Superar la Interfaz Invisible

“La mejor interfaz de usuario es sin interfaz de usuario” “Cuanto más invisible, más eficaz”, “Utilizaremos (nueva tecnología) para hacer que (función) sea sin fricción”.

Levanta la mano si nunca has escuchado al menos uno de estos.

Ya sea en reuniones, artículos sobre mejores prácticas o en tu podcast de UX favorito, es casi seguro que encontraremos a alguien predicando alguna variación de la ″Interfaz Invisible″. Esta es la idea de que las interfaces deberían — ya sea por medios visuales o tecnológicos — generar el menor esfuerzo y fricción posible, hasta el punto de apartarse del usuario y pasar desapercibidas.

No importa si estamos hablando del Internet de las Cosas, UIs de Voz, o cualquier otra tendencia tecnológica, la repetición incesante nos lleva a creer que la ″invisibilización″ es tanto una solución mágica como el objetivo definitivo para cada desafío de diseño con el que nos encontramos.

¿Es realmente así?

Límites y fronteras

No se puede negar el atractivo de la interfaz invisible. Nos vende la idea de un producto que puede satisfacer cualquier necesidad al instante, sin requerir esfuerzo ni suponer ningún reto para la persona que interactúa con él. Este bien podría ser el sueño de todo diseñador: ¿más centrado en el usuario que esto? Imposible.

Dicho esto, ya sea en teoría o en su aplicación práctica, este enfoque está cargado de limitaciones que normalmente se ignoran cuando se fomenta su uso. Limitaciones aquellas que pueden afectar directa y negativamente tu práctica de diseño, tu producto y—sí—incluso a sus usuarios.

En las próximas secciones, veremos cómo la obsesión por la interfaz invisible puede afectar negativamente 1. a sus usuarios, 2. su producto, y 3. tu práctica de diseño, luego exploraremos por qué sucede esto y qué puedes hacer al respecto.

Descubre las oportunidades

1. Para tus usuarios

El mayor y más recurrente argumento a favor de la invisibilidad en una UI se basa en quitarles peso de encima a nuestros usuarios, simplificar las interacciones y acelerar los resultados.

Parece básico y bastante obvio, al fin y al cabo, cuanto más fácil y rápido sea el camino hacia la meta, mejor será la experiencia, ¿verdad?

Bueno en realidad no.

Hasta cierto punto, eliminar la complejidad de una interacción es razonable y deseable. Nosotros, como diseñadores, nos enorgullecemos de ayudar a las personas a encontrar sentido a una serie de situaciones difíciles y confusas. El verdadero problema radica en asumir que la eficiencia es el atributo fundamental para los usuarios al mismo tiempo sacrificar otros (como el control y la seguridad) en el proceso.

Considera un asistente inteligente como Alexa: un producto completamente dedicado a hacer que tu rutina diaria sea más eficiente. No necesitas pensar mucho para poner el despertador o poner una canción, sólo necesitas repetir frases que se parezcan vagamente a las que ya utilizas en el día a día.

Sin embargo, cuando descargas una nueva habilidad (la versión del asistente de las aplicaciones), ¿cómo sabes qué comando dará como resultado la acción deseada? En este momento, sin la fricción (leer: soporte) de una interfaz persistente, normalmente recurrimos a uno de dos enfoques:

• Prueba y error: Nuestra opción más común. Es fácil concretar comandos simples; sin embargo, a medida que crece la complejidad de la tarea, también aumenta la probabilidad de error, lo que genera frustración y abandono de la tarea, lo que perjudica la capacidad de descubrimiento de sus funciones, lo que aumenta las probabilidades de que pasen desapercibidas.
• Google/Manual: Aunque pueden funcionar muy bien, estas opciones nos sacan del contexto del producto y nos obligan a detener nuestra tarea principal cada vez que surge una nueva pregunta. Además, siempre tendrás que recordar los comandos antes de usarlos. ¿Cuántas veces más tendrás que consultar el manual antes de recordarlos de memoria?

En este escenario, la supuesta eficiencia que aporta la invisibilidad no sólo es innecesaria sino que socava directamente la experiencia del usuario. Crea una barrera artificial durante el proceso de aprendizaje que — funcionando como una caja opaca, sin pistas ni restricciones aparentes sobre lo que se puede hacer — te quita el control de algo que estaba destinado a ayudarte en tu rutina.

Por otro lado, una excelente interfaz (ya sea visual o no) te brinda contexto y te dirige: cada camino que puedes tomar en un momento dado, así como sus resultados, son (o al menos deberían ser) claros y están respaldados por un uso claro de las posibilidades y el condicionamiento efectivo.

