Como funciona o desenvolvimento de produtos no Nubank?

No Nubank, queremos entregar os melhores produtos possíveis aos nossos clientes. E ponto. Esta aspiração guia as nossas decisões sobre o produto, a engenharia e o design desde o momento em que concebemos uma ideia para a primeira versão de um produto que colocaremos nas mãos de um usuário até as infinitas iterações depois disso. 

Mas o que o “melhor produto possível” realmente significa? Como decidimos que características serão incluídas no produto e quando? Como determinamos que um produto está pronto para ser testado com clientes de verdade?

Enquanto testamos a “Conta PJ“, nosso primeiro produto voltado para pequenos empresários, vamos explicar como funciona o desenvolvimento de produto no Nubank, por que achamos que nossa abordagem faz jus aos nossos valores e é essencial para a criação dos melhores produtos possíveis para os nossos clientes.

Por onde começamos?

Conheça nossas oportunidades

O impacto e nossos valores

O desenvolvimento de produtos no Nubank basicamente tem a ver com impacto, e é por aí que começamos na hora de avaliar novas ideias. Queremos entregar um valor significativo e de longo prazo para os nossos clientes ao oferecer produtos que sejam empoderadores e capazes de melhorar a qualidade de vida. Ou, como diz um dos valores da empresa: 

“Queremos que os nossos clientes nos adorem de forma fanática.”

Ter impacto significa que não buscamos pequenas oportunidades ou usamos casos em que boas soluções já existem. Buscamos grandes problemas que causem muita frustração e sofrimento às pessoas (e empresas). Outro valor da nossa empresa enfatiza: “Queremos ousar e desafiar o status quo“. Na área dos serviços financeiros, essa ousadia significa combater a complexidade endêmica dos produtos financeiros.

Tecnologia de alta qualidade, escalável e benéfica.

Se acharmos que uma oportunidade vale a pena ser aproveitada, tentamos avaliar o quão bem podemos usar tecnologia, design e ciência de dados para criar um produto de alta qualidade em escala. Procuramos formas de simplificar experiências usando software, geralmente permitindo que clientes façam as coisas sozinhos e de uma forma que custe muito menos tempo, dinheiro e esforço.

Tentamos repensar ideias convencionais sobre como os produtos financeiros são oferecidos, tendo uma visão de princípios baseada na necessidade subjacente do cliente. De uma perspectiva do design, refletimos profundamente sobre como podemos tornar uma experiência fácil e intuitiva (e felizmente prazerosa de alguma forma). E a experiência não termina na aplicação: nós também avaliamos se podemos oferecer suporte ao produto de forma operacional com nosso atendimento ao cliente de classe mundial.

Os negócios importam

Por último, nossas decisões sobre produtos estão sujeitas a restrições financeiras, legais e regulamentares que levamos muito a sério. Acreditamos que nossa abordagem de tecnologia em primeiro lugar nos coloca numa boa posição aqui: nossa estrutura de custo sustentável nos permite retornar mais valor aos nossos clientes. Investimos muito em segurança. Desenvolvemos várias soluções integradas relacionadas a conformidade, transparência e outros requisitos de retaguarda que garantam que possamos entregar nossos produtos de forma segura e de acordo com as regras e regulamentos.

Confira nossas oportunidades de trabalho 

Dados, julgamento e tempo

O desafio do desenvolvimento de produto é que há uma combinação infinita de características que moverão as dimensões acima para rumos diferentes, tornando a entrega do “melhor produto possível” uma proposta complicada. Por exemplo, um agrupamento particular de características de alto impacto, porém alto custo pode tornar um produto não viável economicamente. Ou então um fluxo projetado para um segmento de clientes pode tornar o produto confuso ou inutilizável para outro se a nossa tecnologia não contemplar adequadamente experiências personalizadas para cada um.

O que complica este processo ainda mais é a opcionalidade e assimetria de informação. Quando estamos desenvolvendo um produto, queremos eliminar os maiores riscos para o sucesso o mais cedo possível, mas isso também é quando temos o mínimo de informação. Nossas equipes de produtos, portanto, tentam ao máximo tomar decisões inteligentes o quanto antes, usando dados existentes, pesquisas de usuário e mercado, protótipos de teste, o coração e qualquer outro meio necessário, para não perdermos tempo construindo algo que nossos clientes não vão adorar.

