Superando a interface invisível

“A melhor IU é Nenhuma IU“, “Quanto mais invisível, mais eficaz)”, “Vamos usar (nova tecnologia) para que (característica) não cause atritos”.

Levante sua mão se nunca ouviu nenhuma destas frases.

Seja em reuniões, artigos sobre as melhores práticas ou no seu podcast de UX favorito, é praticamente certo que vamos encontrar alguém falando algo sobre a “interface invisível”. Esta é a ideia de que as interfaces devem causar menos trabalho e atritos, da melhor forma possível, seja visualmente ou por meios tecnológicos, a ponto de não causarem problemas para o usuário e passarem despercebidas.

Não importa se estamos falando sobre a Internet das Coisas, IUs de Voz ou qualquer outra tecnologia na moeda, a repetição constante nos leva a acreditar que “deixar invisível” é uma solução mágica e o principal objetivo de cada desafio de design que enfrentamos.

Mas será que é mesmo?

Conheça nossas oportunidades

Fronteiras e limites

É impossível negar que a interface invisível é atraente. Ela dá a ideia de um produto que pode atender a todas as necessidades instantaneamente, sem qualquer esforço e nem causar problemas para a pessoa interagindo com ela. Dá para dizer que é o sonho de qualquer design: mais focado no usuário do que isso? Impossível.

No entanto, seja na teoria ou na prática, esta abordagem é repleta de limitações que, normalmente, são ignoradas quando seu uso é encorajado. Tais limitações podem afetar diretamente e negativamente sua prática de design, seu produto e, sim, até seus usuários.

Nas próximas seções, vamos dar uma olhada em como a obsessão com a interface invisível pode afetar negativamente 1. seus usuários, 2. seu produto e 3. sua prática de design, e depois entender por que isto acontece e  o que pode ser feito.

1. Para seus usuários

O principal argumento a favor da IU invisível é a retirada de responsabilidades das mãos dos usuários, simplificando interações e agilizando os resultados.

Parece simples e óbvio, já que, quanto mais fácil e rápido for a rota até o seu objetivo, melhor será a experiência, não é mesmo?

Bem, nem tanto.

Até certo ponto, remover a complexidade de uma interação faz sentido e é um objetivo. Nós, como designers, gostamos de ajudar as pessoas a entender diversas situações confusas e difíceis. O verdadeiro problema é ao presumir que eficiência principal objetivo para os usuários, sacrificando outros pelo caminho, como controle e segurança.

Imagine assistentes inteligentes, como a Alexa: um produto totalmente voltado a tornar sua rotina diária mais eficiente. Você não precisa pensar muito para configurar um alarme ou tocar uma música. Só precisa repetir frases que lembrem vagamente as que você usa no dia a dia.

No entanto, ao fazer o download de uma nova Habilidade (a versão de aplicativos da assistente), como você vai saber qual comando vai executar uma ação? Neste momento, o atrito (leia a seção “Suporte”) de uma interface persistente, a nossa abordagem será uma das seguintes:

• Tentativa e erro: nossa escolha mais comum. É fácil acertar alguns comandos simples. No entanto, quanto mais complexa é a tarefa, maior a probabilidade de erro, o que gera frustração e abandono de tarefa, prejudicando a descoberta das suas características, o que aumenta as chances delas passarem despercebidas.
• Google/Manual: apesar de funcionarem bem, estas opções nos retiram do contexto do produto e nos forçam a interromper a tarefa principal toda vez que alguma dúvida aparece. Além disso, você sempre terá que se lembrar dos comandos antes de utilizá-los. Quantas vezes você terá que olhar o manual até memorizar?

Nesta situação, a tal eficiência que a invisibilidade traz não é só desnecessária, mas também prejudica diretamente a experiência de usuário. Isto cria uma barreira artificial durante o processo de apresentação que, como uma caixa opaca, sem pistas ou restrições aparentes sobre o que pode ser feito, tira o seu controle de algo que deveria ajudar na sua rotina.

Por outro lado, uma boa interface (seja visual ou não) lhe dá contexto e direciona você: cada rota que você utiliza, assim como os resultados, são (ou pelo menos devem ser) claros, com base em um uso claro de affordances e condicionamento eficaz.

