No Nubank, acreditamos que a acessibilidade deve estar no centro de todos os serviços que oferecemos. É por isso que embarcamos em uma jornada transformativa para lidar com um problema sério no que oferecemos: a necessidade de serviços bancários acessíveis para clientes que têm deficiências visuais.

Neste artigo, vamos dar detalhes sobre o processo de desenvolvimento do NuBraille, destacando as decisões tomadas para lidar com este problema de acessibilidade. Desde a identificação de desafios enfrentados por pessoas com deficiências visuais à colaboração com especialistas no ramo, nosso compromisso com a inclusão guiou cada decisão feita.

O foco dos nossos esforços é a integração do braille nos nossos serviços bancários. Reconhecemos a importância do braille para a independência e autossuficiência de pessoas com deficiências visuais. Incorporamos inscrições em braille nos cartões de crédito, como o nome da pessoa, o que ainda não tinha sido utilizado, e os últimos quatro dígitos do cartão. Considerando recursos distintos para melhor identificação, estamos empoderando clientes com deficiências visuais para navegar por suas jornadas financeiras com confiança e autonomia.

Mas nossa jornada não acaba aí. Entendemos que é essencial uma melhoria constante para criar uma experiência bancária realmente inclusiva. Por meio de muitos testes de produtos e feedback de clientes, estamos refinando nossas ofertas para satisfazer as necessidades particulares de usuários com deficiências visuais. As vozes destas pessoas nos servem como inspiração, fazendo com que possamos progredir na missão em busca de excelência em acessibilidade.

Junte-se a nós ao explorar os avanços impactantes que fizemos ao lidar com o problema de acessibilidade para clientes com deficiências visuais. Descubra como nossa abordagem inovadora está revolucionando o cenário bancário e saiba como planejamos criar um futuro onde a inclusão não é só uma meta, mas também um princípio fundamental de nossos serviços.

Preparando o terreno para uma iniciativa inclusiva

Conheça nossas oportunidades

Percebendo um nicho inexplorado

Em nossa busca inabalável pela ampliação do alcance de nossos serviços, percebemos um problema que impactava diretamente nossos clientes com deficiências visuais. Isto foi um lembrete importante de como a acessibilidade é essencial em nossos serviços.

Ele mostrou que inclusão não é apenas algo desejável, mas uma necessidade que deve fazer parte da missão da empresa, principalmente em uma indústria indispensável nas nossas rotinas diárias.

Primeiros passos

Após reconhecer o problema, discutimos internamente diversas vezes para definir os obstáculos principais que estavam evitando que pudéssemos servir nossos clientes com deficiências visuais apropriadamente.

Compreendendo a gravidade do desafio, percebemos que era necessária a ajuda de especialistas para navegar por este terreno desconhecido. Então, fomos em frente, procurando profissionais capacitados com o conhecimento e a experiência que poderiam nos ajudar a encontrar soluções sustentáveis.

A influência orientadora de Leonardo

Nosso trabalho para ter um serviço incluso foi bastante facilitado por Leonardo Gleison Ferreira, nosso engenheiro de software que também é cego. Sua experiência pessoal com os obstáculos encontrados por pessoas com deficiências visuais mostrou as lacunas de acessibilidade em nossos serviços atuais. A história de Leonardo serviu para que pudéssemos compreender os problemas reais que pessoas com deficiências visuais enfrentam ao interagir com nossos serviços.

O projeto NuBraille vai além da independência para pessoas com deficiências visuais. É também uma iniciativa com o objetivo de respeitar pessoas com deficiências, principalmente aquelas relacionadas à visão. Isto demonstra a preocupação do Nubank com todos os aspectos relacionados a pessoas com deficiências.

“Desde o começo, estive envolvido com o NuBraille e houve diversas discussões sobre a importância de ter um cartão com braille”, disse Ferreira, que continuou: “Para mim, foi importante porque não é comum encontrar empresas que desenvolvem produtos para atender às necessidades de pessoas com deficiências e que também envolvem estas pessoas diretamente no processo de desenvolvimento”.

A participação de pessoas com deficiência era essencial para o NuBraille, com representantes de diversos setores e tipos de necessidades especiais. Infelizmente, em diversos locais e empresas, esta abordagem não é considerada. Uma vez, a equipe do projeto questionou a inclusão do nome do usuário em braille no cartão, mas Ferreira explicou que, caso uma pessoa cega vivesse com outra com a mesma deficiência, como no caso dele, só seria possível identificar o proprietário do cartão se o nome estivesse impresso.

