Projetando o Shuffle, a ferramenta interna que fomenta o premiado serviço ao cliente do Nubank

Escrito por Cristiano Dalbem.
Revisado por Amanda Shitara, Cristiano Luis, Gabriela Oeda, e Amanda Legge.

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O que você aprenderá neste artigo

Boas-vindas a uma jornada exclusiva pelos bastidores do mundo do premiado serviço ao cliente do Nubank. Neste artigo, vamos examinar o complexo funcionamento do Shuffle, a ferramenta interna que fomenta o excepcional suporte ao cliente do Nubank. Tópicos que abordaremos:

1. Como é trabalhar na Plataforma de Excelência do Cliente, a equipe que cria as ferramentas internas que fomentam nosso suporte ao cliente;
2. As técnicas que usamos para entender melhor nossos usuários;
3. Como priorizamos problemas persistentes dos usuários, conectando-os com as necessidades reais do negócio;
4. Uma análise profunda e uma espiada nos bastidores em dois dos maiores recursos que entregamos;

Continue lendo esse artigo e descubra tudo sobre o processo de desenvolvimento do Shuffle!

Conheça nossas oportunidades

Suporte ao Cliente no Nubank

Desde sua criação, o Nubank tinha uma missão bem definida: reinventar os serviços financeiros para enfrentar a complexidade e empoderar as pessoas em suas rotinas diárias. Por mais que essa missão pareça complicada, foi fácil encontrar oportunidades no mundo financeiro, como qualquer brasileiro confirmaria: taxas abusivas, produtos complexos e um serviço ao cliente indiferente e ineficaz.

Esse último tópico prevalece principalmente nos bancos, com longas esperas com música de elevador, inúmeras transferências, nas quais é preciso repetir as mesmas informações várias vezes, chatbots pouco prestativos e que não entendem seu problema, menus extensos e complicados e atendentes insensíveis em vários serviços usados diariamente. 

Desde o início, o Nubank ofereceu um serviço eficaz e humanizado para diferenciar a empresa do mercado. Assim nasceu o cargo de “Xpeer”.

Xpeers são profissionais do serviço ao cliente e solução de problemas do Nubank. Ainda nos dias de hoje, os Xpeers são essenciais na experiência do cliente oferecida pelo Nubank. Eles entendem nossos produtos e serviços como poucos conseguem. Além disso, sabem como ouvir os clientes, entender os problemas e conduzir a conversa de formas que respeitam o tempo do cliente, reforçando ao mesmo tempo o aspecto humano do atendimento.

Não é fácil oferecer um suporte 24 horas, simultâneo em vários canais, para mais de 80 milhões de clientes em vários países. É notável que os números do serviço ao cliente do Nubank são impressionantes. Para se ter uma ideia, desde que você começou a ler este artigo, nossa equipe de suporte já atendeu mais de 200 pessoas!

CXP: uma equipe dedicada a desenvolver ferramentas internas para suporte ao cliente

O Nubank é conhecido por oferecer ótimas experiências por meio de seu aplicativo digital e suporte humanizado ao cliente, mas você sabia que temos uma equipe inteiramente dedicada a criar uma grande experiência para Xpeers e as ferramentas que eles usam? 

Para garantir que conseguiríamos lidar com o imenso volume de contatos dos clientes, o Nubank investiu em desenvolver a plataforma de software que suporta toda a operação internamente. A Unidade de Negócios CXP (Plataforma de Excelência do Cliente) é a equipe que foca em monitorar as métricas da operação e desenvolver os produtos que os Xpeers usam no trabalho diariamente. Essas métricas podem se dividir em dois grupos:

• Eficiência: tempo de espera do cliente, ociosidade dos atendentes etc.
• Qualidade: CSAT (satisfação do cliente), quantidade de chamadas concluídas etc.

CXP é como chamamos uma equipe de plataforma, atendendo três camadas diferentes de usuários e partes interessadas: equipes internas de produtos, Xpeers e clientes. Nós fornecemos as ferramentas e

a documentação que permitirão aos Desenvolvedores, Designers e Gerentes de Projeto do Nubank criarem experiências de Serviço ao Cliente projetadas conforme às necessidades dos produtos e negócios. A escalabilidade e o crescimento desse software só são possíveis devido a essa plataforma, e a equipe de CXP pode focar em aprimorar a plataforma em vez de projetar dezenas de widgets e componentes que compõem o produto final.

