A criação do Nubank Ultravioleta: roxo, metálico e premium

Quando entrei no Nubank há dois anos, nunca imaginei que acabaria criando um produto para um segmento totalmente novo de cliente: o cartão de crédito premium Nubank Ultravioleta.

Neste artigo, vou compartilhar minha jornada por esse processo complexo e ambíguo de criar um produto para um mercado totalmente novo — um processo que não só testou minhas habilidades de design, mas também exigiu muita resiliência para lidar com as circunstâncias complexas e ambíguas em constante mudança.

Nosso maior desafio até então

Nubank é uma das empresas mais queridas do Brasil, conhecida por salvar clientes do mercado de massa da burocracia e do incômodo dos bancos tradicionais. No entanto, antes do lançamento do Ultravioleta, o Nubank não tinha sido capaz de inovar da mesma maneira para o segmento do mercado mais elevado. O Nubank não tinha uma oferta de produto premium que fizesse sentido para a vida deles.

Esse segmento de mercado mais elevado obviamente pode ser muito lucrativo, mas decidimos abordar esse segmento porque compreendemos que uma grande porção dele não recebe um bom atendimento dos bancos tradicionais.

Nossas maiores habilidades como empresa — experiência simples e ótimo atendimento — certamente melhorariam a vida das pessoas, então decidimos experimentar com esse novo segmento.

Conheça nossas oportunidades

Definindo o sucesso

Lançar o Nubank Ultravioleta foi a maior coisa que fizemos após lançar o cartão de crédito original sem taxas que deixou o Nubank tão famoso.

Definir alguns objetivos nos ajudaria a tomar decisões mais claras ao enfrentar questões ambíguas, então poderíamos verificá-los na hora de dúvidas. Esses objetivos foram definidos como um esforço cooperativo que envolvia a equipe, o capítulo de design e a equipe executiva.

• MLP incrível. Nosso produto não deve apenas atender às demandas do nosso cliente, mas também surpreendê-los.
• Experiência “ótima o suficiente”. As pessoas esperam ótimos produtos nossos. Isso não é diferente do tão aguardado cartão black. A experiência deve corresponder às expectativas sem comprometer o time-to-market.
• Desafiar nosso próprio status quo. Desafiar o NuDS, nosso sistema de design, para abarcar a nova marca Ultravioleta.
• Ensinar as pessoas a usá-lo. Integrar as pessoas aos novos funcionamentos do cartão de crédito, especialmente considerando o cartão sem número.
• Ser diferente. Todo produto premium funciona da mesma maneira no Brasil, e todos têm uma complexidade desnecessária, então devemos nos afastar dessa realidade e mostrar que é possível ser simples e bom.

Nossa abordagem com o Nubank Ultravioleta

O processo de design de um novo produto é difícil, mas tudo bem. Ele requer resiliência e cooperação por meio de contextos voláteis, incertos, caóticos e ambíguos. Ele envolve muitas idas e vindas, e certamente não é tão simples quanto a imagem a seguir.

Nenhuma teoria de design me ajudou a passar pelo lançamento desse produto sem medo de fracassar, autoconsciência e muita alegria. Mas no momento, estou tentando mostrar todas as etapas pelas quais precisei passar com a equipe para implementar o Nubank Ultravioleta — e na maioria dessas etapas, eu tive ajuda de pessoas muito talentosas em uma equipe multidisciplinar. 

Nós cooperamos com gerentes de produto, gerentes de marketing de produto, analistas de negócios, designers de engenharia, conteúdo, marca e movimento, pesquisadores e muito mais.

Aprendendo com nossos clientes

O Nubank Ultravioleta nos fez levar mais de um ano para compreender e definir até começarmos o desenvolvimento. Muitas entrevistas, testes, análises e cocriações foram realizadas com nossos clientes e a nossa equipe.

Fizemos isso até ficarmos confiantes de que criamos um produto capaz de desafiar nosso status quo premium no Brasil e ajudar de verdade os nossos clientes a ter uma vida melhor.

Durante o processo, aprendemos muito, desde como as pessoas esperam que um produto premium se ajuste às suas vidas até como cada recurso deve funcionar no aplicativo.

Esses foram nossos maiores aprendizados com nossos clientes para criar o Nubank Ultravioleta:

Design do cartão

As pessoas não querem se exibir com um pedaço de plástico premium (de metal, nesse caso). Nossos clientes são naturalmente desafiadores. Eles querem se sentir únicos — mas não totalmente diferentes — em seus círculos.

Sensação de “conquista”

Para o nosso alvo, ser um cliente premium não é uma questão de anunciar que eles têm dinheiro, mas de ter uma sensação de “conquista”, de que o esforço deles os levou a um lugar melhor. Quase como se fosse um prêmio.