Enquanto a equipe estava nesta jornada para tornar o conceito uma realidade, ela encontrou diversos desafios na fábrica. As máquinas não estavam equipadas com os caracteres corretos e nem tinham o tamanho apropriado para facilitar uma leitura em braille de alta qualidade. Na verdade, a equipe estava literalmente na fábrica, trabalhando ao lado das máquinas enquanto elas imprimiam os cartões, pensando em alternativas e soluções ali mesmo. Com a ênfase constante do Léo na importância deste projeto, a equipe continuou focada em concluí-lo. 

Ela encara o cartão NuBraille como uma inovação clara, uma ferramenta que desafia o status quo da fábrica. Não foi uma tarefa fácil. Foi um processo estressante e difícil, mas a equipe estava focada em superar estes obstáculos. De acordo com Ferreira: “Em relação às pessoas, não estamos falando apenas sobre números ou dados. É muito mais importante para mim ver meu nome impresso em braille no cartão. Acho que foi a minha principal contribuição para o NuBraille”.

Quando seu nome apareceu no cartão no lançamento público, Ferreira recebeu “mensagens no WhatsApp de pessoas que acharam uma ideia fantástica. Foi a primeira vez que muita gente viu algo assim. Também vi diversas pessoas abrindo o pacote do cartão em braille, o que foi um grande sucesso na comunidade de pessoas com deficiências visuais e ajudou o Nubank a se aproximar destas pessoas”.

“A maioria das pessoas com quem eu entrei em contato elogiou a iniciativa e enfatizou a importância de ter um usuário do produto envolvido no processo de desenvolvimento. Isto me fez sentir mais bem servido como cliente do Nubank. Como uma pessoa com deficiência, foi incrível receber o cartão em braille. Eu agradeço ao Nubank por ele existir, já que faz muita diferença nas vidas de 80 milhões de pessoas, incluindo a minha”, disse Ferreira.

Projeto NuBraille: uma jornada de melhorias iterativas

Impulsionada por esta descoberta, nossa equipe decidiu por uma abordagem iterativa, um método de passo a passo para acertar o design do produto. Esta abordagem nos garantiu a flexibilidade para refinar progressivamente nossos serviços de acordo com avaliações e feedback contínuos. O processo de desenvolvimento passou por diversas rodadas de design, protótipos e testes rigorosos. Cada etapa nos aproximava da meta principal: um produto que não era só prático, mas também acessível para todos os clientes, independentemente das capacidades de visão.

O começo da inclusão: características do produto

Nosso compromisso rendeu frutas com a introdução de cartões de crédito com inscrições em braille do nome do cliente. Esta melhoria intuitiva permite que indivíduos com deficiências visuais possam identificar de forma independente seus cartões, criando um senso maior de conveniência e autossuficiência. 

NuBraille se diferencia de outras soluções do mercado ao priorizar as necessidades de indivíduos com deficiências visuais de forma única e impactante. Fomos além ao também incluir os quatro últimos dígitos do cartão em braille. Este último detalhe torna ainda mais fácil para indivíduos cegos desbloquearem seus cartões e também melhora a experiência bancária. Após o desbloqueio do cartão, direcionamos estes usuários para a criação do cartão virtual. Para fazer isso, só precisam escanear o Código QR que é enviado com o kit de boas-vindas.

Braille: o catalisador da independência

O papel transformador que o braille tem nas vidas de indivíduos com deficiências visuais é profundo. É algo que leva à autossuficiência, equipando as pessoas para que possam ler e interpretar informações de forma independente. Nossa decisão de incorporar o braille em nossos cartões foi de acordo com a nossa ambição de empoderar estes clientes, permitindo que possam gerenciar suas fianças com mais confiança e autonomia. De acordo com Carolina Azevedo:

“Com o NuBraille, reafirmamos nosso compromisso com o cliente como prioridade, criando uma experiência de inclusão e autonomia. Cada cliente é um indivíduo que merece ser reconhecido e valorizado, e cada nome em braille é uma prova deste nosso propósito.“

Apresentar o conceito da inclusão do nome do cliente e os últimos quatro dígitos do cartão em braille não foi sem desafios. Ao fazer algo sem precedentes no mercado financeiro, tivemos que convencer nosso parceiro de produção de cartões sobre a importância crucial destes elementos na melhoria da experiência de clientes cegos. 

Diversos testes foram conduzidos para demonstrar a importância da personalização e identificação para pessoas com deficiências visuais. Foi necessário um esforço contínuo para mostrar a visão e a necessidade de criar um produto totalmente acessível.

