Na era digital, com as inovações das fintechs alterando o panorama, o Nubank continua a ter um papel formidável. Fundada em 2013, a empresa se comprometeu a usar a ciência de dados e IA como o motor de suas operações. Hoje, com mais de 90 milhões de clientes entre Brasil, México e Colômbia, a jornada do Nubank exemplifica como a tecnologia pode reinventar os serviços financeiros.

Recentemente, David Vélez, o fundador e CEO do Nubank, conversou com Harry Stebbings no podcast 20VC, para explicar um pouco sobre o futuro das finanças e as lições do desenvolvimento de uma das maiores fintechs do mundo. 

IA como a próxima fronteira do setor financeiro

Para David Vélez, a mudança inicial para o sistema bancário digital por volta de 2012 e 2013 foi crucial. O foco era “colocar um banco no bolso de todo mundo.” Esta filosofia reduziu significativamente os custos de serviço, democratizando o acesso financeiro.

Mas Vélez enxerga uma limitação neste modelo, quando afirma que ainda que a maioria da população agora tenha um banco no bolso, muitos ainda têm dificuldades com decisões e conceitos financeiros complexos. Ainda que uma experiência de usuário simples e educação financeira sejam relevantes, é possível fazer mais.

É aí que entra a IA, que é vista por Vélez como a próxima mudança de plataforma que levará o mundo bancário ao seu destino definitivo. Se os smartphones trouxeram o banco para todos os bolsos, a IA levará tanto o banco quanto o bancário. A aspiração é possibilitar que todas as pessoas invistam, tenham acesso a crédito e tomem decisões financeiras adequadas. Em essência, democratizar os serviços financeiros de alta qualidade para todos.

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Incorporando a IA ao DNA do Nubank

Desde a sua fundação, a meta de todas as ações do Nubank foi fazer os clientes gostarem da empresa. É por isso que o maior neobanco do mundo, além de ter êxito nesta missão, conseguiu ir além e conquistou o coração dos seus clientes. 

“A IA pode ser o veículo que vai nos levar a ampliar ainda mais este sentimento, seja com o aprimoramento de produtos e serviços ou com a redução de custos para o cliente”.

O Nubank, é claro, conquistou este sentimento porque sempre colocou os clientes em primeiro lugar. O foco no cliente, para o neobanco, não é apenas uma frase de efeito gravada na pedra: é algo que está presente em toda a cadeia produtiva, do desenvolvimento do produto ao atendimento ao cliente. Isto significa que, de todas as maneiras possíveis, a empresa está sempre pensando no que é melhor para seus usuários.

Um exemplo de como o banco digital usa a inteligência artificial para chegar ainda mais perto do coração dos clientes é o Precog, a solução de atendimento a clientes lançada em junho. Um dos maiores problemas que os clientes enfrentam no mercado financeiro é ter que ligar para a instituição para procurar ajuda.

O caminho é quase sempre o mesmo: ter que navegar por menus entediantes, ouvir a gravações intermináveis ou ser transferido de um agente para o outro.

Mas a primeira aplicação do Precog, usada para direcionar ligações por um modelo de estágios posteriores que usa incorporações de clientes e outros recursos para classificar o produto mais provável com o qual o cliente precisa de ajuda, é trabalhar para dar fim à irritação que, há décadas, parecia ser inevitável quando se liga para o seu banco.

Graças ao Precog, o sistema pode direcionar os clientes do Nubank exatamente para o especialista mais adequado para resolver o seu problema. Se, devido a uma falta de informações, este direcionamento não for possível, o cliente será transferido para agentes de atendimento geral. Se não conseguir resolver a questão por conta própria, o agente vai identificar o problema e transferir o cliente para um especialista.

IA e a dinâmica organizacional

Quando questionado por Stebbings sobre como a IA influencia as estruturas organizacionais e equipes de produtos no Nubank, Vélez revelou que esta é uma ponderação ativa. A estratégia organizacional da empresa sempre foi centrada no cliente.

Para Vélez, a introdução da IA não necessariamente demanda a criação de uma entidade separada ou restruturação corporativa. Em vez disso, o Nubank, que já usa a inteligência artificial em vários produtos e funcionalidades, idealiza a incorporação da IA em tudo que a empresa faz. 

A meta é fazer da inteligência artificial uma parte da rotina diária da empresa, em vez de um departamento novo e isolado.

Desafios e ética com IA no setor bancário

Para o Nubank, a prioridade é a satisfação do cliente em longo prazo. Isto significa garantir que os objetivos da IA sejam cuidadosamente alinhados com esta meta.

Quanto à propriedade dos modelos de IA, Vélez acredita que ainda que os modelos de linguagem em grande escala (LLMs) como os fornecidos pela OpenAI, possam ser usados como infraestrutura fundamental, o avanço real está no desenvolvimento dos nossos próprios sistemas de IA que usam estas plataformas para alinhar com as metas dos nossos clientes e com os nossos diferenciais.

Vislumbrando o futuro

As aquisições do Nubank, como Olivia, especializada em conselhos financeiros alimentados por IA, e Cognitect, uma líder em consultoria de software, corroboram a intenção da empresa em apostar forte nos avanços tecnológicos.

O uso da IA pela empresa transcende o mero crescimento dos negócios. A meta é causar um impacto positivo na vida das pessoas ao fomentar relações financeiras mais saudáveis. A pilha de tecnologia da empresa, do Clojure a Kafka e Datomic, evidencia o seu compromisso com a revolução das finanças.

Vitor Olivier, o CTO do Nubank, concorda e declara que a IA representa uma “mudança sísmica parecida com marcos tecnológicos do passado”. Para o Nubank, IA não é apenas uma questão de evoluir com os tempos, mas fazer uso de seus pontos fortes para descobrir novas possibilidades e amplificar a experiência dos clientes.

Ao continuar a explorar os recursos da IA além da linguagem e mais para o terreno financeiro, o futuro parece promissor.

A conversa de David Vélez com Harry Stebbings apenas reafirma a visão do Nubank: inovar, colocar o cliente no centro e superar os limites do que é possível em serviços financeiros. Não se trata apenas de ser líder no espaço das fintechs; é sobre melhorar vidas de forma genuína, uma decisão financeira de cada vez.

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