Nós também criamos as ferramentas internas para que os Xpeers, além de realizarem outras tarefas operacionais internas, atendam aos clientes por telefone, e-mail e canais de chat, mostrando quais produtos eles têm e quais os estados deles. E, é claro, tudo o que fazemos é pensando em nossa principal (e mais importante) parte interessada: o cliente. Por isso, todas as obrigações das nossas métricas de produto acabam impactando as métricas de satisfação do cliente. Se a nossa missão é fornecer ferramentas para a equipe de suporte ao cliente, nossos objetivos devem estar alinhados com ela para que cada melhoria tenha impacto e aprimore nossas operações, a fim de serem percebidas pelo cliente.

O principal produto funcionando nos bastidores para garantir nossa experiência humanizada do cliente se chama “Shuffle”, uma ferramenta usada pelos Xpeers diariamente para conduzir a grande maioria do trabalho deles. Como quase todo o resto da plataforma, isso foi uma criação interna do Nubank, feita especialmente para as nossas necessidades e nossos sistemas, baseada em uma arquitetura de microsserviços. Apesar de parecer complexa, a tela principal do Shuffle é dividida em quatro partes principais, da esquerda para a direita:

As partes do Shuffle, a principal ferramenta da Plataforma de Excelência do Cliente usada diariamente pelos atendentes do suporte ao cliente.

A barra na lateral esquerda permite a navegação pelas partes principais do Shuffle, que são diferentes canais de serviço. Se você escolher o canal de Bate-papo, ele também mostra outras chamadas simultâneas que os Xpeers podem usar. Por fim, na parte inferior, o componente Atender Automaticamente é onde os atendentes escolhem quantas chamadas desejam atender simultaneamente.

1. A barra roxa na lateral esquerda permite que os Xpeers alternem entre diferentes tarefas: e-mails, telefone, bate-papo, ou serviços administrativos internos. Os círculos coloridos com as iniciais do cliente ativam a navegação entre visualizações de clientes diferentes. Por fim, na parte inferior, o componente Atender Automaticamente é onde os atendentes escolhem quantas chamadas desejam aceitar simultaneamente a qualquer momento.
2. Uma interface integrada de bate-papo com o cliente. Além das mensagens enviadas por ambas as partes, ela mostra alguns metadados como o motivo previsto do contato, transferências feitas anteriormente e até um histórico completo de contatos anteriores daquele cliente.
3. Uma “tarefa” ou um “tíquete” é a representação do problema de um cliente no sistema. Essa barra no topo, chamada de Barra de Tarefas, é onde o atendente classifica o problema e controla a tarefa para marcá-la como resolvida ou transferi-la para outra equipe. Os atendentes também podem “ignorar” uma tarefa e passá-la para o próximo atendente na linha. Eles costumam fazer isso quando estão muito ocupados, ou se acreditam que não são a melhor pessoa para resolver um problema específico.
4. Baralho Pessoal: O cerne do Shuffle. É onde estão todas as informações dos clientes. Ele contém as etiquetas, que identificam propriedades exclusivas dos clientes, e os widgets, que são cartas que englobam todas as informações dos clientes e as possíveis ações que um Xpeer pode precisar executar durante um atendimento. Curiosidade: se chama “baralho” porque é feito de “cartas”. Agora você deve ser capaz de adivinhar de onde vem o nome “Shuffle” (embaralhar, em inglês).

Mesmo que não esteja visível aqui, o sistema de respostas prontas é uma parte essencial do Shuffle. Esse recurso garante a qualidade do serviço, auxiliando os Xpeers com respostas predefinidas para perguntas e problemas comuns dos clientes. Abordaremos isso mais adiante neste artigo.

Aprofundando nosso entendimento de Xpeers

Como um novato na equipe de design, a primeira coisa que fiz foi tentar aprender mais sobre os usuários: quem são eles, o que fazem e quais são suas motivações e problemas persistentes. Chegar até eles e estabelecer uma relação foi fácil, pois são funcionários do Nubank e nós poderíamos contornar algumas exigências de privacidade padrão que existem quando trabalhamos com clientes externos. Eles são colegas que, se não fosse pela política de home office do Nubank, poderiam estar sentados ao meu lado.

Porém, logo ficou claro que embora nem todos que desenvolviam o Shuffle tivessem o mesmo nível de interação direta com os usuários, aconteciam reuniões eventuais com líderes operacionais, com feedbacks que enriqueciam nossa colaboração.

