Escrito por: Anna Waack, Marina Moreira, Arthur Romero, Monique Sena, Cris Leão, Gabriela Susin, Marco Nicolodi, Thiago Wittmann

Em 2018, o Nubank lançou um recurso que permitiu aos usuários poupar dinheiro enquanto ele rendia: ‘Guardar Dinheiro’, que significa exatamente “poupar”. Mais tarde naquele ano, os nossos clientes nos ajudaram a notar a necessidade de separar e organizar as poupanças. 

Ouvindo as opiniões deles, criamos as ‘Caixinhas’ em 2022, um recurso em que os clientes podem personalizar seus objetivos em múltiplas caixas, mas também contar com produtos diferentes de investimento pré-sugeridos que agregam um potencial de rendimento às suas economias. 

Aqui, vamos contar a história de como criamos uma nova experiência de poupar dinheiro, ajudando as pessoas a realizar seus sonhos de uma forma simples, tangível e inovadora. Nesse artigo, você pode encontrar um resumo dos aprendizados de uma equipe multidisciplinar, composta por Designers de Produtos, Pesquisadores de Experiência do Usuário, Designers de Conteúdo, Gerentes de Marketing de Produto, Analistas de Negócios, Gerentes de Produtos e Engenheiros de Software. Afinal, trabalhar no Nubank tem tudo a ver com a colaboração!

Uma necessidade de longo prazo, combinada com uma enorme oportunidade

Como uma empresa que coloca seus clientes em primeiro lugar, o Nubank ouviu os desejos de seus usuários de organizar o dinheiro que poupavam. Mas o Nubank também é uma empresa que se dedica a entregar mais do que os nossos clientes nos pedem. Nós buscamos empoderar os clientes e devolver a eles o controle sobre sua vida financeira. Por isso, entregamos uma experiência completamente nova que eliminou a complexidade e forneceu orientações para a tomada de decisões mais estratégicas em relação à poupança e aos investimentos.   

(…) A questão é equilibrar as necessidades dos usuários e da empresa, porque é aí que estão as oportunidades.

Conheça nossas oportunidades

Criando uma experiência melhor para os usuários 

Nosso projeto nasceu com a pesquisa, usando metodologias quantitativas e qualitativas. Primeiro de tudo, precisávamos entender como era o mundo dos investimentos no Brasil e como isso estava relacionado ao universo da poupança. 

O que descobrimos não foi uma surpresa: A poupança ainda é o produto de investimento favorito no Brasil, tanto em conscientização como em número de usuários. Os clientes não necessariamente entendem profundamente como ela funciona, mas têm confiança suficiente para depositar suas economias nela. 

Apesar de não ter um bom rendimento e na verdade fazer com que os clientes percam dinheiro no longo prazo (por causa da inflação), a poupança é muito adotada porque parece segura e fácil de usar, e este foi uma boa primeira lição para nós: a experiência de poupar deve ser segura e fácil.

Por outro lado, tínhamos o mundo dos investimentos, com sua complexidade, muitas regras e cláusulas com letras minúsculas que a maioria das pessoas não entende ou apenas não querem gastar tempo lutando para descobrir qual opção é a mais adequada. 

Como poderíamos tornar essa experiência simples e fácil? 

Nós identificamos que as maiores dificuldades e necessidades das pessoas que tentaram iniciar seus investimentos eram não saber por onde começar e como proceder, então a maioria delas acabava acreditando que não pertenciam ao mundo dos investimentos. Então, por meio dessas investigações, determinamos para quem a nossa solução deveria ser projetada: pessoas que precisam de orientação e preferem ter alguém ajudando a decidir o que é melhor para elas. 

Com os primeiros protótipos em mãos, pudemos fazer a pesquisa de conceito, que é uma pesquisa qualitativa na qual conversamos com segmentos de comportamentos diferentes para obter opiniões sobre as soluções propostas. Aprendemos muito com essa pesquisa, refinamos nossas ideias principais e corrigimos problemas de conceito e usabilidade que não estavam claros para os clientes

Por último, mas não menos importante, fizemos testes de usabilidade para garantir que estávamos programando algo adequado para os nossos clientes. Nós acreditamos que a pesquisa é um processo contínuo e, mesmo após lançar as Caixinhas, continuamos executando diferentes metodologias para capturar os sentimentos e opiniões reais de cada estágio do ciclo do produto.

Conexão emocional, imersão e abstração: como comunicar essa narrativa?

Produto mínimo adorável 

Após compreendermos as necessidades dos usuários e do negócio, precisávamos definir qual seria o conjunto mínimo de recursos que pudesse deliciar os clientes e validar as hipóteses criadas para o produto no longo prazo. Podemos mencionar três pilares que consideramos para o primeiro lançamento da Caixinha:

  • Orientação ao objetivo: O investimento é uma jornada para alcançar conquistas na vida, então queríamos que esse recurso separasse seus diferentes planos, permitindo que os clientes se comprometessem mais com seus sonhos.
  • Personalização: Economizar é uma ação emocional, e nós permitimos a definição de diferentes nomes e imagens para cada objetivo, a fim de fortalecer essa conexão.
  • Orientação: Escolher uma opção de investimento pode ser difícil e assustador, então decidimos vincular as Caixinhas a alguns produtos de investimento, que serão pré-sugeridos, de acordo com os objetivos do cliente e acompanhados pelos especialistas financeiros do Nu.