Y no es que Alexa & Co. sean malos productos en sí, pero demuestran claramente los desafíos que presenta la invisibilidad de un modelo y cómo puede afectar las interacciones con su producto. No es casualidad que la mayoría de los llamados dispositivos inteligentes eludan estas limitaciones a través de aplicaciones móviles o pantallas. Se incluyen los altavoces Echo más caros.

2. Para tu producto/negocio

Intenta recordar una experiencia extraordinaria que hayas tenido en el pasado. ¿Qué la hizo realmente memorable? Si hablamos de un servicio o producto digital, el primer impulso es elogiar tanto la facilidad como la velocidad con la que completaste lo que te propusiste. “Todo en un solo lugar”, “Rápido como el rayo” y “Esfuerzo cero” son algunos de los chistes más conocidos que nos vienen a la mente y demuestran este patrón.

Por eso es fácil creer que, para tener éxito, un producto simplemente debería “innovar” optimizando o eliminando tantos procesos como sea posible: la invisibilidad vuelve a asomar la cabeza. La cuestión es que, cuando diriges todos tus esfuerzos a la eficiencia, tarde o temprano algunas cosas sucederán…

En primer lugar, si esta optimización se debe exclusivamente a la tecnología, estás configurando una propuesta de valor fácilmente replicable. Esto socava la capacidad de su producto de mantener una participación de mercado sostenible a medida que los competidores adoptan soluciones similares. Lo que solía generar entusiasmo y compromiso se vuelve común y requiere cada vez más inversiones para producir resultados considerables.

En segundo lugar, pero quizás incluso más importante, cuando haces invisible un producto, eliminando puntos de apoyo, ocultándolo y permaneciendo invisible, estás sacrificando la experiencia emocional que lo hace distintivo y memorable para tu cliente.

Al fin y al cabo, hay momentos –como un viaje especial o una cena inusual– en los que, aunque las cosas pueden llevar mucho tiempo o requerir mucho esfuerzo, no las descartamos como malas, a veces incluso podemos disfrutarlos más por eso..

¿Pero por qué sucede esto? ¿Por qué vemos estas situaciones desde una perspectiva tan diferente? Bueno, en realidad, una buena parte de esto se debe a algo que es realmente fácil de señalar: las expectativas.

Sí, existen diferencias fundamentales entre dos situaciones. Después de todo, hacer cola en una sucursal bancaria durante la hora del almuerzo llevará más tiempo que, digamos, preparar unas palomitas de maíz en el microondas, pero este es exactamente el punto: los aspectos de una situación determinarán la base de nuestras expectativas y actuaremos en consecuencia.

Por eso, en la mayoría de los casos, no nos importa la velocidad real de algo. No contamos cada segundo que pasa para calcular la variación diaria en los tiempos de espera del ascensor. Simplemente estamos evaluando, de manera bastante superficial, cómo se compara su velocidad con nuestras expectativas. Si algo lleva más tiempo del que debería (y si esperar no es deseable), nos sentimos frustrados y viceversa.

“Pero, Renato”—protest—“estás hablando de cómo funcionan situaciones totalmente diferentes. MI producto está muy centrado en un mercado único y ya tenemos una idea bastante clara de lo que realmente quiere y está siendo RÁPIDO.
¿Qué tienen que ver otras situaciones con hacer que mi producto sea memorable?

Bueno, para ser honesto… ¿más o menos todo?

Para consolidar un producto en la mente de los clientes, tanto nuestras características como nuestras experiencias deben enfrentarse a lo que se llama Expectativas Líquidas: Esto es cuando las referencias de un producto o servicio son lo suficientemente impactantes como para “desbordarse” a un contexto diferente, generalmente a algo que tiene la misma escala de valores. Ocurre cuando, por ejemplo, comparas la molestia de ir a la farmacia más cercana con la facilidad de usar una aplicación de entrega de alimentos, deseando que la primera experiencia fuera exactamente igual a la segunda.

Este concepto se popularizó debido a su precisión al describir el efecto que tuvo la inmediatez de los servicios digitales en sus contrapartes físicas. Sin embargo, también se aplica a productos digitales en diferentes mercados.

Así que recuerda, no sólo estás luchando contra competidores directos o experienciales, sino también contra fuerzas indirectas que juegan con lo que la gente espera. Si no puedes configurar o aprovechar estas fuerzas tú mismo, simplemente jugar con la invisibilidad puede hacer que tu producto sea indistinguible del status-quo, que ya está bastante concurrido..

