¿Cómo funciona el desarrollo de productos en Nubank?

En Nubank, queremos ofrecer los mejores productos posibles a nuestros clientes. Punto. Esta aspiración guía nuestras decisiones de producto, ingeniería y diseño desde el momento en que concebimos una idea hasta la primera versión de un producto que ponemos en manos de un usuario y las infinitas iteraciones que hacemos después. 

Pero ¿qué significa realmente “el mejor producto posible”? ¿Cómo decidimos qué características finalmente se convierten en un producto y cuándo? ¿Cómo determinamos que un producto está listo para probarlo con clientes reales?

Mientras probamos “Conta PJ,” nuestro primer producto dirigido a propietarios de pequeñas empresas, queremos explicar cómo funciona el desarrollo de productos en Nubank, por qué creemos que nuestro enfoque es fundamental para nuestros valores y fundamental para la creación de los mejores productos posibles para nuestros clientes.

¿Por dónde empezamos?

Impacto y nuestros valores

El desarrollo de productos en Nubank tiene que ver fundamentalmente con el impacto, y aquí es donde comenzamos cuando evaluamos nuevas ideas. Queremos tener un valor significativo a largo plazo para nuestros clientes al proporcionar productos que sean verdaderamente empoderadores y que mejoren la vida. O, como dice uno de los valores de nuestra empresa: 

″Queremos que nuestros clientes nos amen fanáticamente″.

Tener un impacto significa que no buscamos oportunidades que sean pequeñas o casos de uso donde ya existan buenas soluciones. Buscamos grandes problemas que causan a las personas (y a las empresas) enormes cantidades de frustración y dolor. Otro de los valores de nuestra empresa enfatiza este punto: “queremos ser audaces y desafiar el status quo.” En los servicios financieros, esta audacia a menudo significa abordar la complejidad endémica de los productos financieros.

Tecnología de alta calidad, escalable y encantadora.

Si creemos que vale la pena aprovechar una oportunidad particular, intentamos evaluar qué tan bien podemos utilizar la tecnología, el diseño y la ciencia de datos para crear un producto de alta calidad a escala. Buscamos formas de simplificar las experiencias utilizando software, generalmente permitiendo a los clientes hacer las cosas por sí mismos de una manera que les cueste mucho menos tiempo, dinero y esfuerzo.

Intentamos repensar la sabiduría convencional sobre cómo se ofrecen actualmente los productos financieros, adoptando una visión de primeros principios basada en la necesidad subyacente del cliente. Desde una perspectiva de diseño, pensamos profundamente en cómo podemos hacer que esta experiencia sea fácil e intuitiva (y, con suerte, placentera de alguna manera). Y la experiencia no termina con la aplicación: también evaluamos si podemos respaldar operativamente el producto con nuestro servicio al cliente de primer nivel.

El negocio importa

Por último, nuestras decisiones sobre productos están sujetas a restricciones financieras, legales, regulatorias y de cumplimiento que tomamos muy en serio. Creemos que nuestro enfoque de priorizar la tecnología nos posiciona bien aquí — nuestra estructura de costos ajustada nos permite devolver más valor a nuestros clientes; hemos invertido mucho en seguridad. Hemos desarrollado numerosas soluciones integradas relacionadas con el cumplimiento, la presentación de informes y otros requisitos administrativos que garantizan que podamos entregar nuestros productos de forma segura y de acuerdo con las normas y regulaciones.

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Datos, juicio y tiempo

El desafío del desarrollo de productos es que existe una combinación infinita de características que moverán las dimensiones anteriores de diferentes maneras, lo que hace que ofrecer “el mejor producto posible” sea una propuesta complicada. Por ejemplo, un grupo particular de características de alto impacto pero de alto costo podría hacer que un producto no sea económicamente viable. O un flujo diseñado para un segmento de clientes podría hacer que el producto sea confuso o inutilizable para otro si nuestra tecnología no admite adecuadamente experiencias personalizadas para cada uno.

Complicando aún más este proceso está la opcionalidad y la asimetría de la información. A medida que desarrollamos un producto, queremos eliminar los mayores riesgos para el éxito lo antes posible, pero también es cuando tenemos menos información. Por lo tanto, nuestros equipos de productos se esfuerzan al máximo para tomar decisiones inteligentes con anticipación (utilizando datos que ya tenemos, investigación de mercado y de usuarios, prototipos de prueba, sus agallas y cualquier otro medio necesario), para que no perdamos tiempo construyendo algo que a nuestros clientes no les encantará.

