No início deste mês, realizamos mais uma rodada do Agent & Xpeer Xperience (AXX), uma das iniciativas mais importantes da nossa cultura, que aproxima Nubankers da realidade de clientes e dos Xpeers, como chamamos nosso time de atendimento. 

O AXX é tradicionalmente vivido por pessoas de diversas áreas da empresa, mas, nesta edição, a imersão foi dedicada exclusivamente à nossa equipe de liderança, formada por profissionais que integram a diretoria executiva e definem prioridades estratégicas para todo o negócio. A proposta reforça um princípio central de que decisões de alto impacto precisam nascer da compreensão profunda de quem usa nossos produtos todos os dias. 

Mesmo ultrapassando a marca de 127 milhões de clientes, seguimos firmes no entendimento de que construir experiências excepcionais requer proximidade genuína com as pessoas que atendemos e com quem as apoia diariamente.

O que é a imersão AXX

O AXX é um programa criado para garantir que todos os Nubankers entendam a jornada do cliente de ponta a ponta. O objetivo é simples e profundo: compreender a realidade vivida por quem utiliza nossos produtos e por quem os atende, incluindo necessidades, dores, expectativas e alegrias. Essa vivência amplia a empatia e gera insumos concretos para a evolução constante de produtos e serviços.

Nesta edição dedicada às lideranças, as salas de reunião se transformaram em espaços focados no atendimento real. Em vez das discussões estratégicas habituais, nossas lideranças acompanharam chamadas e chats lado a lado com os Xpeers, ouvindo histórias de clientes, solucionando dúvidas e observando em tempo real como decisões tomadas no board impactam diretamente a experiência de quem está do outro lado da tela.

Essa imersão sem filtros reforça que não é possível criar soluções relevantes quando não se entende profundamente o contexto do cliente.

Recentemente, fomos reconhecidos externamente com o Prêmio Reclame AQUI, conquistando pela 9ª vez consecutiva a categoria “Bancos e Bancos Digitais – Megaoperações” e sendo eleitos Supercampeões pelo terceiro ano seguido. Esse reconhecimento público valida o compromisso histórico com excelência no atendimento e mostra que a cultura de escuta ativa e proximidade com o cliente de fato se traduz em confiança, reputação e resultados concretos.

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Quando a escuta é transformada em inovação

No ciclo de 2024 a 2025, o AXX demonstrou mais uma vez como a centralidade no cliente permanece enraizada na nossa cultura, inclusive em níveis executivos. Mais de 3 mil Nubankers participaram das imersões no período, em mais de 280 sessões de escuta e atendimento real. Nesta edição específica, o protagonismo foi das lideranças, reforçando que decisões estratégicas são ainda mais sólidas quando baseadas em contato direto com o cliente.

O impacto é tangível. A cada ciclo, a imersão gera pelo menos mil insights que se traduzem em melhorias de produto, correções de bugs, simplificação de jornadas e novas oportunidades de inovação. Essa proximidade fortalece a empatia prática dos times, acelera a tomada de decisão e reforça que a cadeira mais importante em qualquer discussão continua sendo a do cliente.

Moldando o futuro 

O programa já tem cerca de 10 anos e faz parte da cultura do Nubank. Para escalar o aprendizado e garantir consistência, ele foi estruturado em quatro modelos complementares: 

  • Onboarding: imersão cultural para novos Nubankers.
  • Insights: sessões conduzidas por times para aprofundamento e resolução de problemas.
  • BU Immersion: curadoria de oportunidades específicas por área de produto ou segmento.
  • Executivos: líderes vivenciando o atendimento na prática, modelo ao qual esta edição pertence.

Esse formato assegura que ninguém, independentemente de área ou senioridade, trabalhe distante da realidade de quem usa nossos produtos.

Encerramos este ciclo reafirmando um dos valores que sempre nos guiou: queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente. Esse princípio, que nasceu junto com o Nubank, continua sendo a base das nossas decisões, da forma como trabalhamos e da maneira como construímos nossos produtos. Foi ele que nos trouxe até aqui e é ele que seguirá nos impulsionando para avançar, crescer com responsabilidade e entregar experiências que façam diferença real na vida das pessoas.

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