Diseñando Shuffle, la herramienta interna que impulsa el galardonado servicio al cliente de Nubank

Escrito por Cristiano Dalbem.
Revisado por Amanda Shitara, Cristiano Luis, Gabriela Oeda y Amanda Legge.

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Lo que aprenderás en este artículo

Bienvenido a un viaje exclusivo detrás de escena al mundo del galardonado servicio al cliente de Nubank. En este artículo, profundizamos en el intrincado funcionamiento de Shuffle, la herramienta interna que impulsa la excepcional atención al cliente de Nubank. Hablaremos de:

1. Cómo es trabajar en Customer Excellence Platform, el equipo que crea las herramientas internas que impulsan nuestra atención al cliente;
2. Las técnicas que utilizamos para comprender mejor a nuestros usuarios;
3. Cómo priorizamos los puntos débiles de los usuarios, conectándolos con las necesidades comerciales reales;
4. Una inmersión profunda y un vistazo detrás de escena de dos de las funciones más importantes que ofrecemos;

¡Sigue leyendo este artículo y descubre todo sobre el proceso de desarrollo de Shuffle!

Descubre las oportunidades

Atención al Cliente en Nubank

Desde su creación, Nubank tuvo una misión clara en mente: luchar contra la complejidad para empoderar a las personas en su vida diaria reinventando los servicios financieros. Por más complicada que pueda parecer esta misión, fue fácil encontrar oportunidades dentro del mundo financiero, como cualquier brasileño podría confirmar: tasas abusivas, productos complejos y un servicio al cliente frío e ineficiente.

Esto último es especialmente frecuente en los servicios bancarios, con largos tiempos de espera con música de ascensor, innumerables transferencias en las que es necesario repetir la misma información una y otra vez, chatbots inútiles que no entienden tu problema, menús interminables y confusos y asistentes poco amigables en varios servicios utilizados diariamente. 

Desde un inicio, Nubank ofreció un servicio eficaz, eficiente y humanizado para diferenciarse del mercado, y así nació el rol de “Xpeer”.

Xpeers son los propios profesionales de Nubank en servicio al cliente y resolución de problemas. Incluso hoy en día, los Xpeers son una parte fundamental de la experiencia del cliente que ofrece Nubank. Entienden nuestros productos y servicios como pocos. También saben cómo escuchar a los clientes, comprender sus problemas y conducir la conversación de manera que respeten el tiempo del cliente y al mismo tiempo refuercen el aspecto humano del mismo.

No es fácil brindar soporte las 24 horas simultáneamente en múltiples canales a más de 80 millones de clientes en varios países. No hace falta decir que las cifras del servicio de atención al cliente de Nubank son impresionantes. Para que te hagas una idea, desde que empezaste a leer este artículo, ¡nuestro equipo de soporte ya ha ayudado a más de 200 personas!

CXP: un equipo dedicado a crear herramientas internas para atención al cliente

Nubank es bien conocido por ofrecer excelentes experiencias a través de su aplicación digital y atención al cliente humanizada, pero ¿sabías que contamos con un equipo completo dedicado a crear una excelente experiencia para Xpeers y las herramientas internas que utilizan? 

Para garantizar que pudiéramos manejar el enorme volumen de contactos de los clientes, Nubank invirtió en el desarrollo de la plataforma de software que respalda toda la operación internamente. La Unidad de Negocio CXP (Customer Excellence Platform) es el equipo que se enfoca en monitorear las métricas de la operación y desarrollar los productos que Xpeers utiliza en su día a día. Estas métricas se pueden dividir en dos grupos:

• Eficiencia: tiempo de espera de los clientes, inactividad de los agentes, etc.
• Calidad: CSAT (satisfacción del usuario), número de llamadas completadas, etc.

CXP es lo que llamamos un equipo de plataforma, que presta servicios a tres capas diferentes de usuarios y partes interesadas: equipos de productos internos, Xpeers y clientes. Proporcionamos las herramientas y

documentación que permitirá a los desarrolladores, diseñadores y PM de Nubank crear experiencias de servicio al cliente que se adapten a sus productos y necesidades comerciales. Sólo gracias a esta plataforma el software puede escalar y crecer, y el equipo de CXP puede centrarse en mejorar la plataforma en sí en lugar de crear las docenas de widgets y componentes que conforman el producto final.