Teste do produto: o selo de validação

Em nosso compromisso de desenvolver um produto que atende às necessidades únicas do nosso público-alvo, testamos bastante nossos protótipos de produtos com pessoas com deficiências visuais. O feedback valioso e as perspectivas deles nos permitiram ter detalhes da usabilidade e acessibilidade do produto. Este modo de feedback interativo foi essencial para definir o design final do cartão e otimizar as características deles para os usuários. As experiências em primeira mão dos nossos testadores foram essenciais para criar um produto que realmente atendia às necessidades dele e fornecia uma experiência bancária realmente aprimorada.

Esforço colaborativo: reconhecendo os colaboradores

O sucesso deste projeto não seria possível sem os talentos excepcionais e a dedicação dos indivíduos e das equipes envolvidas. O projeto foi concebido pela gerente criativa Carolina Azevedo em parceria com o Esquadrão do Cartão, com Bruna Souza da equipe de Produto sendo colíder do projeto. O engenheiro de software Davi Alves foi essencial para a realização do projeto, e a designer Ariane Morganti foi responsável por desenhar o cartão e o kit de boas-vindas. A expertise e o compromisso coletivo deles garantiu que a nossa expectativa fosse realizada.

Além destes colaboradores essenciais, ficamos muito agradecidos pela contribuição extremamente valiosa de Leonardo Gleison, engenheiro de software e integrante do NuPlural, com contribuições indispensáveis para fazer o projeto se tornar realidade. A criatividade e as habilidades técnicas deles foram essenciais para o sucesso do projeto. 

Este projeto realmente exemplifica o poder da colaboração proativa de diversas pessoas, com indivíduos e equipes de diversas disciplinas se juntando para criar uma experiência bancária mais acessível e inclusiva para todos os nossos clientes. Todo o nosso agradecimento pela dedicação completa e contribuição coletiva destas pessoas.

Além disso, queremos reconhecer diversas equipes, incluindo Design Cruzado, NuPlural, D&I, Marketing Global, Audiovisual, Conformidade, Jurídico e Experiência de Clientes. As habilidades coletivas destas equipes, assim como o conhecimento delas, foram essenciais para a execução e lançamento perfeito dos nossos serviços bancários acessíveis.

Garantindo uma transição harmoniosa: implementação e feedback de clientes

Estratégia de lançamento e treinamento de funcionários

Para garantir uma transição harmoniosa e sem problemas para o novo serviço, criamos uma estratégia de implementação bastante extensiva. Esta estratégia nos permitiu antecipar possíveis problemas e ajudou a mostrar o desempenho geral do novo serviço. Como apoio para a implementação, treinamos exaustivamente nossas equipes de atendimento ao cliente. O treinamento permitiu que elas pudessem lidar com questões relacionadas aos novos cartões em braille, garantindo então uma transição harmoniosa e eficiente para todos os clientes.

A importância do feedback do cliente e nossa abordagem de coleta

Os primeiros sinais são promissores, com feedback dos nossos clientes refletindo uma aceitação geral do novo serviço. Conseguimos entrar em contato com clientes que estão usando o recurso, e a maioria achando que o cartão era fácil de usar e expressando satisfação com o serviço inovador.

Acreditamos que é importante amplificar as vozes e perspectivas dos usuários finais. Ao fazer isso, queremos humanizar nossa abordagem e entender melhor o impacto do nosso trabalho.

Reflexões pessoais: uma jornada de aprendizado e crescimento

Ao dedicar quase três anos de trabalho a recursos de acessibilidade, Carolina Azevedo pode dizer: “Foi uma jornada marcada por esclarecimento e crescimento pessoal”. Para ela, o melhor aspecto deste processo foi, sem dúvida alguma, ver os benefícios claros aproveitados pelos nossos clientes.

As respostas emocionantes que recebemos foram bem tocantes, seja com a alegria de receber os novos cartões ou a emoção ao abrir o kit de boas-vindas. Estes momentos de afirmação nos mantêm focados na nossa missão para tornar a experiência bancária mais acessível para todos.

O caminho em diante

Ao olharmos para o futuro, nosso plano é continuar refinando e aprimorando nossos recursos de acessibilidade, guiados pelo feedback de nossos usuários. Sempre vamos priorizar uma abordagem voltada para os clientes, inovando e adaptando nossos serviços de acordo com as necessidades e experiências deles. Suas vozes continuarão sendo nosso norte, nos levando a criar uma experiência bancária mais inclusiva e acessível.

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