A veces, estas decisiones pueden ser fáciles y no requieren mucha investigación. Por ejemplo, no nos llevó mucho tiempo decidir que la cuenta de Nubank debería estar libre de tarifas mensuales y ofrecer una tasa de rendimiento fenomenal para nuestros clientes.

Otras decisiones son más complicadas. Para nuestro programa de recompensas de tarjetas de crédito, por ejemplo, decidimos utilizar una proporción simple de 1:1 para la conversión de efectivo a puntos, ya que sentimos que una estructura del programa que fuera más transparente y menos compleja para los clientes estaría más alineada con nuestros valores. Sin embargo, esta elección también significó que tuvimos que trabajar más duro para educar a los clientes que tenían dificultades para comparar nuestro programa con otros (ya que pocos programas están estructurados de esta manera).

Lanzamiento temprano

Sin embargo, ni siquiera los mejores datos e intuición pueden sustituir el uso real. Los clientes reaccionan a productos reales de maneras que pueden ser difíciles de predecir con prototipos, entrevistas o nuestras mejores suposiciones sobre sus necesidades. Por esta razón, creemos firmemente que una vez que tenemos una versión temprana de un producto, con una propuesta de valor lo suficientemente sólida para un grupo de usuarios de prueba, es mejor sacar ese producto al mercado. Aunque sabemos que hay muchas áreas en las que se puede mejorar. Hacemos esto porque el valor de la información que obtenemos del uso real (ver cómo responden los clientes a la experiencia, qué funciones o herramientas utilizan y cómo se sienten al usar el producto) es fundamental para mejorarlo y hacerlo más rápido.

Un producto en vivo también nos permite validar nuestras suposiciones sobre nuestra capacidad para brindar una experiencia de alta calidad (y corregir errores y mejorar los flujos). Además, nos permite co-crear con nuestros equipos de atención al cliente cualquier proceso de soporte adicional que nuestros clientes puedan necesitar en caso de que estén confundidos o tengan problemas que deberíamos resolver por ellos. Esta es una razón clave por la que utilizamos implementaciones graduales y listas de espera, ya que nos permiten mantener una experiencia de alta calidad y al mismo tiempo aumentar el acceso al producto con el tiempo.

Por qué nuestra prueba PJ en Brasil es especial

Hace unos meses, formamos un equipo para evaluar los productos que podríamos crear para satisfacer las necesidades de los propietarios de empresas. Hace unas semanas anunciamos el primer lanzamiento de prueba de nuestro producto “Conta PJ”: una cuenta digital para persona jurídica dirigida inicialmente a emprendedores y propietarios de pequeñas empresas.

Creemos que este producto de cuenta resuelve varios puntos débiles, en particular, la facilidad de apertura de cuentas y movimientos de dinero. Pero sabemos que puede ser mejor y esperamos llegar allí más rápido con la ayuda de usuarios reales de Conta PJ. Como solo tenemos un puñado de Nubankers que han probado versiones anteriores, estos primeros usuarios serán de una ayuda aún mayor para validar algunas de nuestras hipótesis y hacer evolucionar el producto juntos.

Si es un nuevo usuario de Conta PJ y está frustrado, todavía no puede compartir la experiencia con todos sus colegas. ¡Lo sentimos! Pero esa es una gran señal de que nuestras primeras decisiones sobre el impacto han sido las correctas.

Si cree que estamos en algo, pero realmente necesitamos agregar la función A o B antes de que pueda abandonar su banco actual o hacer de Nubank su cuenta principal, esa también es una retroalimentación increíblemente útil en esta etapa inicial y nos ayudará a adaptar la hoja de ruta de este producto para que satisfaga sus necesidades más plenamente. La única retroalimentación que realmente nos preocupa es el encogimiento de hombros.

Lanzar productos en Nubank significa que nunca terminamos. Como decimos en Nubank: siempre es el primer día. El momento en que pensamos que un producto es ″suficientemente bueno″ es el momento en que comenzamos a perder relevancia para nuestros clientes.

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