Además, creamos las herramientas internas para que Xpeers atienda a los clientes a través de canales de teléfono, correo electrónico y chat, mostrando qué productos tienen y sus estados, así como también realizamos otros trabajos operativos internos. Y por supuesto, todo lo que hacemos es pensando en nuestro principal (y más importante) grupo de interés: el cliente. Es por eso que todas las métricas de nuestros productos tienen que terminar impactando las métricas de satisfacción del cliente. Si nuestra misión es brindar herramientas al equipo de atención al cliente, nuestros objetivos deben estar alineados con ellos, así toda mejora debe impactar y mejorar nuestra operación y finalmente ser percibida por el cliente.

El principal producto que trabaja entre bastidores para garantizar nuestra experiencia humanizada del cliente se llama “Shuffle”, que es la herramienta que utilizan Xpeers a diario para realizar la gran mayoría de su trabajo. Como la mayoría del resto de la plataforma, fue una creación interna de Nubank, hecha especialmente para nuestras necesidades y sistemas, basada en una arquitectura de microservicios. A pesar de parecer compleja, la pantalla principal de Shuffle está dividida en 4 partes principales, de izquierda a derecha:

Las partes de Shuffle, la principal herramienta de CX Platform utilizada por los agentes de atención al cliente en su trabajo diario.

La barra lateral de la izquierda ofrece navegación a través de las partes principales de Shuffle, que son los diferentes canales de servicio. Si estás tomando el canal de Chat, también traerá las otras llamadas simultáneas que Xpeers puede atender. Por último, en la parte inferior, el componente Autotake es donde los agentes eligen cuántas llamadas simultáneas quieren atender.

1. La barra lateral violeta a la izquierda permite a Xpeers cambiar entre diferentes tareas: correo electrónico, teléfono, chat o trabajos administrativos internos. Los círculos de colores con las iniciales de los clientes permiten la navegación entre diferentes vistas de los clientes. Por último, en la parte inferior, el componente Autotake es donde los agentes eligen cuántas llamadas simultáneas quieren aceptar en un momento dado.
2. Una interfaz de chat integrada con el cliente. Además de los mensajes enviados por ambas partes, muestra algunos metadatos como el motivo de contacto previsto, transferencias realizadas anteriormente e incluso un historial completo de contactos anteriores de ese cliente.
3. Un “trabajo” o un “ticket” es la representación en el sistema de un problema de un cliente. Esta barra superior, llamada Barra de Trabajo, es donde el agente clasifica el problema y controla el trabajo para marcarlo como resuelto o transferirlo a otro equipo. Los agentes también pueden “saltarse” un trabajo y pasárselo al siguiente agente de la fila. Generalmente hacen esto si están demasiado ocupados o si creen que no son la mejor persona para resolver un problema en particular.
4. PersonDeck: El corazón de Shuffle, aquí es donde reside toda la información del cliente. Contiene las etiquetas, que identifican propiedades únicas de los clientes, y los widgets, que son tarjetas que encapsulan toda la información de los clientes y las posibles acciones que un Xpeer puede necesitar realizar durante un servicio. Dato curioso: se llama “baraja” porque está hecha de “cartas” — ahora quizás puedas adivinar de dónde viene el nombre “Shuffle”.

Aunque no es visible aquí, el sistema de respuestas predeterminadas es una parte esencial de Shuffle. Esta característica garantiza la calidad del servicio al ayudar a Xpeers con respuestas predefinidas para preguntas y problemas comunes de los clientes. Cubriremos esto más adelante en el artículo.

Profundizando nuestra comprensión de Xpeers

Como diseñador que se unió al equipo, lo primero que hice fue intentar aprender más sobre los usuarios: quiénes son, qué hacen y cuáles son sus motivaciones y puntos débiles. Contactarnos y construir una relación con ellos fue fácil ya que son empleados de Nubank y pudimos eludir algunos de los requisitos de privacidad estándar cuando trabajamos con clientes externos. Son colegas que, si no fuera por la política de oficina central de Nubank, podrían estar sentados a mi lado.

Sin embargo, pronto quedó claro que, si bien no todos los que creaban Shuffle tenían el mismo nivel de interacción directa con los usuarios, hubo reuniones ocasionales con líderes operativos y valiosos comentarios esporádicos que enriquecieron nuestra colaboración.

Un ritual fascinante que ya existía en Nubank era el Xpeer Xperience: un día entero dedicado a los Nubankers que trabajan como Xpeers. Aunque el ritual ayudó a ponernos en el lugar de nuestros usuarios, no fue suficiente: usábamos máquinas diferentes a ellas, teníamos diferentes niveles de conocimiento, diferentes motivaciones, etc. Fue crucial acceder a la mentalidad de los Xpeers de una manera más directa y menos sesgada.