Um evento fascinante que já existia no Nubank era a Experiência Xpeer: um dia inteiro dedicado aos funcionários no cargo de Xpeers do Nubank. Embora o evento nos ajudasse a entender o lado dos usuários, não era o bastante: nós usávamos máquinas diferentes deles, nossos níveis de conhecimento divergiam, as motivações eram outras e assim por diante. Entrar na mente de um Xpeer de forma mais direta e menos enviesada era algo crucial.

Assim surgiu um novo evento: a Observação Semanal. Uma vez por semana, nós dedicávamos uma hora para observar Xpeers em seu “habitat natural”, assistindo ao trabalho deles enquanto usavam as ferramentas que ajudamos a desenvolver e manter. Embora fosse difícil não interferir, oferecer dicas e fazer perguntas, era essencial evitar qualquer interação com o Xpeer observado, para simularmos a experiência mais próxima possível do comportamento natural deles. Queríamos evitar qualquer percepção de que isso fosse uma “apresentação para nós”, na qual eles fingem involuntariamente um jeito de trabalhar que os fazem parecer profissionais melhores. Nós até fornecemos um pequeno manual de estratégia para visitas, para garantir que esse tipo de situação estivesse perfeitamente alinhado antes de começar.

O Manual de Estratégia de Observação foi um guia rápido para que os observadores soubessem em quais temas prestar atenção e outras boas práticas ao participarem desse tipo de sessão.

Além de ampliarem a empatia e a conexão entre a equipe e nossos usuários, as observações semanais nos apresentaram grandes revelações e nos fizeram rever várias ideias preconcebidas que tínhamos acerca de como o produto era realmente usado. Embora o Shuffle pareça ter uma IU complexa e que demanda muito esforço cognitivo de quem não usa a ferramenta diariamente, percebemos que os Xpeers que usam a ferramenta todo dia por várias horas memorizam rapidamente o local de diferentes conjuntos de informações e ações. Os Xpeers eram ninjas usando o Shuffle! Se você usa qualquer ferramenta para trabalhar, como Photoshop ou Figma, é provável que saiba como é um software com uma curva de aprendizagem acentuada.

Outra lição importante que aprendemos foi que um grande volume do chamado feedback “menor” (mas igualmente importante) nunca chegava à equipe. O trabalho diário desses atendentes é muito agitado, e eles priorizavam apenas os problemas mais graves que afetariam a operação. Além disso, como pessoas criativas e resilientes, eles costumavam encontrar formas de contornar problemas da ferramenta.

Isso significa, por exemplo, que não relatavam problemas de desempenho que aconteciam com a ferramenta na máquina deles; pensavam que eram os culpados, ou culpavam o wi-fi ou o VPN. Na verdade, esse foi um dos problemas que não apareceram quando fizemos a Experiência Xpeer, já que os Desenvolvedores e Designers do Nubank usam máquinas de altíssimo desempenho. 

Um esquema simplificado de como as jornadas do cliente e do Xpeer se cruzam.

A equipe, quase toda composta por desenvolvedores experientes de back-end, estava bastante atenta às métricas, assim como à estabilidade do sistema e ao desempenho da rede. Contudo, esse problema ainda não fora controlado, pois eles estavam considerando apenas o back-end (por exemplo, a velocidade de resposta dos serviços), sem se preocupar muito com o front-end (por exemplo, a velocidade com que o navegador renderiza as páginas e as disponibiliza para interações).

Priorizando os problemas e soluções

Como Designer de Produtos, não bastava apenas apresentar dezenas de ideias de usuários e aprendizados para a equipe. Eu também tinha o papel de ajudar a esclarecer quais ideias eram as mais importantes e priorizar quais soluções deveríamos implementar primeiro. E não estamos falando apenas das mudanças que causariam mais impacto para os usuários, mas também do impacto de toda a experiência: das necessidades dos usuários internos da plataforma (que são multicamadas, como já dissemos), do próprio cliente e do que se alinha melhor ao negócio e à estratégia de produtos.

Nesse momento, foi essencial equilibrar os motivadores estratégicos da empresa, a missão do produto e como diferentes ideias de projeto se encaixam nisso. Por exemplo, reprojetar os componentes da interface e criar um Sistema de Design poderia gerar um grande impacto visual e empoderar os designers. Porém, se compararmos a outros problemas maiores que veremos a seguir, as melhorias de usabilidade desses projetos seriam mínimas, e provavelmente não veríamos um aumento significativo na produtividade dos atendentes.

