O que muda quando seu produto atinge 127 milhões de pessoas

Autora: Maristela Calazans

Quando as pessoas abrem o app do Nubank, elas encontram uma interface limpa e um caminho direto para gerenciar seu dinheiro. O que elas não veem é a complexidade operacional e arquitetural necessária para entregar essa experiência de forma consistente no Brasil, no México e na Colômbia — sob diferentes regimes regulatórios, realidades de conectividade, limitações de dispositivos e contextos econômicos.

Como Nubanker trabalhando de perto com times de produto em vários mercados, aprendi que simplicidade em escala não é uma preferência de design. É uma decisão estratégica. E ela exige trade-offs intencionais em arquitetura, estratégia de produto e cultura.

Aqui vão cinco aprendizados que moldaram a forma como construímos e escalamos experiências simples para 127 milhões de clientes, como uma das maiores plataformas digitais de serviços financeiros do mundo.

1. Empatia precisa ser operacionalizada, não apenas medida

Dashboards mostram o que está acontecendo, mas raramente explicam o porquê. Para times globais de produto, especialmente quando trabalham em diferentes países, é fácil projetar soluções com base em suposições formadas dentro de escritórios com internet rápida e condições ideais. Mas nossos clientes não vivem nessa realidade.

Por isso institucionalizamos iniciativas como o Customer Connection, em que, a cada trimestre, os times saem do escritório para observar cenários reais de uso. Já visitei lugares como a 25 de Março, em São Paulo — uma região comercial movimentada onde transações acontecem com internet instável, dispositivos mais antigos e pressão do mundo real — para entender como as pessoas fazem pagamentos, realizam compras e gerenciam seu dinheiro.

Isso não é um passeio; é um choque de realidade. Ver um produto falhar no mundo real torna tangíveis dores que um dado isolado não consegue capturar. Isso garante que engenheiros e Product Managers (PMs) construam para de fato a realidade dos clientes. No fim, o que parece um “fluxo simples de Pix” em staging pode se comportar de forma completamente diferente nesse contexto.

Para quem trabalha com Produto, isso é essencial: a imersão qualitativa revela restrições que analytics não detecta. Ela muda prioridades. Influencia budgets de performance. Redefine premissas sobre confiabilidade. Se você não vê seu produto sob pressão, corre o risco de otimizá-lo para condições ideais — e não para a realidade.

2. O risco real é o atrito acumulado

As ameaças mais relevantes à lealdade do cliente raramente são falhas catastróficas. São os pequenos atritos do dia a dia: lentidão, comportamentos inesperados e interações que exigem esforço desnecessário. Muitas vezes, esses problemas não são reportados. Mas se acumulam ao longo do tempo e degradam a experiência.

Resolver isso exige uma mudança de postura. Lideranças de produto precisam assumir a responsabilidade de identificar atritos antes que eles se tornem visíveis nas métricas. Isso começa com uma cultura em que PMs e engenheiros usam o produto continuamente, em condições reais, com o mesmo nível de exigência que nossos clientes.

Quando o time não identifica esses pontos de fricção de forma proativa, está implicitamente transferindo para o cliente o custo de validar a qualidade do produto.

Uma pergunta simples ajuda a orientar esse processo: estamos descobrindo os problemas antes dos clientes, ou apenas reagindo depois que eles já impactaram a experiência? A resposta define o nível de maturidade do produto.

3. Simplicidade exige escolhas deliberadas

Em serviços financeiros, a complexidade é inevitável. Existem múltiplos instrumentos, restrições regulatórias e decisões técnicas envolvidas em cada operação. Mas essa complexidade não deve ser exposta ao cliente.

As Caixinhas são um exemplo disso. Do ponto de vista técnico, seria possível oferecer diversas opções de fundos com diferentes perfis de risco e liquidez. Mas o Nubank optou por reduzir o número de decisões necessárias, estruturando a experiência em um fluxo simples e orientado ao objetivo do cliente. Essa abordagem permite que a pessoa foque no que realmente importa: criar o hábito de guardar dinheiro.

O mesmo princípio se aplica a pagamentos, transferências e outras funcionalidades. O papel do produto não é expor todas as possibilidades, mas oferecer o caminho mais claro e eficiente para que o cliente atinja seu objetivo. Defaults bem definidos e decisões bem estruturadas reduzem carga cognitiva e tornam o produto mais acessível.

4. Core global, nuance local

Construir para mais de 127 milhões de clientes em diferentes países exige uma arquitetura que combine consistência global e adaptação local. Em vez de desenvolver aplicações independentes para cada mercado, o Nubank constrói capacidades globais reutilizáveis, que podem ser adaptadas conforme requisitos regulatórios e comportamentais específicos.

Esse modelo permitiu, por exemplo, acelerar o lançamento do Bre-B na Colômbia, reutilizando componentes já consolidados em outros mercados. A abordagem se baseia em dois princípios complementares:

• Core Global: Capacidades fundamentais que atendem necessidades universais, como receber, transferir e guardar dinheiro.
• Nuance Local: Adaptações específicas de cada mercado.
  • Limites e requisitos regulatórios definidos por autoridades locais
  • Funcionalidades como o Modo Rua, desenvolvido no Brasil para aumentar a segurança em contextos específicos
  • Integração com redes físicas no México, onde dinheiro em espécie ainda é amplamente utilizado.

Essa arquitetura reduz complexidade operacional e permite evoluir o produto com mais velocidade e consistência.

5. Intuição de produto é construída com repertório

Construir bons produtos exige mais do que conhecimento técnico. Exige compreensão profunda do comportamento humano. Frameworks, métricas e ferramentas são essenciais, mas não substituem repertório. Experiências diversas ajudam a desenvolver sensibilidade para identificar problemas relevantes e tomar melhores decisões.

No Nubank, é comum encontrar profissionais de produto com formações variadas, incluindo áreas fora da tecnologia. Essa diversidade contribui para decisões mais equilibradas e centradas nas necessidades reais dos clientes.

Produtos financeiros fazem parte da vida das pessoas. Entender emoções como ansiedade, confiança e senso de controle é parte fundamental do trabalho. Quando tratamos produto apenas como um sistema técnico, ignoramos uma parte essencial da experiência.

Simplicidade em escala é resultado de decisões consistentes

Simplicidade não acontece por acaso. É resultado de decisões conscientes ao longo de todo o processo de desenvolvimento. Em alguns casos, isso significa remover etapas. Em outros, significa adicionar mecanismos de proteção. Uma verificação adicional em uma transação fora do padrão, por exemplo, pode aumentar a segurança e proteger o cliente.

O objetivo não é eliminar todo atrito, mas garantir que cada interação contribua para uma experiência mais segura, clara e confiável. A principal responsabilidade de um time de produto é gerenciar a complexidade do sistema para que o cliente não precise fazê-lo.

Tecnologia cumpre seu papel quando reduz esforço e devolve tempo e autonomia para as pessoas.