Así nació un nuevo ritual: el Weekly Shadowing. Una vez por semana, dedicamos una hora a observar a Xpeers en su “hábitat natural”, haciendo su trabajo mientras observábamos cómo usaban las herramientas que ayudamos a construir y mantener. Aunque era difícil no intervenir y ofrecer consejos y hacer preguntas, era esencial evitar interactuar con el Xpeer que estaba siendo observado, para simular la experiencia más cercana posible a su comportamiento natural. Queríamos evitar posibles sensaciones de que se tratara de una “presentación para nosotros” en la que involuntariamente falsificarían una forma de trabajar que los hacía parecer mejores profesionales. Incluso proporcionamos un pequeño manual a los invitados para garantizar que este tipo de cosas estuvieran claramente alineadas antes de unirse a la sesión.

El Shadowing Playbook proporcionó una guía rápida para que los observadores sepan a qué temas prestar atención y otras buenas prácticas para participar en este tipo de sesiones.

Las weekly shadowings, además de crear una mayor empatía y conexión entre el equipo y nuestros usuarios, ayudaron a revelar grandes conocimientos y nos hicieron revisar muchas de las ideas preconcebidas que teníamos sobre cómo se estaba utilizando realmente el producto. Aunque Shuffle puede parecer que tiene una interfaz de usuario abrumadora que exige mucho esfuerzo cognitivo para alguien que no usa la herramienta todos los días, notamos que los Xpeers que usan la herramienta todos los días durante varias horas memorizan rápidamente la ubicación de diferentes piezas de información y acciones. ¡Los Xpeers eran ninjas que usaban Shuffle! Si utilizas alguna herramienta profesional para trabajar, como Photoshop o Figma, probablemente puedas identificarte con un software que tiene una curva de aprendizaje pronunciada.

Otra lección importante que aprendimos fue que un gran volumen de los llamados comentarios “menores” (pero igualmente importantes) en realidad nunca llegaron al equipo. El trabajo diario de estos agentes es muy agitado y priorizaron escalar solo los problemas más graves que afectarían la operación. Además, como personas creativas y resilientes, a menudo lograron encontrar maneras de superar las dificultades de la herramienta

Esto significaba, por ejemplo, que no informaban de los problemas de rendimiento que tenían con la herramienta en su máquina; pensarían que era culpa suya o culparían al wifi o a la VPN. En realidad, este fue uno de los problemas que no apareció cuando hicimos Xpeer Xperience, ya que los desarrolladores y diseñadores de Nubank utilizan máquinas de muy alto rendimiento. 

Un esquema simplificado de cómo se cruzan los viajes del cliente y Xpeer.

El equipo, compuesto en su mayoría por desarrolladores back-end experimentados, estuvo muy atento a métricas como la estabilidad del sistema y el rendimiento de la red. Sin embargo, este problema aún pasó desapercibido ya que solo estaban considerando el lado de back-end (por ejemplo, qué tan rápido responden los servicios) y no tanto el lado de front-end (por ejemplo, la rapidez con la que el navegador muestra la página y la deja disponible para la interacción).

Priorizando los problemas y las soluciones

Como diseñador de productos, no bastaba con aportar docenas de conocimientos y aprendizajes de los usuarios al equipo. También era mi trabajo ayudar a aclarar qué conocimientos eran los más importantes y priorizar qué soluciones debíamos implementar primero. Y aquí no solo estamos hablando de qué cambios impactarían más a los usuarios, sino también de qué impacta toda la experiencia: desde las necesidades de los usuarios internos de la plataforma (que tienen varios niveles, como cubrimos anteriormente), el cliente mismo y lo que se alinea mejor con la estrategia comercial y de producto.

En este punto, era esencial equilibrar los impulsores estratégicos de la empresa, la misión del producto y cómo las diferentes ideas de proyecto encajan en esto. Por ejemplo, rediseñar los componentes de la interfaz y crear un Sistema de Diseño podría generar un gran impacto visual y empoderar a los Diseñadores. Pero, en comparación con otros problemas más importantes que veremos a continuación, las mejoras de usabilidad de estos proyectos serían mínimas y probablemente no detectaríamos un aumento significativo en la productividad de los agentes.

Al hablar con las partes interesadas y cocrear con el equipo, mapeamos y correlacionamos los principales objetivos del producto, ideas de mejora e impulsores estratégicos de la empresa. Este diagrama es una versión simplificada para fines de presentación. Las líneas continuas representan un impacto claro y las líneas de puntos representan un impacto indirecto.