Às vezes essas decisões podem ser fáceis e não exigir um monte de pesquisa. Por exemplo, não demorou muito para que nós decidíssemos que contas no Nubank deveriam ser livres de tarifas mensais e oferecer um nível de retorno fenomenal para os nossos clientes.

Outras decisões são mais complicadas. Para o nosso programa de recompensas no cartão de crédito, por exemplo, decidimos usar uma proporção de 1:1 na conversão de dinheiro em pontos, pois sentimos que uma estrutura de programa que fosse mais transparente e menos complexa para os clientes estaria mais alinhada aos nossos valores. No entanto, essa decisão também significava trabalhar mais para conscientizar nossos clientes que tinham dificuldades em comparar nossos programas com outros (já que poucos são estruturados dessa forma).

Lançamento antecipado

Mesmo os melhores dados e intuição não substituem a aplicação na vida real. Os clientes reagem a produtos reais de formas que podem ser difíceis de prever por meio de protótipos, entrevistas ou nossas melhores suposições sobre suas necessidades. Por isso, acreditamos veementemente que assim que a versão antecipada de um produto está pronta, com uma proposta de valor forte o suficiente para um grupo de usuários-teste, é melhor lançar logo o produto no mercado. Mesmo sabendo que ainda pode ser melhorado em vários aspectos. Fazemos isso porque o valor das informações que adquirimos com o uso real, vendo como os clientes reagem à experiência, quais recursos ou ferramentas usam e como se sentem sobre usar o produto, é essencial para tornar esse produto melhor, mais rápido.

Um produto na íntegra também nos permite validar nossas suposições sobre nossa capacidade de entregar uma experiência de alta qualidade (e corrigir defeitos e melhorar fluxos). Ademais, isso nos permite cocriar com as nossas equipes de atendimento ao cliente qualquer processo de suporte adicional que nossos clientes possam precisar caso estejam confusos ou tenham problemas que devemos resolver para eles. Este é um dos principais motivos por que usamos implantações graduais e listas de espera, pois assim podemos manter uma experiência de alta qualidade enquanto aumentamos o acesso ao produto aos poucos.

Por que nosso teste com PJ no Brasil é especial

Alguns meses atrás formamos uma equipe para avaliar produtos que poderíamos construir para atender às necessidades de empresários. Há algumas semanas, anunciamos a primeira implantação-teste do nosso produto “Conta PJ”: uma conta digital para Pessoa Jurídica tendo em vista inicialmente empreendedores e pequenos empresários.

Acreditamos que este produto resolve várias dores de cabeça, especialmente o processo de abertura de conta e movimentação de dinheiro. Mas sabemos que ele pode melhorar, e esperamos chegar lá mais rápido com a ajuda de usuários reais da Conta PJ. Como apenas alguns Nubankers testaram versões anteriores, esses primeiros usuários ajudarão ainda mais a validar algumas das nossas hipóteses e evoluir o produto conosco.

Se você é um novo usuário da Conta PJ e está frustrado, não pode compartilhar a experiência com todos os seus colegas ainda. Sentimos muito por isso! Mas é um ótimo sinal de que nossas escolhas iniciais sobre o impacto estavam certas.

Se acha que estamos no caminho certo, mas que ainda precisamos adicionar recurso A ou B antes de você deixar seu banco atual ou fazer do Nubank sua conta primária, esse também é um feedback muito útil neste estágio e nos ajudará a definir o roteiro deste produto para que ele atenda mais completamente às suas necessidades. O único feedback que deve nos preocupar é a indiferença.

Lançar produtos no Nubank não significa que chegamos ao fim. Como dizemos no Nubank: é sempre o primeiro dia. Quando pensarmos que um produto está “bom o suficiente”, começaremos a perder a relevância para os nossos clientes.

Confira nossas oportunidades de trabalho