Aprimorar a confiança 

Palavras podem afundar um projeto. Quando usadas corretamente, elas criam conexão, mas quando usadas de forma inapropriada, podem causar aquilo que ninguém quer em um aplicativo financeiro: suspeita. O nível de desconfiança entre a população do Brasil está aumentando nesse momento. Uma forma de melhorar a confiança é reduzir a carga cognitiva. Nós fizemos isso sendo simples e humanos:

Isso pode ser entendido na primeira leitura? É assim que as pessoas dizem isso? 

Para responder a essas perguntas, falamos constantemente com os nossos clientes para nos certificar de que estamos usando as palavras deles. Acreditamos que “uma linguagem simples não é o mesmo que baixar o nível”, mas sim criar aberturas.

Entendemos que o vocabulário e as tecnicalidades estão afastando as pessoas das finanças. E queríamos mudar isso com as Caixinhas. Nós discutimos, testamos e iteramos. Usar o poder da grande hierarquia de informações e divulgar informações.

Nosso objetivo principal é fazer sentido, esclarecer o que não está claro, substituir o jargão pela conversa e nos identificar com as emoções das pessoas durante sua jornada. Isso torna a jornada do usuário intuitiva, e não suspeita. 

Nós fizemos isso trabalhando junto com a nossa equipe Jurídica e obtendo um feedback consolidado de todos os interessados, aproveitando o conhecimento deles sobre a experiência do usuário. 

Por trás das cortinas 

Guardar dinheiro nas Caixinhas é tão mágico e intuitivo! É uma alegria ver nossos clientes avançando facilmente pelos fluxos projetados e vendo seu dinheiro render. Mas o que acontece nos bastidores?

As Caixinhas foram criadas com base nos sistemas que já existiam para suportar nossos produtos de investimento, mas com algumas grandes adaptações:

Engenharia

Antes disso, um cliente poderia comprar ativos diferentes por meio da experiência de investimento, mas todas as suas ações, valores e rendimentos seriam colocados em um mesmo “balde”. Com as Caixinhas, essa experiência muda. Agora, é possível separar a custódia de um único ativo em muitas caixinhas diferentes, cada uma com seu próprio rendimento, movimentos e até ofertas e condições de produtos.

Pensando nisso, adaptamos os nossos sistemas com o conceito de portfólios, que funciona como subcontas: quando um cliente compra algumas cotas de um fundo para uma Caixinha de férias, por exemplo, as cotas e rendimentos resultantes serão todos relacionados a um portfólio específico (exclusivo para essa Caixinha). Com isso, podemos garantir que não haverá confusão sobre qual é o lugar do dinheiro, mesmo quando um cliente tiver muitas Caixinhas com o mesmo ativo subjacente.

Essas adaptações exigiram muita coordenação entre diferentes equipes. Considerando-se a necessidade, a equipe das Caixinhas tinha a autonomia para explorar muitas possibilidades e mudanças propostas para as equipes que possuíam cada um dos diferentes serviços afetados. Após algumas discussões e reuniões, todas as equipes concordaram sobre a abordagem e trabalharam juntas para implementar e mobilizar a solução final, adaptando os sistemas que já tinham uma utilização em massa por milhões de clientes.

Criando um grande lançamento

Com certeza, mesmo se você não tiver uma conta no Nubank, já deve ter ouvido falar das Caixinhas, certo? Ou sabe que tem uma nova forma de poupar dinheiro no Nubank? Talvez você tenha visto a Anitta falando sobre guardar dinheiro para os seus planos. se respondeu sim a todas estas coisas, então sim, você recebeu o impacto de uma das maiores campanhas de lançamento do Nubank neste ano. 

Ok, mas como isso aconteceu?

Processo de planejamento

O lançamento das Caixinhas passou por um intenso processo de planejamento. Esse processo incluiu a definição dos canais (onde e como agiremos com as redes sociais, comunicação direta, mídia paga, postagens de blog, RP, entre outras) e também mensagens estruturadas para diferentes segmentos.

Como as Caixinhas são um produto inovador, decidimos usar uma ampla gama de canais, dividindo o processo de lançamento em 3 partes, durante os meses de Setembro e Outubro, oferecendo mensagens e ações diferentes e garantindo que pudéssemos mover nossos números de reconhecimento (muitas pessoas conhecendo o produto) e de conversão (muitas pessoas usando o produto).

O que aprendemos?

As Caixinhas são um projeto grande. Seu lançamento, assim como sua evolução, foi um desafio e uma alegria. Mas elas não existem no vácuo. Isto significa colaborar com outros. Sabemos que tornar o nosso processo de criação de produtos diversificado e colaborativo permite que ótimos produtos sejam lançados. 

Quando reunimos um grupo multidisciplinar de profissionais talentosos, ansiosos para entregar ótimas soluções para desafiar problemas, não existe projeto grande ou pequeno. O que existe é um projeto incrível, que impactará positivamente e mudará as vida financeira dos clientes do Nubank, um lançamento de cada vez.

Conheça nossas oportunidades