También nos dimos cuenta de que había muchos “frutos al alcance de la mano”: mejoras menores y de bajo esfuerzo que mejorarían la calidad de vida de los Xpeers y que, al acumularse, podrían tener un impacto real en la usabilidad del producto. Si bien invertimos en Discovery en profundidad para investigar problemas más importantes (que cubriremos en la última sección), abordamos estos pequeños problemas poco a poco. Esto comenzó a generar una atmósfera más positiva entre Xpeers, quienes se quejaron de que, aunque la plataforma ha tenido muchas mejoras internas, Shuffle no ha evolucionado mucho. Éstos son sólo algunos ejemplos:

1. Notificaciones: Durante las sesiones de seguimiento, notamos que los Xpeers cambiaba con frecuencia a otras pestañas del navegador para investigar problemas. Sin embargo, Shuffle no les alertaba si mientras tanto había nuevos mensajes de clientes. Agregamos efectos de sonido para diferentes notificaciones y un favicon personalizado y un título de página para reflejar el estado.
2. Panel de chat: Desde las primeras sesiones, notamos lo lento que era escribir mensajes a los clientes. El problema era tan grave que a menudo observamos a los agentes escribiendo sus mensajes en la barra de direcciones del navegador para luego copiarlos y pegarlos en Shuffle. Mientras los ingenieros refactorizaban el código de este componente, me aseguré de que también priorizáramos la mejora del rendimiento. 
3. Toma automática: antes, los Xpeers tenían que extraer tickets manualmente del sistema, lo cual era agotador e ineficiente (incluso si había un atajo de teclado). En la investigación de campo, incluso escuchamos informes de Xpeers que dejaban pequeños pesos en sus teclados para seguir presionando el atajo de acción. Autotake es, como su nombre lo indica, un sistema con una interfaz de usuario mínima (en la parte inferior de la barra lateral izquierda que mostramos anteriormente) donde el Xpeer establece la cantidad de chats que desea realizar al mismo tiempo, presiona ″reproducir″ y el sistema los asignará automáticamente a medida que vayan llegando.
4. Tipografía: al cambiar de Open Sans a Inter, aumentamos la legibilidad del texto pequeño debido a que está más optimizado para las pantallas. También redujo el uso de espacio en la pantalla debido a su altura x más alta, lo cual funciona mejor para diseños de alta densidad.
5. Atajos de teclado: Esenciales para quienes trabajan con herramientas profesionales, no eran confiables debido a errores e identificamos oportunidades para otras nuevas. Un ejemplo: había un atajo para finalizar un trabajo, pero no para elegir el motivo del contacto en un menú desplegable, lo cual tenía que hacerse con el cursor del mouse.

Pequeños grandes detalles: al limpiar el título de la pestaña del navegador y mostrar notificaciones allí, ayudamos a los agentes a no dejar al cliente esperando cuando realizan múltiples tareas. Los Xpeers también informaron que esto redujo su ansiedad por profundizar en la resolución de problemas en otras pestañas.

A pesar de ser difícil medir su impacto individualmente cuando se envían, todas estas mejoras ayudaron a dar la sensación de un producto que ya no estaba congelado en el tiempo e hicieron que los Xpeers confiaran en el equipo y pidieran más. A continuación se muestran dos proyectos más importantes que ejecutamos mientras se enviaban estos pequeños cambios:

• Rediseñando la experiencia de respuestas predeterminadas
• Optimizando de la visualización de los datos de los clientes

Antes/después: en lugar de un rediseño completo, podríamos cambiar drásticamente la apariencia general combinando múltiples cambios pequeños, haciendo que los usuarios sintieran que el producto no estaba estancado en el tiempo. Lo más importante es que los cambios mejoraron no solo la forma sino también la función, generando resultados reales al impactar la productividad y la satisfacción de los usuarios con la herramienta.

Análisis Profundo del Diseño #1: Rediseñando la experiencia de respuestas predeterminadas

Al analizar y organizar las docenas de ideas, nuestra atención empezó a centrarse en un conjunto de problemas relacionados con la forma en que los agentes utilizaban las respuestas enlatadas, que son respuestas predefinidas a preguntas y problemas comunes de los clientes. Este es un tipo común de característica para las herramientas de atención al cliente y ayuda a los agentes a recordar todos los detalles que necesitan preguntar o proporcionar para casi todos los tipos de problemas de los clientes, así como a mantener la coherencia en la forma en que la empresa aborda los problemas.