Ao conversar com as partes interessadas e cocriar com a equipe, nós mapeamos e correlacionamos os principais objetivos do produto, ideias de melhorias e impulsionadores estratégicos da empresa. Esse diagrama é uma versão simplificada, para fins de apresentação. As linhas contínuas representam o impacto limpo, e as pontilhadas o impacto indireto.

Nós também percebemos que havia várias tarefas mais fáceis: pequenas melhorias de baixo esforço que poderiam aprimorar a qualidade de vida dos Xpeers e que, quando juntas, causariam um impacto significativo na usabilidade do produto. Enquanto investíamos em Descobertas detalhadas para investigar problemas mais importantes (que abordaremos na última seção), fomos tratando desses pequenos problemas aos poucos. Isso passou a gerar um clima mais positivo entre os Xpeers, que reclamaram que, mesmo com várias melhorias na plataforma, o Shuffle não evoluiu muito. Aqui estão apenas alguns exemplos:

1. Notificações: durante as sessões de observação, percebemos que os Xpeers quase sempre alternavam entre outras guias do navegador para investigar problemas. Contudo, o Shuffle não os alertava se havia novas mensagens de clientes durante esse tempo. Adicionamos sons para notificações diferentes e uma personalização de ícone favorito e título da página para refletir o estado.
2. Painel de bate-papo: desde as primeiras sessões, percebemos a lentidão para digitar mensagens para os clientes. O problema era tão grave que costumávamos ver os atendentes digitando as mensagens na barra de endereço do navegador e depois copiando e colando no Shuffle. Como os engenheiros estavam refatorando o código desse componente, eu garanti que melhoraríamos o desempenho também. 
3. Atendimento automático: antes, os Xpeers tinham que puxar os tíquetes do sistema manualmente; um processo cansativo e ineficaz (mesmo com a existência de um atalho no teclado). Na pesquisa de campo, ouvimos relatos de Xpeers que deixavam pequenos pesos sobre os teclados para que o atalho estivesse sempre pressionado. Como o nome diz, o atendimento automático é um sistema com uma IU mínima (no canto inferior esquerdo da barra lateral que mostramos antes), no qual os Xpeers definem a quantidade de bate-papos que desejam atender ao mesmo tempo. Basta apertar “play” para que o sistema aloque os atendimentos automaticamente conforme chegam.
4. Tipografia: mudando de Open Sans para Inter, aumentamos a legibilidade de textos pequenos, pois havia uma otimização maior para telas. Como a altura da letra x é maior, isso também reduziu o espaço de uso da tela, o que funciona melhor para designs de alta densidade.
5. Atalhos do teclado: essenciais para quem trabalha com ferramentas profissionais, elas não eram confiáveis devido a falhas. Nós identificamos oportunidades para novos atalhos. Um exemplo: havia um atalho para finalizar uma tarefa, mas não para escolher o motivo do contato em um menu de seleção. Era preciso usar o cursor do mouse.

Pequenos grandes detalhes: ao eliminar o título da aba do navegador e mostrar as notificações ali, ajudamos os atendentes que trabalhavam em várias tarefas a não deixarem os clientes esperando. Os Xpeers também relataram que isso reduziu a ansiedade de se aprofundarem na solução de problemas em outras abas.

Apesar da dificuldade para medir o impacto individual após a implementação, todas essas melhorias colaboraram para o sentimento de um produto que deixou de ser ultrapassado e fez os Xpeers confiarem na equipe e quererem mais. A seguir, estão dois projetos maiores que executamos enquanto essas pequenas alterações estavam sendo implementadas:

• reprojetar a experiência de respostas prontas
• otimizar a visualização dos dados dos clientes

Antes/depois: em vez de uma remodelagem completa, poderíamos combinar várias mudanças pequenas para alterar drasticamente a aparência geral, fazendo com que os usuários sintam que o produto não ficou parado no tempo. O mais importante é que, além das formas, as mudanças também melhoraram a função. O impacto na produtividade dos usuários e a satisfação com a ferramenta impulsionou resultados reais.

Análise Profunda de Design #1: Reprojetar a experiência de respostas prontas

Durante a análise e organização de dezenas de ideias, nossa atenção se voltou para um conjunto de problemas relacionados à forma como os atendentes usavam respostas prontas, que são respostas predefinidas para perguntas e problemas comuns dos clientes. É um recurso comum em ferramentas de suporte ao cliente, e ajuda os atendentes a se lembrarem de todos os detalhes que precisam solicitar ou fornecer em quase todos os tipos de questões dos clientes, além de manter a consistência na abordagem dos problemas.

