Todavía conservo una copia de mi primer script de prueba de usabilidad real, elaborado a partir de mi interpretación de libros y estudios de casos sin orientación práctica de nadie. En aquel entonces, como Diseñadora Web, estaba empezando a explorar formas de interactuar con usuarios aquí y allá. Por mucho que este guión sea digno de reírse hoy, cumplió su propósito de guiarme por el camino de descubrir lo que realmente me gusta de ser investigador. Y para mí, esa resultó ser la oportunidad de comprender y ofrecer contexto en piezas consumibles. 

Este primer mes en Nubank tuvo que ver con el contexto. En mi experiencia anterior, yo era el que llevaba más tiempo en la empresa (y en el equipo de UX), pero de repente soy la persona nueva con muy pocos conocimientos sobre el mundo financiero. Como nuevo investigador de UX en la fintech más grande de América Latina, ¿por dónde debería empezar?

Desde comprender las operaciones, la estructura del equipo, los objetivos del producto y adquirir algunos conocimientos financieros prácticos, todo parecía igualmente crucial para que un investigador como yo comenzara a alimentar las decisiones con información. A continuación, compartiré un poco más sobre cada estado mental por el que pasé durante este primer mes. Sin embargo, para cualquiera que esté pasando por un proceso similar, quiero decirles de antemano: todo encaja una vez que la cultura se asimila.

Emocionarse por no saber cosas

Mi primera semana estuvo reservada con algunas reuniones al día en las que los diseñadores presentaban a sus equipos y presentaban en qué estaban trabajando actualmente. Mientras tomaba notas de expresiones que nunca había escuchado antes, me di cuenta de que mis ahora compañeros de equipo estaban más preocupados por darme una idea general de lo que estaba pasando y al mismo tiempo mantener una perspectiva optimista (un saludo a todos los “No te preocupes, lo entenderás cuando lo necesites” que he escuchado). 

En lugar de que el primer mes pareciera una incorporación a temas que se esperaba que dominara, descubrí que en realidad era una incorporación a personas con las que me acercaba para hablar sobre estos temas todo el tiempo. Buenas noticias: hablar con la gente sobre cosas que uno mismo no sabe es básicamente investigar. ¡Así que inscríbanme!

Esta fue mi primera reunión Show & Tell de la tribu de Tarjetas de Crédito 
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Volviendo al pan y la mantequilla

En Nubank, las personas están organizadas en “escuadrones”, equipos multifuncionales que tienen un objetivo común o una tarea específica que abordar. Los diferentes equipos dentro de un producto tienen diferentes niveles de madurez en lo que intentan descubrir. Además, los Diseñadores de Producto tienen un amplio alcance técnico, y es genial si sus habilidades no son exactamente las mismas (¡lo convierte en un equipo que se complementa!). Significa que el rol del investigador que apoya a múltiples diseñadores difiere en su enfoque, ya que los diseñadores tienen más o menos experiencia orientada a la investigación.

Conocer los proyectos en marcha y sumarse como un par de manos más fue casi como un estudio etnográfico sobre este tema. Fue rápido para mí participar en una prueba o entrevista ya planificada, pero fue muy valioso comprender cómo trabajaban mis compañeros de equipo individualmente, así como las expectativas que cada equipo tenía para la investigación.

Mi primera participación en un proyecto fue, de hecho, como facilitadora 🙂 

Asociarse y colaborar

Además de comprender contextos más pequeños uno a la vez, unirme a proyectos en curso también me enseñó lo mejor de la investigación en Nubank: la gente espera participar activamente, por lo que ningún trabajo de investigación se realiza solo. 

La mayoría de las veces, los diseñadores son el punto focal de un investigador dentro de un equipo porque, al participar más estrechamente en la vida diaria del equipo, los Diseñadores de Productos identifican más rápidamente las necesidades de investigación. Pero no importa cuánto de un plan de investigación se escribirá, o cuánto de un método será ejecutado por un investigador o por un diseñador, siempre y cuando se haga cuando sea necesario y todos tengan un asiento en la mesa.

Los equipos divergen en la composición de roles y alcances, pero también lo hacen las necesidades de cada proyecto de investigación. He visto proyectos tender puentes entre investigadores y roles de los que no estaba del todo seguro de cuáles eran responsables un mes antes. A veces, estos roles incluso se convierten en puntos focales de la investigación porque tienen mucho que aportar.

Design Team getting ready for our weekly Design Updates presentation (spot me trying to record the Design Team vignette).

Mirando el panorama más amplio

Desde mantener una actitud positiva hacia lo que no sabía hasta unirme a proyectos en curso y finalmente comprender cómo colaboran las diferentes perspectivas dentro de la cultura, debo admitir que no se parece mucho a un enfoque sistemático de incorporación. Pero este proceso tan orgánico y orientado a las personas, respaldado por una sólida cultura de diseño, me hizo sentir muy cómodo al mirar a los ojos una investigación más estratégica y señalar una dirección en la que creo que diferentes equipos se beneficiarían si tuvieran más conocimiento.

El contexto de un mes puede no ser suficiente y seguramente pronto reconoceré la existencia de complejidades de las que todavía no tengo ni idea. Pero, como investigadores, está bien ser conscientes del contexto. En una fase de hipercrecimiento como la que atraviesa Nubank, los equipos de producto estarán ansiosos por probar y hacer suposiciones sobre el comportamiento. El contexto es lo que distingue la crítica y el cuestionamiento saludables de la investigación como un obstáculo en un entorno ágil.

Un Resumen Rápido

  • Incorporación de personas, no de materias o proyectos. Me di cuenta de que volví para leer mis notas sobre los nombres de las personas con las que hablé más que los temas reales de los que hablamos.
  • Súbase a los proyectos en curso. Cuanto menos me preocupaba por cómo estaban estructurados desde el punto de vista de la investigación, mejor entendía los objetivos, la dinámica y el nivel de madurez de los equipos. 
  • Trabajo práctico antes de la planificación estratégica. Obtuve contexto y le di contexto sobre cómo podía ayudar.
  • Asegúrese de dejar asientos libres en la mesa. Los diferentes roles tuvieron contribuciones grandiosas e incluso inesperadas. Tener un punto focal/socio en cada proyecto ayudó a comprender estos roles. 
  • Sea consciente de cuánto contexto tiene realmente. Le ayuda a construir lo que podría ser el panorama general sin que esto bloquee el ciclo del producto.

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