E não significa que a Alexa e semelhantes são produtos ruins por assim dizer, mas demonstram claramente que os desafios criados pelo modelo de invisibilidade e como eles podem afetar as interações com o seu produto. Não é coincidência que a maioria dos tais dispositivos inteligentes contornem as limitações por meio de aplicativos ou telas em dispositivos móveis. Os alto-falantes Echo mais caros inclusos.

2. Para seu produto/negócio

Tente se lembrar de uma experiência incrível que teve no passado. O que a tornou memorável? Se estamos falando de um serviço ou produto digital, o primeiro impulso é elogiar a facilidade e velocidade em que você concluir algo que quis fazer. “Tudo no mesmo lugar”, “Extremamente rápido” e “Nenhum esforço” são algumas das frases mais comuns que pensamos ao demonstrar este padrão.

É por isto que é fácil acreditar que, para obter sucesso, um produto só precisa “inovar” ao otimizar e remover o máximo de processos possível, o que é mais um problema da invisibilidade. O problema é que, ao direcionar todos os seus esforços para a eficiência, em algum momento as coisas vão começar a acontecer…

Primeiramente, se esta otimização se deve exclusivamente à tecnologia, você está configurando uma proposta de valor facilmente replicável. Isto prejudica a capacidade do seu produto de manter uma fatia sustentável do mercado quando concorrentes adotam soluções similares. O que costumava trazer alegria e engajamento se torna comum e requer cada vez mais investimentos para produzir resultados satisfatórios.

Em segundo lugar, mas talvez ainda mais importante, quando você torna um produto invisível, removendo pontos de suporte, ocultando e sem ser visto, você está sacrificando a experiência emocional que o torna distinto e memorável para seu cliente.

Afinal de contas, há momentos, como uma viagem especial ou uma noite de jantar fora de comum, que as coisas podem levar bastante tempo e esforço e não as consideramos como algo ruim. Às vezes, podemos até aproveitá-las mais por causa disso..

Mas por que isso acontece? Por que vimos estas situações de uma forma tão diferente? Na verdade, é por algo que é muito fácil de apontar: expectativas.

Sim, há diferenças fundamentais entre as duas situações. Afinal de contas, esperar na fila de uma agência de banco durante o almoço vai demorar mais do que fazer pipoca no micro-ondas, por exemplo, mas esta é a questão: os aspectos de uma situação vão determinar a base das nossas expectativas e vamos agir de acordo com eles.

É por isso que, na maioria dos casos, não nos importamos muito com a rapidez das coisas. Não contamos cada segundo que passa para calcular a variedade diária do tempo de resposta do elevador. Apenas analisamos, de forma bem superficial, como a velocidade se compara à nossa expectativa. Se algo leva mais tempo do que o necessário e a espera é indesejada, ficamos frustrados e vice-versa.

“Mas, Renato“, você protesta, “você está falando sobre como duas coisas completamente diferentes funcionam. O MEU produto é muito focado em um único mercado e já temos uma boa ideia do que ele quer, que é ser RÁPIDO.
O que outras situações têm a ver com tornar meu produto memorável?”

Bem, para ser honesto… meio que tudo a ver?

Para fixar um produto na mente de clientes, tanto as nossas características quanto experiências precisam enfrentar o que é chamado de Expectativas Líquidas: isto acontece quando as referências de um produto ou serviço são tão impactantes, a ponto de “vazar” para um contexto diferente, normalmente para algo com a mesma escala de valor. Isso acontece quando você compara o incômodo que é ir até a farmácia mais próxima com a facilidade de usar um aplicativo de entrega de comida, desejando que a primeira experiência fosse mais parecida com a segunda.

Este conceito foi popularizado devido à forma precisa que descreve o efeito que o imediatismo dos serviços digitais tiveram nos físicos. De qualquer forma, ele se aplica a produtos digitais de mercados diferentes também.

Então lembre-se: você está disputando não só com concorrentes diretos ou experienciais, mas também com forças indiretas que se aproveitam do que as pessoas esperam. Se você não consegue aproveitar estas forças por conta própria, simplesmente usar a invisibilidade pode tornar o seu produto indistinguível de um status-quo já tão concorrido.