Las experiencias demasiado discretas o sutiles simplemente pasarán desapercibidas.

Además, la liquidez de las expectativas imparte una tendencia a imponer ciertos valores a los productos que no se aplican a ellos, lo cual es especialmente peligroso ya que nosotros (los tomadores de decisiones que trabajamos dentro de esos mismos productos) no somos inmunes a ello. De ahí surge la sensación generalizada de que cada producto debe ser “inteligente” o “sin fricciones”, a medida que observamos y somos influenciados por un puñado de soluciones exitosas. Pero esta línea de pensamiento demasiado directa limita el valor que podemos generar y nuestras posibilidades de éxito. Demasiados productos fallidos y olvidados financiados mediante crowdfunding (como el cepillo de dientes inteligente Kolibree, o el juguete autónomo para gatos Mousr) pueden contar esta historia.

Es por eso que la Escritura UX (diseño de contenido en un sentido más amplio), las microinteracciones (y movimiento) y, de manera más general, otros vehículos del Diseño Emocional son cada vez más importantes. Pueden crear impresiones duraderas que fortalezcan los vínculos de las personas con su producto y lo diferencien de muchos otros. Sacrificar la presencia emocional en favor de la eficiencia y la invisibilidad sólo perjudicará su capacidad de permanencia.

Al final del día, no quieres que la persona recuerde únicamente haber hecho algo, quieres que recuerde que hizo algo gracias a tu producto.

3. Para ti, diseñador

Supongamos que estás en medio de una calle llena de gente. Tienes prisa y necesitas retirar algo de efectivo para el pasaje del metro. Afortunadamente,  encuentras un cajero automático justo afuera de una tienda de la esquina. Introduces tu tarjeta y ves… ¿una burbuja de texto? Es… es esto…

Sí, es un chatbot.

Bastante surrealista, ¿no? Pero por más aleatorio que parezca, este es uno de los principales problemas que puede traer la búsqueda de la invisibilidad: el desprecio por el contexto.

En el ejemplo anterior del cajero automático, alguien probablemente habría elogiado el chatbot como una experiencia “más fácil” y “sin fricciones”. Diablos, es posible que incluso hayan argumentado que ″reduce la carga cognitiva del usuario″, ya que ″sólo se muestra una cosa a la vez″ y, hasta cierto punto, tiene mucho sentido.

La cuestión es que no diseñamos en el vacío. Diseñamos para un contexto particular y para alcanzar ciertos objetivos. La interfaz y el producto deben encajar y funcionar con el contexto, no en contra de él. Por lo tanto, sugerir constantemente que los Chatbots, la Inteligencia Artificial y todo eso siempre serán el mejor curso de acción para su producto simplifica demasiado los problemas complejos y genera respuestas que son rápidas, fáciles y, en la mayoría de los casos, incorrectas.

Y aunque tener su propio conjunto de heurísticas es un aspecto natural y generalmente beneficioso de su oficio — ya que reduce el esfuerzo de procesamiento de la acción y hace que sus decisiones fluyan más rápido y sin problemas — de este tipo de pensamiento reduccionista también provienen nuestros sesgos cognitivos.

Este tipo de razonamiento socavará tus decisiones. En realidad, renunciarás a resolver problemas y, en cambio, cortarás, unirás y justificarás tu producto para que se ajuste a una solución predeterminada.

Esto crea un ciclo autosostenible que, sin darte cuenta, te atrae hacia: Cuando la forma “invisible” funciona, nuestro comportamiento se refuerza y nos inclinamos cada vez más hacia él. Luego, cuando algo sale mal, es difícil encontrar alternativas porque solo tenemos unas pocas opciones de referencia para comparar en nuestras mentes y no sabemos cuándo usarlas porque no tenemos ni idea de qué es lo que realmente hizo que el enfoque original funcionara en primer lugar. Nos quedamos sin puntos que aprender e iterar.

En resumen, ten en cuenta que el arma más importante en el conjunto de herramientas de un diseñador no es el conocimiento de las tendencias actuales, ni la capacidad de seguir los procesos al pie de la letra, sino sus propias habilidades de razonamiento crítico. Si somos intencionales en cada paso que damos y no dejamos las cosas al azar, podemos fracasar, aprender por qué fallamos y—a veces—incluso tener éxito.

Al igual que la diferencia entre ciencia buena y mala, esto es algo que separa las prácticas de diseño sólidas de las débiles: no elogiamos las soluciones milagrosas únicas, trabajamos para comprender, plantear hipótesis, proponer y refutar para que el aprendizaje real sea posible.