Aunque Shuffle tenía su propia enorme base de datos de respuestas almacenadas con un motor de búsqueda integrado, la mayoría de los agentes prefirieron usar una extensión de Chrome incompleta para manejarlas.

Organizar un depósito de todos los conocimientos fue crucial para navegar en este universo nuevo y complejo, ayudándonos a identificar patrones y manteniendo a todos al tanto de lo que estábamos descubriendo.

Además de los errores que hicieron que Xpeers perdiera todas sus respuestas predeterminadas y los problemas de usabilidad que provocaron ineficiencias y errores, existía un alto riesgo de seguridad al usar una extensión de navegador externa sobre la cual no teníamos control. Además de estos problemas, estábamos dejando sobre la mesa una gran oportunidad de aplicar los datos de uso para mejorar nuestros propios modelos internos de Inteligencia Artificial, que son la piedra angular de la plataforma CX.

Después de recopilar información de fuentes como encuestas, entrevistas en profundidad y nuestras queridas Shadowing sessions, utilizamos el marco del Árbol de problemas y soluciones para visualizar y categorizar las principales oportunidades, así como para generar una lluvia de ideas sobre posibles soluciones.

El Árbol de Soluciones de Oportunidades fue un marco útil que nos ayudó a mapear y visualizar nuestro objetivo, los problemas que queríamos resolver y las ideas de soluciones. [Haz clic en la imágen para ver una versión más grande]

Después de crear prototipos y probar varios conceptos con los usuarios, llegamos a un nuevo sistema que permitía a los agentes buscar información sin perder el enfoque del cliente. En lugar de un modal intersticial que cubriera toda la pantalla (piensa en algo como Spotlight de macOS), el diseño ganador fue una barra lateral que permitía a los agentes vigilar el chat y los widgets mientras buscaban respuestas predeterminadas. También presentamos algunas otras características nuevas que les encantaron a los usuarios:

• Ser capaz de crear sus propias respuestas enlatadas personalizadas.
• La capacidad de personalizar los atajos de respuesta predefinidas existentes (en forma de “/SHORTCUT”), para que puedan usar sus mnemotécnicos preferidos, como “/REISSUE” en lugar de “/REISSUEAPP-HOWTOREISSUEVIATHEAPP”.
• Personalizando el propio contenido, para que puedan adaptarlo a su tono de voz personal. También podrían utilizar formato enriquecido (como cursiva y negrita) para resaltar mejor partes del texto y agregar imágenes o GIF.
• También introdujimos una función de ″marcador de posición inteligente″ que completa automáticamente los detalles de la respuesta predeterminada con datos del cliente, por ejemplo, {{customer_name}}, {{account_balance}}, etc.
• Varias mejoras en el funcionamiento de la búsqueda, como ser más flexible con errores tipográficos y caracteres acentuados y también ser más contextual, clasificando los resultados según el equipo del agente y la clasificación de casos actual.

El prototipo final del nuevo sistema integrado Shuffle para buscar, gestionar y utilizar respuestas predeterminadas.

Análisis Profundo del Diseño #2: Optimización de la visualización de los datos de los clientes

Una de las señales más significativas de que Shuffle no se había adaptado muy bien a las necesidades de la empresa y de los agentes es el área de Widgets. Si bien al principio había media docena de widgets cuando Shuffle se estableció por primera vez en Nubank, ¡rápidamente nos acercábamos a más de 50 widgets! Incluso si los agentes tenían tipos muy diferentes de tareas y problemas de clientes que resolver, los widgets de Shuffle estaban exactamente en el mismo orden para todos.

Durante las sesiones de seguimiento, a menudo vimos agentes pasando por alto información crítica sobre el perfil del cliente. Planteamos la hipótesis de que esto se debía a una interfaz con una alta carga cognitiva y una arquitectura de información y jerarquía visual mal estructuradas, todos efectos negativos de ese mar de widgets.