Embora o Shuffle tivesse uma imensa base de dados de respostas prontas com uma ferramenta de busca integrada, a maioria dos atendentes preferia usar uma extensão superficial do Chrome para lidar com elas!

Organizar um repositório de todas as ideias foi crucial para navegar nesse universo novo e complexo. Isso nos ajudou a identificar padrões e a deixar todo mundo ciente das nossas descobertas.

Além de falhas que fizeram os Xpeers perderem todas as respostas prontas e dos problemas de usabilidade que causaram ineficiências e erros, havia um alto risco de segurança ao se usar uma extensão externa sobre a qual não tínhamos controle. Fora esses problemas, estávamos deixando passar uma grande oportunidade de aplicar dados de uso para aprimorar nossos próprios modelos internos de Inteligência Artificial, que são a base da plataforma de CX.

Após reunirmos ideias de fontes como pesquisas, entrevistas detalhadas e das nossas sessões de observação, usamos a estrutura de Árvore de Solução de Problemas para visualizar e categorizar as oportunidades principais, além de discutirmos possíveis ideias de solução.

A Árvore de Solução de Problemas foi uma estrutura útil que nos ajudou a mapear e visualizar nosso objetivo, os problemas que queríamos resolver e as ideias para as soluções. [Clique na imagem para ampliar]

Após criar o protótipo e testar vários conceitos com os usuários, chegamos a um novo sistema que permitiu que os atendentes buscassem informações sem perder o foco do cliente. Em vez de um modal intersticial que cobria toda a tela (algo como o Spotlight, do macOS), o design vencedor foi uma barra lateral que permitia aos atendentes visualizarem o bate-papo e os aplicativos, enquanto procuravam as respostas prontas. Nós também introduzimos alguns outros recursos novos que os usuários adoraram:

• a criação de respostas prontas personalizadas.
• A possibilidade de personalizar os atalhos de respostas prontas existentes (na forma de “/ATALHO”), permitindo o uso de seus mnemônicos favoritos, como “/RELANÇAR” em vez de “/RELANÇARAPP-COMORELANÇARPELOAPP”.
• Personalizar o próprio conteúdo, para poderem adaptá-lo aos seus tons de voz. Eles também poderiam usar formatação rica (como itálico ou negrito) para destacar partes do texto e adicionar imagens ou GIFs.
• Nós também introduzimos um “marcador inteligente” que preenche automaticamente os detalhes das respostas prontas com dados do cliente, por exemplo: {{nome_do_cliente}}, {{saldo_da_conta}}, etc.
• Várias melhorias no funcionamento da busca, como ser mais flexível com erros de digitação, acentuação e também ser mais contextual, classificando os resultados com base na equipe do atendente e no caso atual.

O protótipo final para o novo Shuffle integrou sistema para buscas, gerenciamento e uso de respostas prontas.

Análise Profunda de Design #2: Otimizar a visualização dos dados dos clientes

Um dos sinais mais importantes que o Shuffle não havia escalado muito bem com as necessidades da empresa e dos atendentes é a área de Widgets. Quando o Shuffle foi implementado no Nubank, havia cerca de meia dúzia de widgets, mas estávamos nos aproximando de mais de 50! Mesmo que os atendentes tivessem diferentes tipos de tarefas e problemas para resolver, os widgets do Shuffle estavam na mesma ordem para todo mundo.

Durante as sessões de observação, vimos os atendentes ignorarem informações essenciais no perfil dos clientes. Deduzimos que isso acontecia devido a uma interface com uma alta carga cognitiva e a arquitetura de informações e hierarquia visual mal organizadas. Todos os efeitos negativos daquele mar de widgets.