Pero esta es una discusión para otro día. Así que sigamos:

El problema REAL 

¿Significa esto que debemos dejar de hablar de Inteligencia Artificial y UIs Conversacionales, entre otros? ¡Diablos, no! Como cualquier otra herramienta, estas tienen sus propios pros, contras y casos de uso que deben ponerse a prueba para que podamos superar los límites y descubrir nuevas posibilidades dentro de nuestros productos.

Aun así, al utilizarlos indiscriminadamente, con el pretexto de una invisibilidad que ignora tanto los objetivos comerciales como las necesidades de sus clientes, está, en el mejor de los casos, disparando en la oscuridad o, en el peor, pegándose un tiro en el pie.

Y este es el problema real. La interfaz invisible en sí misma no se reconoce como una herramienta, sino que se utiliza como excusa. Se convierte en otro atajo que tomamos para protegernos de las peculiaridades y límites de una situación.

La cuestión es que cuando escuchamos ″chatbot″ o ″A.I.″ o una de esas otras palabras mágicas, es bastante fácil tomarlas como una verdad absoluta. Su formato rígido y universal no deja mucho espacio para el cuestionamiento, ¿verdad?

Pero cuando las respuestas que damos a preguntas completamente diferentes empiezan a parecerse demasiado, es hora de repensar cómo llegamos a ellas.

Por lo tanto, cuando tú o alguien más de tu equipo sugiere soluciones ya preparadas, hay algunas preguntas que, si se abordan desde la fase de descubrimiento inicial, pueden evitar que una de esas palabras de moda se introduzca en tu producto:

• ¿Seguirá siendo relevante dentro de un año? Emplear algo sólo porque es tendencia o porque tus competidores también lo hacen no funciona. Examina si la solución se alinea con la estrategia actual y la visión de largo plazo de tu producto para evitar gastar tiempo y esfuerzo en iniciativas que pronto serán descartadas o quedarán obsoletas.
• ¿Es algo que nuestros clientes realmente quieren, necesitan o usarán? A veces, ya sea por una cultura empresarial centrada en los resultados o por la falta de objetivos claros, es posible que nos encontremos diseñando y distribuyendo tantas funcionalidades como sea posible, confiados en que estamos haciendo nuestro trabajo correctamente porque estamos lanzando “nuevas funciones interesantes” para nuestros clientes. En estos momentos, vale la pena dar unos pasos atrás y reflexionar si realmente tiene algún valor , tanto para los usuarios como para tu negocio, resolver el problema que nos ocupa, así como el formato sugerido para hacerlo.
• ¿Es escalable? Ofrecer una solución que estará restringida a un solo equipo, función aislada o segmento específico limita su retorno y efectividad, ya que requiere recursos y esfuerzo dedicados. Además, las soluciones puntuales pueden generar inconsistencias que socaven la propuesta de valor de su producto.
• ¿Cómo sabremos si hemos tomado la decisión correcta? No caigas en la trampa de pensar que una buena solución permanecerá así para siempre. Definir y monitorear métricas efectivas garantiza que cualquier problema sea identificado y corregido a tiempo. Los marcos populares como HEART o AARRR pueden ayudarte a crear un termómetro general para tu producto y, cuando se combinan con análisis de comportamiento, te permiten delimitar las causas de la mayoría de los problemas que surgen.

Consejo profesional: Ya sea por falta de tiempo y/o recursos, a veces no se pueden responder algunas de las cuestiones de nivel superior descritas anteriormente. En estos casos, debes redoblar los esfuerzos de medición para poder cambiar de rumbo a la primera señal de peligro, mitigando tus pérdidas en el proceso.

Al abordar estos puntos, desarrollas tu razonamiento, previenes algunas catástrofes y, como beneficio adicional, te armas con mejores argumentos para articular tus decisiones tanto con tu equipo como con otras partes interesadas.

Y, cuando finalmente puedas crear algunas pantallas nuevas, ya tendrás una visión clara del contexto en el que está trabajando, el impacto que deseas tener en él y cómo llegarás allí. Todo esto siendotan visible como debería ser y aprovechando las cualidades que hacen de la interfaz de usuario una herramienta poderosa en primer lugar:

La interfaz (y, por extensión, el producto) funciona como una lente, limita y da forma a tu percepción del mundo, pero al mismo tiempo te permite hacer cosas que, sin ella, serían casi imposibles.

Entonces, si todavía estás buscando una base sobre la cual construir su interfaz, comienza por pensar en ella como una ″herramienta habilitadora″, una que se centra no en apartarse del camino del usuario, sino en hacer que su viaje sea lo mejor posible.