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O Nubank, uma empresa que veio para mudar o jogo no mundo das fintechs, tem mais de 90 milhões de clientes na América Latina e é um exemplo de soluções bancárias móveis transformadoras.
No âmago do sucesso rápido e maciço da empresa, encontra-se uma equipe vigorosa de gerenciamento de produtos globais e uma vontade insaciável de priorizar os clientes.
Hoje, nós vamos ver as informações compartilhadas por Jag Duggal, Diretor Executivo de Produtos do Nubank, durante uma conversa com Melissa Perri no podcast Product Thinking. Continue lendo!
Expansão rápida e desenvolvimento unificado de produtos
Quando Jag começou a trabalhar no Nubank, o prodígio das fintechs já havia se estabelecido como uma operadora de cartão de crédito líder no Brasil. Após o lançamento recente da conta bancária do Nubank, o desafio imediato era claro: fazer os usuários passarem da mera adoção a um compromisso genuíno e duradouro. A missão de Jag, dividida em três etapas, era:
Para se colocar isso em perspectiva, o Nubank ampliou sua quantidade de gerentes de produto de apenas 15 para impressionantes 300 em um curto espaço de tempo. Esse crescimento criou a grande necessidade de uma abordagem consistente de desenvolvimento de produtos, que transcendesse as fronteiras regionais.
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Promovendo a autonomia e aderindo aos princípios documentados
A cultura do Nubank defende a autonomia das equipes multifuncionais. Com metas claras, espera-se que essas equipes sigam os padrões culturais e de qualidade da empresa. Tais níveis de autonomia inevitavelmente exigem uma liderança robusta, permitindo que figuras sêniores foquem em estratégias que afetam a todos.
Jag, inspirando-se em sua longa experiência no Google e Facebook, reforça o quanto é indispensável documentar os processos de tomada de decisão. Ele se lembra de como as diretrizes do Facebook ajudavam constantemente na tomada de decisões de maneira alinhada durante as discussões. Como vários tipos de indivíduos compõem uma equipe, os princípios documentados garantem que as decisões estejam de acordo com os valores fundamentais da empresa.
A essência do Nubank
Duas preocupações principais acompanharam o crescimento da empresa. Primeiramente, garantir a qualidade da equipe por meio do recrutamento dos melhores profissionais e treiná-los para aprimorar as habilidades deles. Diversidade era essencial e assimilou-se uma mescla de indivíduos do setor bancário, do setor tecnológico latino-americano e dos círculos tecnológicos globais.
No setor dos produtos, o principal objetivo era manter a mesma lealdade fervorosa dos clientes que o produto inicial conseguiu. A diretriz do Nubank é simples, mas profunda: “Queremos que os nossos clientes nos adorem de forma fanática”.
A maior parte da base de clientes do Nubank, uma considerável porcentagem de 80%, foi conquistada boca a boca. É essencial para a marca que cada novo produto lançado cause o mesmo nível de adoração fanática nos clientes.
Como o Nubank mede o sucesso de um produto? Jag citou o Net Promoter Score como uma métrica importante que a empresa usa desde que surgiu. Métricas subjacentes, como a pontuação na Sean Ellis Survey e a taxa de Churn, oferecem ainda mais informações sobre o comportamento dos clientes e a eficácia dos produtos.
Jag enfatizou a necessidade de os produtos do Nubank serem “fundamentalmente diferentes, e não apenas cada vez melhores”. Esse princípio impulsionou a disrupção bem-sucedida do Nubank no espaço financeiro. Todo produto que a empresa desenvolve visa um segmento específico de clientes, abordando os pontos problemáticos deles de maneira precisa.
Para garantir o alinhamento com a estratégia abrangente da empresa, o Nubank aposta muito nos objetivos e resultados-chave (OKRs). Análises regulares de produtos e técnicas emprestadas de gigantes como a Amazon ajudam a simplificar processos e priorizar inovações centradas nos clientes.
Usando a autonomia com orientação
À medida que as equipes desfrutam de uma maior autonomia, torna-se essencial fornecer a elas orientações precisas e estratégicas. Em vez de ditarem soluções, os líderes sêniores do Nubank enfatizam prioridades estratégicas, dando às equipes a liberdade para contribuir de maneiras que se alinhem às metas mais amplas.
À medida que a empresa cresce (indo de 2.000 para mais de 7.000 funcionários em menos de quatro anos), o desafio é reinventar processos e garantir que ainda estejam relacionadas à missão da empresa.
Embora exista uma comunidade de gerenciamento de produto próspera na América Latina, principalmente no Brasil e no México, o padrão que o Nubank busca é excepcionalmente alto. Reconhecendo seu papel como um ícone de desenvolvimento de talentos nessas regiões, a empresa deu início a várias medidas:
O Manual do Nubank e a função das operações de produto
Definir o “método Nubank” para desenvolver produtos exigiu debates intensos entre os líderes sêniores. Partindo da ideia de que se deve criar produtos fundamentalmente diferentes, e não apenas cada vez melhores, eles criaram um manual. Esse manual garante que todo mundo na cadeia produtiva se alinhe a uma filosofia compartilhada, reduzindo a confiança no acaso e promovendo uma visão de produto unificada.
O Nubank sempre apreciou a importância das operações de produto, principalmente no setor sensível de serviços financeiros, no qual precisão é essencial. A equipe de operações de produto da empresa lida com aspectos muito importantes, como conformidade, gerenciamento de risco e considerações regulatórias. Para o Nubank, os gerentes de produto e os profissionais de operações de produto são dois lados da mesma moeda, e cada um contribui com seus próprios pontos fortes.
Um conselho valioso que Duggal deu foi inspirado em um livro que ele leu há muitos anos: “O Lado Difícil das Situações Difíceis”. O que podemos tirar disso? O poder de anotar as coisas. Documentar decisões, a razão por trás delas e os princípios abrangentes que as guiam pode criar clareza e coerência.
No Facebook, Duggal se lembrou de momentos nos quais líderes sêniores, no meio de um debate, paravam para perguntar “Qual é o princípio aqui?”. Essa abordagem garante que todo mundo esteja na mesma página, permitindo que equipes de 50 até 1.000 indivíduos executem ações consistentes.
Conclusão
O Nubank é o resultado de uma dedicação inabalável à filosofia de que o cliente vem em primeiro lugar. As informações compartilhadas por Jag Duggal não apenas demonstram a mecânica por trás do sucesso da empresa, mas também servem como lições valiosas para qualquer organização que busque um crescimento exponencial. A ênfase em documentação, o vínculo entre autonomia e direção e a busca incansável pela adoração “fanática” dos clientes salientam o caráter distinto que cimentou a posição do Nubank no mundo das fintechs.
Em um cenário financeiro que evolui rapidamente, a abordagem ao desenvolvimento de produtos, o gerenciamento de equipes e a obsessão com os clientes do Nubank fornecem a receita para a transformação. À medida que a gigante das fintechs continua remodelando a experiência bancária na América Latina e além, ela permanece como um exemplo de inovação, integridade e impacto. Para aspirantes a gerente de produto e empreendedores visionários, a jornada do Nubank é uma aula magistral de dimensionamento ao mesmo tempo em que se preserva a essência da promessa de uma marca a seus usuários.
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