Após conversar com os atendentes, promover algumas oficinas de cocriação e observar os dados detalhadamente, mapeamos os objetivos principais e as limitações desse projeto:

• os atendentes estão acostumados com a estética atual dos widgets, onde eles memorizaram posições e conseguem ir rapidamente para a opção desejada. Sabemos que qualquer mudança terá um impacto inicial negativo, então precisamos garantir que elas realmente apresentem melhorias em longo prazo.
• Alguns atendentes trabalham em equipes com tarefas muito previsíveis, e sempre resolvem problemas similares de clientes usando os mesmos widgets. O trabalho de outros atendentes é totalmente o contrário: dependendo da tarefa ou alocação, eles precisam acessar conjuntos de dados específicos.
• Descobrimos que quando os atendentes solicitaram uma melhoria na organização dos widgets, eles esperavam que isso melhoraria o desempenho do Shuffle, o que era um dos principais problemas persistentes deles.
• Se dividirmos o Baralho Pessoal em vários “baralhos”, será crucial não fragmentarmos o tempo de carregamento em vários tempos de carregamento. Os efeitos de um tempo de carregamento combinado deixariam o atendente bem menos produtivo do que se ele tivesse que esperar uma vez para tudo carregar.

Protótipos de esboço de estrutura projetados para reunir reações dos Xpeers de diferentes abordagens que poderíamos explorar para melhorar a organização dos widgets.

Como tínhamos muitas ideias disponíveis, desenvolvemos vários protótipos de esboços de estrutura para testar os diferentes conceitos. Após testarmos com os usuários, reunimos as equipes de engenharia e de produtos para discutir o uso de uma técnica de Matriz de Decisões.

Uma imagem da nossa Matriz de Decisões, uma estrutura para priorizar ideias baseadas em dimensões múltiplas.

O Editor de Baralho foi uma ideia que estava na mente dos engenheiros há algum tempo, e que os Xpeers pareciam querer bastante. Ele permitiria a personalização completa dos widgets que os Xpeers queriam ver e as respectivas ordens. Contudo, era um recurso complexo, tanto para desenvolver quanto para usar, e provavelmente não se encaixaria no orçamento de tempo que tínhamos.

Concluímos que uma solução fácil e simples seria implementar filtros para os widgets, organizando-os por categorias. Esses filtros seriam “lembrados” pelo Shuffle para cada atendente, garantindo que vários widgets menores precisavam ser carregados a qualquer momento e aprimorando bastante um dos maiores problemas relatados pelos usuários: o desempenho do software.

Outro recurso de implementação simples que geraria muito valor foi a capacidade de marcar widgets como “favoritos”. Um simples botão extra no canto inferior direito de cada widget permitiria que os usuários fixassem seus widgets mais usados no topo da tela.

Combinar os recursos de Filtros, Favoritos e o recém-lançado Widget Minimizável permitiria um nível de personalização totalmente novo da visibilidade e ordem dos widgets. Embora não fosse a flexibilidade total de um Editor de Baralho, esses recursos eram mais fáceis de serem implementados e de usar.

Combinar três recursos simples (Filtros, Favoritos e Widgets Minimizáveis) permitiu que os Xpeers personalizassem suas visualizações e que o sistema continuasse fácil de usar e manter.

Conclusão e Aprendizados

Projetar um produto profissional interno como o Shuffle foi muito diferente de tudo o que eu já havia feito. Porém, como em qualquer projeto, com os princípios gerais de um bom design em mente, o resto acontece naturalmente. Aqui está um resumo dos nossos principais aprendizados:

• no cerne da oferta de um excelente suporte ao cliente estão as pessoas, mas fornecer as ferramentas certas para essas pessoas é igualmente importante. Providenciar uma ótima experiência para nossos Xpeers é uma das melhores formas de liderar pelo exemplo e inspirá-los a oferecer uma excelente experiência para nossos clientes.
• Não basta nos colocarmos no lugar do usuário. Quando o usuário final é tão diferente das pessoas que desenvolvem o produto, o papel de Projeto e Pesquisa se torna ainda mais importante. Pode-se dizer que observar o dia a dia dos atendentes com sessões de observação e fazer entrevistas foi a melhor maneira de realmente entendê-los.
• Além de várias partes interessadas com potenciais conflitos de interesses, um produto interno que é uma plataforma também tem usuários com perfis variados. É importantíssimo mapear quem eles são, quais são as suas necessidades e entender quando essas necessidades interferem de forma construtiva ou negativa com cada um.

Acreditamos que esse trabalho formou a base para um trabalho futuro, que está sendo executado por uma equipe ainda maior, dedicada a aprimorar o Shuffle e a Plataforma de Excelência do Cliente como um todo. Ainda que uma reformulação completa do Shuffle não fosse possível devido às inúmeras incertezas em 2020 quando tudo isso começou, após vários aprendizados ao longo dos anos esse caminho empolgante está sendo reconsiderado e logo será uma realidade. Então, não deixe de conferir os próximos artigos sobre o Projeto do Shuffle!