones a problemas desafiantes, no existe un proyecto grande o pequeño. Hay un proyecto sobresaliente que tendrá un impacto positivo y cambiará la vida financiera de los clientes de Nubank, un lanzamiento a la vez.

Descubre las oportunidades