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Nubank, un revolucionario en el mundo fintech, cuenta con más de 90 millones de clientes en América Latina y se erige como una representación emblemática de soluciones transformadoras de banca móvil.
En el corazón de su rápido y masivo éxito, hay un vigoroso equipo de gestión de productos global y un hambre insaciable de priorizar a sus clientes.
Hoy, recorremos los conocimientos compartidos por Jag Duggal, director de productos de Nubank, durante una conversación con Melissa Perri en el Product Thinking Podcast. ¡Siga leyendo!
Rápida expansión y desarrollo de productos unificados
Tras la incorporación de Jag a Nubank, la maravilla fintech ya había establecido su dominio como empresa líder en tarjetas de crédito en Brasil. Con el reciente lanzamiento de su producto de cuenta bancaria, el desafío inmediato era claro: hacer que los usuarios pasen de una mera adopción a un compromiso genuino y duradero. La misión de Jag, respaldada por un triple objetivo, era:
Para poner esto en perspectiva, Nubank aumentó el número de gerentes de producto de apenas 15 a la asombrosa cifra de 300 en un corto lapso. Este crecimiento se tradujo en una necesidad primordial de un enfoque de desarrollo de productos consistente, que trascendiera las fronteras regionales.
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Fomentar la autonomía y adherirse a principios documentados.
La cultura de Nubank defiende la autonomía de los equipos multifuncionales. Con objetivos claros, se espera que estos equipos cumplan con los estándares culturales y de calidad de la empresa. Tales niveles de autonomía exigen inevitablemente un liderazgo sólido, que permita a los altos cargos concentrarse en estrategias generales.
Jag, basándose en su amplia experiencia en Google y Facebook, enfatiza la indispensable documentación de los procesos de toma de decisiones. Recuerda cómo los principios rectores de Facebook ayudaron constantemente a una toma de decisiones alineada durante las discusiones. Con diversos individuos formando un equipo, los principios documentados garantizan que las decisiones se alineen con los valores fundamentales de la empresa.
La esencia de Nubank
Dos preocupaciones fundamentales acompañaron este crecimiento. En primer lugar, garantizar la calidad del equipo contratando a los mejores y capacitándolos para mejorar aún más sus habilidades. La diversidad fue una palabra clave – asimilar una combinación de personas de la banca, la tecnología de LATAM y los círculos tecnológicos globales.
En cuanto al producto, el objetivo principal era mantener la misma ferviente lealtad de los clientes que obtuvo su producto inicial. El principio rector de Nubank es simple pero profundo: ″Queremos que nuestros clientes nos amen fanáticamente″.
La mayoría de la base de clientes de Nubank, un impresionante 80%, fueron adquiridos a través del boca a boca. Es esencial para la marca que cada nuevo producto que lanzan evoque el mismo nivel de amor fanático por parte de sus clientes.
¿Cómo mide Nubank el éxito de un producto? Jag citó el Net Promoter Score como una métrica fundamental en la que han confiado desde sus inicios. Las métricas subyacentes, como la puntuación de la encuesta de Sean Ellis y la tasa de abandono, ofrecen más información sobre el comportamiento del cliente y la eficacia del producto.
Jag enfatizó la necesidad de que los productos de Nubank sean ″fundamentalmente diferentes, no simplemente incrementalmente mejores″. Este principio ha impulsado la exitosa disrupción de Nubank en el espacio financiero. Cada producto que diseñan se dirige a un segmento de clientes específico, abordando sus puntos débiles precisos.
Para garantizar la alineación con la estrategia general de la empresa, Nubank se apoya en gran medida en los OKRs (Objetivos y Resultados Clave). Las revisiones periódicas de productos y las técnicas tomadas de gigantes como Amazon ayudan a agilizar los procesos y priorizar las innovaciones centradas en el cliente.
Navegando por la autonomía con dirección
A medida que los equipos disfrutan de una mayor autonomía, resulta vital proporcionarles direcciones precisas y estratégicas. En lugar de dictar soluciones, los líderes sénior de Nubank enfatizan las prioridades estratégicas, permitiendo a los equipos la libertad de contribuir de manera que se alineen con esos objetivos más amplios.
A medida que la organización crece (de 2000 a más de 7000 empleados en menos de cuatro años), el desafío es reinventar los procesos y garantizar que sigan resonando con la misión de la empresa.
Si bien existe una floreciente comunidad de gestión de productos en América Latina, especialmente en Brasil y México, el estándar que busca Nubank es excepcionalmente alto. Reconociendo su papel como modelo de desarrollo de talentos en estas regiones, han iniciado varias medidas:
El manual de Nubank y el papel de las operaciones de productos
Definiendo el ″estilo Nubank″ de desarrollo de productos implicó intensos debates entre los altos dirigentes. Trabajando desde la premisa de crear productos fundamentalmente diferentes, no sólo incrementalmente mejores, establecieron un manual. Este manual garantiza que todos, desde arriba hasta abajo, se alineen con una filosofía común, minimizando la dependencia del azar y promoviendo una visión unificada del producto.
Nubank siempre ha apreciado la importancia de las operaciones de productos, especialmente en el delicado ámbito de los servicios financieros, donde la precisión es primordial. Su equipo de operaciones de productos se ocupa de aspectos críticos como el cumplimiento, la gestión de riesgos y las consideraciones regulatorias. Para Nubank, los gerentes de producto y los profesionales de operaciones de producto son dos caras de la misma moneda, y cada uno aporta sus fortalezas únicas.
Un valioso consejo que compartió Duggal se inspiró en un libro que leyó hace años: “Lo Difícil de las Cosas Difíciles”. ¿La conclusión? El poder de escribir las cosas. Documentar las decisiones, el razonamiento detrás de ellas y los principios generales que guían estas decisiones pueden generar claridad y coherencia.
En Facebook, Duggal recordó momentos en los que los altos dirigentes, en medio de los debates, se detenían para preguntar: ″¿Cuál es el principio aquí?″. Este enfoque garantiza que todos estén en sintonía, lo que permite acciones consistentes por parte de equipos de 50 a 1,000 miembros.
Conclusión
Nubank es un testimonio de una dedicación inquebrantable a su filosofía de dar prioridad al cliente. Los conocimientos compartidos por Jag Duggal no sólo destacan los mecanismos detrás de su éxito, sino que también sirven como lecciones invaluables para cualquier organización que busque un crecimiento exponencial. El énfasis en la documentación, el entrelazamiento de la autonomía con la dirección y la búsqueda incesante del amor ″fanático″ del cliente subrayan el espíritu que ha consolidado la posición de Nubank en el mundo fintech.
En un panorama financiero en rápida evolución, el enfoque de Nubank hacia el desarrollo de productos, la gestión de equipos y la obsesión por el cliente proporciona un plan para un cambio transformador. A medida que el gigante fintech continúa remodelando la experiencia bancaria en América Latina y más allá, sigue siendo un ejemplo de innovación, integridad e impacto. Para los aspirantes a gerentes de producto y emprendedores visionarios, el viaje de Nubank ofrece una clase magistral sobre cómo escalar y al mismo tiempo preservar la esencia de la promesa de una marca a sus usuarios.
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