Experiências discretas ou sutis demais só vão passar despercebidas.

Além disso, a liquidez das expectativas transmite uma ideia de forçar certos valores em produtos que não se aplicam a eles, o que é bastante perigoso, já que tomadores de decisão como nós, que trabalham nesses mesmos produtos, não são imunes a isso. A ideia difundida de que todo produto precisa ser “inteligente” ou “sem atrito” vem disso, já que observamos e somos influenciados por diversas soluções de sucesso. Mas esta linha de pensamento direta demais limita o valor que podemos gerar e nossas chances de sucesso. Diversos produtos que fracassaram ao serem financiados coletivamente e foram esquecidos, como a escola inteligente Kolibree ou o brinquedo de gato autônomo Mousr, podem contar esta história.

É por isso que redação para UX (design de conteúdo de forma geral), microinterações (e movimento) e, de forma mais geral, outras formas de design emocional estão se tornando cada vez mais importantes. Elas podem gerar um impacto significativo que fortalece o vínculo das pessoas com o seu produto e o diferencia de diversos outros. Sacrificar a presença emocional em troca de eficiência e invisibilidade só vai prejudicar sua forma de se destacar.

No fim das contas, você não quer que alguém se lembre apenas de fazer alguma coisa, mas sim que fizeram graças ao seu produto.

3. Para você, designer

Imagine que você está no meio de uma rua movimentada. Você está com pressa e precisa sacar dinheiro para pagar o bilhete do metrô. Felizmente, você acha um caixa eletrônico do lado de fora de uma loja na esquina. Você coloca seu cartão e vê… um balão de texto? Isso… Isso é…

Sim, é um chat automático.

Bem surreal, não é? Mas por mais que seja aleatório, é um dos principais problemas que a invisibilidade pode trazer: esquecer do contexto.

Neste exemplo do caixa eletrônico, alguém pode ter alegado que o chat automático era uma experiência “mais fácil” e “sem atritos”. Essa pessoa pode até ter falado que “diminui a carga cognitiva do usuário”, já que “apenas uma coisa é mostrada por vez” e, de certa forma, faz sentido.

A questão é que não pensamos em uma bolha. Nossos trabalhos são feitos para um contexto específico e para atingir certos objetivos. A interface e o produto devem se encaixar e funcionar no contexto, não contra ele. Então, sugerir constantemente que chats automáticos, Inteligência Artificial e tudo mais vão sempre ser a melhor resposta para o seu produto simplifica demais problemas complexos, gerando respostas que são rápidas, ágeis e, muito frequentemente, erradas.

E mesmo que ter suas próprias heurísticas seja algo natural e normalmente vantajoso para o seu trabalho, já que reduz o esforço de processamento de uma ação e torna o fluxo de suas decisões mais rápido e simples, esta forma reducionista de pensar é também a origem de nossos vieses cognitivos.

Esta forma de pensar vai prejudicar suas decisões. Você vai parar de resolver problemas e vai costurar peças, justificando seu produto de forma em que se encaixe em uma solução já pré-determinada.

Isto cria um ciclo autossustentável que involuntariamente atrai você: quando a forma “invisível” funciona, nosso comportamento é validado e repetimos cada vez mais. De repente, quando algo de errado acontece, é difícil encontrar alternativas, já que temos apenas algumas opções de referência para comparar e não sabemos quando usá-las, já que não temos ideia do que fez a abordagem original funcionar, para começo de conversa. Ficamos sem uma base para aprender e iterar.

Para resumir, lembre-se de que a melhor ferramenta de um designer não é perceber tendências atuais ou a habilidade de seguir cada processo ao pé-da-letra,  mas sim suas próprias habilidades de raciocínio crítico. Se formos intencionais em cada passo que dermos e não tornar as coisas aleatórias, podemos falhar, aprender por que erramos e, às vezes, até obter sucesso.

Assim como a diferença entre a ciência boa e a ruim, isto é algo que separa práticas de design fortes das fracas. Não elogiamos soluções milagrosas que se encaixam em tudo, mas trabalhamos para entender, supor, propor e contestar, para que o verdadeiro aprendizado seja possível.