Tras hablar con agentes, facilitar algunos talleres de cocreación y observar de cerca los datos, trazamos los principales objetivos y limitaciones de este proyecto:

• Los agentes están acostumbrados al diseño actual de los widgets, donde memorizan posiciones y pueden desplazarse rápidamente directamente a esa posición. Sabemos que cualquier cambio tendrá un impacto negativo inicial, por lo que debemos asegurarnos de que cualquier cambio suponga una mejora real a largo plazo.
• Algunos agentes trabajan en equipos con un trabajo muy predecible y siempre resuelven problemas similares de los clientes utilizando los mismos widgets. Los flujos de trabajo de otros agentes eran totalmente opuestos: dependiendo de su tarea o asignación específica, necesitaban acceder a conjuntos de datos únicos.
• Descubrimos que cuando los agentes solicitaron mejorar la organización de los widgets, en realidad esperaban que esto mejorara el rendimiento de Shuffle, que era uno de sus principales puntos débiles.
• Si dividíamos PersonDeck en múltiples ″barajas″, era crucial que no fragmentáramos también el tiempo de carga en múltiples tiempos de carga. Los efectos de un tiempo de carga compuesto harían que el agente fuera incluso menos productivo que si tuviera que esperar una vez para que todo se cargue.

Prototipos de estructura alámbrica diseñados para recopilar reacciones de los Xpeers de diferentes enfoques que podríamos explorar para mejorar la organización de los widgets.

Como había muchas ideas sobre la mesa, construimos varios prototipos pequeños de estructura alámbrica para probar los diferentes conceptos. Después de probarlos con los usuarios, reunimos a los equipos de ingeniería y de producto para discutirlos utilizando una técnica de matriz de decisión.

Una instantánea de nuestra Matriz de Decisiones, un marco para priorizar ideas basado en múltiples dimensiones.

El Editor de Barajas era una idea que estuvo en la mente de los ingenieros durante un tiempo y que los Xpeers parecían querer mucho. Les permitiría personalizar completamente los widgets que querían ver y su orden. Sin embargo, también era una característica compleja, tanto de construir como de usar, y ciertamente no se ajustaba al presupuesto de tiempo que teníamos a mano.

Llegamos a la conclusión de que una solución fácil sería implementar filtros para los widgets, organizándolos por categorías. Shuffle “recordaría” estos filtros para cada agente, lo que garantizaría que se necesitaran cargar muchos menos widgets en un momento dado y mejoraría potencialmente uno de los mayores problemas informados por los usuarios: el rendimiento del software.

Otra característica fácil de implementar que generaría mucho valor era la capacidad de marcar widgets como ″favoritos″. Un simple botón adicional en la esquina inferior derecha de cada widget permitiría a los usuarios fijar sus widgets más utilizados en la parte superior de la pantalla.

La combinación de los filtros, los favoritos y las funciones de widget plegable lanzadas recientemente permitiría un nivel completamente nuevo de personalización de la visibilidad y el orden de los widgets. Aunque no era la flexibilidad total de un Editor de Barajas, estos eran más fáciles de implementar y usar.

La combinación de tres funciones simples (filtros, favoritos y widgets plegables) permitió a los Xpeers personalizar sus vistas y al mismo tiempo mantener el sistema simple de usar y mantener.

Conclusión y Aprendizajes

Diseñar un producto interno y profesional como Shuffle fue muy diferente a todo lo que había hecho antes. Sin embargo, como ocurre con cualquier proyecto, teniendo en cuenta los principios generales del buen Diseño, el resto sucede de forma natural. A continuación presentamos un resumen de nuestros principales aprendizajes:

• La clave para ofrecer una excelente atención al cliente son las personas, pero brindarles las herramientas adecuadas es igualmente importante. Brindar una gran experiencia a nuestros Xpeers es una de las mejores maneras de predicar con el ejemplo y permitirles e inspirarlos para ofrecer una gran experiencia a nuestros clientes.
• No basta con ponerse en el lugar del usuario. Cuando el usuario final es tan diferente de las personas que crean los productos, el papel del Diseño y la Investigación se vuelve aún más importante. Observar a los agentes en su trabajo diario con sesiones de seguimiento y realizar entrevistas fue posiblemente la mejor manera de comprenderlos profundamente.
• Un producto interno que es una plataforma no sólo tiene muchas partes interesadas con intereses potencialmente conflictivos, sino que también tiene muchos perfiles diferentes de usuarios. Es crucial identificar quiénes son y sus necesidades, y comprender cuándo estas necesidades interfieren de manera constructiva o destructiva entre sí.

Creemos que este trabajo ha sentado las bases para el trabajo futuro, que actualmente está a cargo de un equipo aún más grande dedicado a mejorar Shuffle y CX Platform en su conjunto. Aunque antes no era factible una revisión completa de Shuffle debido a demasiadas incertidumbres en 2020, cuando todo esto comenzó, después de muchos aprendizajes a lo largo de los años, esta emocionante ruta se está considerando nuevamente y será una realidad muy pronto. ¡Así que mantente atento a futuros artículos sobre el Diseño de Shuffle!