Simplicidade

As pessoas querem simplicidade, mas não conseguem encontrar. Bancos tradicionais oferecem serviços lentos, instáveis ou difíceis de compreender de propósito para que as pessoas desistam ou não consigam resgatar seus benefícios. E se superarem tudo isso, são dias ou até semanas para receberem os benefícios que resgataram.

A importância da beleza

As pessoas tomam decisões emocionais sobre os produtos que usam como uma forma de expressão (e usam a lógica para justificá-las). Ter um visual agradável (online e offline) seria um grande diferencial para o nosso produto.

“Quero segurança”

A segurança é uma grande preocupação para clientes premium. Usar cartões black pode chamar atenção, e eles não gostam disso.

Uma relação justa

As pessoas querem que suas relações com os bancos sejam justas. Se forem leais e agregarem valor à empresa, eles esperam uma certa recompensa por isso. Os bancos oferecem conversões complicadas muito l̶u̶c̶r̶a̶t̶i̶v̶a̶s̶ para que as pessoas não compreendam se o produto é ou não bom para elas, e isso é de propósito:

Criação dos principais recursos do Nubank Ultravioleta

Após compreender o nosso alvo, criar o modelo de negócios e o MVP do produto, começamos a criar as funcionalidades e a experiência. Agora apresento os componentes mais importantes da nova experiência:

1. Jornada central do usuário

Definir como os recursos funcionariam era essencial para simplificar a experiência desde o primeiro momento, o que ajuda as pessoas a sentirem que esse é um produto justo. Totalmente diferente do que as pessoas estão acostumadas a ver no mercado.

Simplificamos o sistema de ganhos, removendo moedas desnecessárias como  US$ ou Pontos — as pessoas gastam em R$ e recebem R$ de volta para usar como quiserem.

Além disso, invertemos a pressão do tempo para não apenas impedir que o cashback expire, mas também aumentá-lo conforme o tempo passa. E criamos regras claras e automáticas de isenção de taxas para que ninguém precise ficar uma hora no telefone com um gerente implorando para remover a taxa anual.

2. Aquisição

Tornar as regras do jogo simples de compreender, desde os recursos até os valores e as condições de isenção de maneira transparente. Nada de letras miúdas!

O objetivo é desenvolver a marca do Nubank Ultravioleta deixando-a funcional, ajudando as pessoas a comparar o Nubank Ultravioleta com outros participantes do mercado e decidir o que é melhor para elas.

Para alcançarmos o nível de sofisticação que nossos clientes esperavam de um produto premium, nos dedicamos nos mínimos detalhes.

Implementar a nova tela de marketing exigiu não só muita experimentação para desafiar nosso sistema de design, mas também muitos ajustes a cada elemento visual.

Nos esforçamos para proporcionar uma experiência imersiva para cada dispositivo, desde os novos botões desfocados até o vídeo do cartão em loop no fundo.

Diversas regras de layout definiram como a tela de marketing deveria ser para que a experiência sempre ficasse em tela cheia, independentemente do tamanho do dispositivo.

3. Integração

O Nubank Ultravioleta é um produto diferente no mercado brasileiro. Ter um cartão sem número aumenta muito a segurança, mas também exige que os clientes entendam e usem cartões virtuais no aplicativo para fazer compras online.

A integração das pessoas era sobre como criar e usar cartões virtuais era essencial para o sucesso delas com o novo produto e, é claro, como ele oferece a simplicidade que elas esperam. Um belo toque foi personalizar o final da integração oferecendo o Apple Pay e o Google Pay de acordo com o dispositivo que a pessoa está usando para ativar o cartão.

4. Painel

Para atingir nossos objetivos de simplicidade, o que torna essa uma ótima experiência diferente de qualquer outro concorrente, nós criamos um painel de acesso fácil no aplicativo que ajuda nossos clientes a terem informações em tempo real e resgatar seus benefícios imediatamente. Ou seja: chega de ambientes lentos e traumatizantes e longos períodos semanais para resgatar benefícios.

Nubank Ultravioleta: os resultados

Acreditamos que criamos um cartão de crédito que respeita as demandas do nosso cliente e proporciona a flexibilidade de usá-lo como quiser — não só escolhendo o que quer fazer com os benefícios, mas com benefícios que aumentam enquanto uma decisão não é tomada. Esperamos poder compartilhar mais das nossas conquistas.

Estamos ansiosos para ver como as pessoas vão usar o Nubank Ultravioleta. Obviamente, muitos recursos e experiências conhecidas foram deixadas de lado com o MVP, e agora podemos trazê-las de volta, mas estamos ansiosos para descobrir mais e aprimorar o Ultravioleta todos os dias para fazer dele o melhor produto premium do mercado.

Agradecemos pela leitura, e caso tenha passado por uma situação semelhante ou tenha dúvidas, ficarei feliz em ler seus comentários abaixo.