Mas esta é uma discussão para outro momento. Vamos continuar:

o problema de verdade MESMO

Então precisamos parar de falar de Inteligência Artificial e IUs de Conversação, além de outras coisas? De jeito nenhum! Assim como qualquer ferramenta, estas têm suas vantagens, desvantagens e casos de uso que precisam ser testados para que possamos superar limites e descobrir novas possibilidades em nossos produtos.

No entanto, ao usá-las de forma indiscriminada, com o objetivo de obter invisibilidade que ignora os objetivos do negócio e as necessidades dos clientes, você está, no máximo, dando um tiro no escuro e, no mínimo, dando um tiro no pé.

E este é o problema de verdade. A interface invisível em si não é reconhecida como uma ferramenta, mas sim usada como uma desculpa. Ela se torna outro atalho que usamos para nos proteger de peculiaridades e limites de uma situação.

A questão é que, quando ouvimos falar de “chats automáticos” ou “IA” ou qualquer um destes termos mágicos, é bem fácil encará-los como a verdade absoluta. O formato rígido e universal deles não abre muito espaço para questionamentos, não é?

Mas quando as respostas que damos para questões completamente diferentes começam a parecer semelhantes demais, é hora de repensar como as utilizamos.

Então, quando você ou alguém da sua equipe sugere soluções já disponíveis, há algumas perguntas que, se respondidas desde a fase de descoberta inicial, podem evitar que esses termos na moda infestem seu produto:

• Ainda será relevante daqui a um ano? Usar algo apenas porque é tendência ou seus concorrentes também estão usando não funciona. Examine se a solução se alinha com a sua estratégia atual e a visão de longo prazo do seu produto para evitar perder tempo e esforço em iniciativas que logo serão descartadas ou ultrapassadas.
• É algo que nossos clientes realmente desejam, precisam e vão utilizar? Às vezes, seja porque a cultura da empresa é focada nos resultados ou não há objetivos claros, podemos acabar criando e lançando o máximo de funcionalidades possível, acreditando que estamos fazendo nosso trabalho de forma correta porque estamos lançando “características inéditas e incríveis” para nossos clientes. Nessa hora, é bom parar e analisar se há algo de valor, tanto para usuários quanto para o seu negócio, ao resolver o problema em questão, assim como o formato sugerido para a resolução.
• É escalável? Lançar uma solução que será restrita a uma equipe específica, uma característica isolada ou para um só segmento limita o rendimento e a eficácia, já que requer recursos e esforços exclusivos. Além disso, soluções únicas podem criar inconsistências que prejudicam a proposta de valor do seu produto.
• Como vamos saber que fizemos a escolha certa? Não caia na armadilha de que uma boa solução será a mesma para sempre. Definir e monitorar métricas eficazes garantem que qualquer problema seja identificado e corrigido a tempo. Frameworks familiares, como HEART ou AARRR podem ajudar a criar um termômetro geral para o seu produto e, quando combinados com análises de comportamento, permitem que você descubra as causas da maioria dos problemas que aparecem.

Dica importante: seja por falta de tempo e/ou de recursos, às vezes você não consegue responder a algumas das questões mais gerais descritas acima. Nestes casos, é necessário focar ainda mais nos esforços de métrica, para que você possa mudar de rota assim que perceber o perigo, diminuindo suas perdas no processo.

Ao enfrentar estas questões, você desenvolve seu raciocínio, evita catástrofes e, de quebra, se prepara com mais argumentos para articular suas decisões com sua equipe e outras partes interessadas.

E quando você for criar novas telas, já terá uma visão clara do contexto no qual está trabalhando, o impacto que deseja ter nele e como vai obter o resultado final. Tudo isto ao ser o mais visível possível e aproveitando as qualidades que tornam a IU uma ferramenta tão poderosa:

a interface (e, por consequência, o produto) funciona como uma lente, já que limita e forma sua percepção do mundo, mas ao mesmo tempo permite que você faça coisas que, sem ela, seriam praticamente impossíveis.

Então, se está procurando por uma base para criar sua interface, comece pensando nela como uma “ferramenta facilitadora”, uma que foca não só em não prejudicar o usuário, mas tornar a jornada dele a melhor possível.