Escrito por: Nubank Editorial

Por muito tempo, lidar com produtos financeiros significava enfrentar filas, processos burocráticos e experiências pouco eficientes. Resolver tarefas simples exigia uma boa dose de paciência.

Esse cenário começou a mudar quando o Nu colocou os serviços financeiros no bolso das pessoas. A partir dali, o que antes era complexo e demorado passou a ser resolvido em poucos toques, com mais autonomia, clareza e velocidade.

Essa mudança não só transformou a experiência, como redefiniu o padrão do que é esperado. Com o tempo, simplicidade e transparência deixaram de ser diferenciais e passaram a ser o mínimo esperado.

Em um contexto onde a expectativa continua evoluindo, o desafio deixa de ser apenas construir boas experiências e passa a ser sustentá-las ao longo do tempo, mesmo com o crescimento do produto, da complexidade e dos times envolvidos.

Neste artigo, compartilhamos como fazemos isso na prática e como continuamos elevando o padrão da experiência no setor financeiro.

Quando qualidade vira o ponto de partida

Com mais opções disponíveis, o nível de exigência dos clientes aumentou.

Com o surgimento do Nu e a popularização dos bancos digitais, experiências claras, rápidas e consistentes são o básico esperado. Interações fluidas, navegação previsível e respostas imediatas fazem parte do padrão.

Nesse cenário, a qualidade se torna o ponto de partida.

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O diferencial passa a estar na capacidade de manter esse nível de excelência de forma consistente, mesmo à medida que o produto evolui.

Crescimento como alavanca de consistência

À medida que produtos digitais crescem, novas funcionalidades são incorporadas e mais times passam a contribuir com o produto.

Esse crescimento, quando bem estruturado, permite que a experiência evolua sem aumentar a complexidade.

Na prática, isso exige coordenação entre diferentes áreas para garantir que decisões sobre o produto sejam tomadas de forma integrada. Mo Nu, um exemplo disso é o trabalho de alinhamento da estrutura de navegação do app, como a definição das abas principais. Esse tipo de decisão acontece de forma conjunta, conectando diferentes áreas em torno de uma mesma lógica de organização e priorização.

Esse mesmo princípio se estende a outras partes da experiência. Em fluxos como pagamento, por exemplo, garantir uma lógica consistente entre diferentes contextos permite que o produto evolua mantendo previsibilidade para quem usa, independentemente de onde a interação acontece.

Esse tipo de abordagem permite que múltiplos times trabalhem em paralelo sem comprometer a coerência do produto, mantendo uma experiência que se desenvolve de forma integrada.

Clareza em um produto em constante evolução

Com a evolução do produto, diferentes tipos de funcionalidade passam a coexistir. Algumas resolvem problemas centrais e estruturam a experiência. Outras complementam e ampliam o valor entregue ao cliente.

Manter clareza nesse contexto depende de um processo contínuo de priorização, em que o essencial permanece claro mesmo com o surgimento de novas possibilidades.

Quando esse processo está bem estabelecido, o crescimento não compromete a experiência. Pelo contrário: ele permite expandir o produto mantendo a simplicidade, com cada nova funcionalidade ocupando um papel claro dentro da jornada.

Design como sistema

Garantir consistência em escala exige olhar além da interface. Em produtos complexos, a experiência frequentemente reflete como os times estão organizados.

Quando diferentes áreas trabalham de forma independente, o usuário acaba sendo exposto a essa fragmentação, com partes do produto que seguem lógicas diferentes ou não conversam entre si. Esse tipo de problema não se resolve com ajustes visuais.

Ele exige tratar design como parte de um sistema mais amplo, que conecta produto, engenharia e estrutura organizacional, para garantir que decisões locais não comprometam a experiência global, por exemplo.

Na prática, isso significa estruturar mecanismos que sustentem essa consistência. Por aqui, temos sistemas como o Nu Design System (NuDS), que define padrões compartilhados de interação e interface, e iniciativas como o App Experience (AXP), que ajudam a conectar essas decisões entre diferentes partes do produto. 

Esse tipo de abordagem permite evoluir a experiência de forma coordenada, mantendo a coerência em diferentes contextos.

Antecipando a complexidade antes que ela apareça

É preciso criar mecanismos que tornem os desafios visíveis antes que eles se consolidem.. 

Isso passa por acompanhar de perto como o produto é utilizado e por promover alinhamento contínuo entre os times, garantindo que diferentes partes do produto evoluam de forma integrada.

No Nu, este alinhamento acontece por meio de rotinas estruturadas, como sessões recorrentes de revisão de design, que conectam diferentes áreas da empresa em torno de decisões sobre a evolução do produto. Nessas sessões, times discutem arquitetura de informação, utilidade e experiência de forma conjunta, garantindo consistência antes mesmo da implementação.

Esse tipo de abordagem permite que estruturas de navegação se mantenham claras, que diferentes áreas evoluam de forma coordenada e que superfícies principais continuem previsíveis e fáceis de usar, mesmo com o aumento da complexidade do produto.

Performance como parte do padrão

Mais do que nunca, a performance do produto conta muito para a experiência do usuário. Tempo de abertura do app, carregamento de telas e resposta a interações influenciam diretamente a percepção de qualidade, e esses são pilares do Nu quando o assunto é UX

Performance está diretamente ligada à percepção de fluidez, e interações que respondem de forma consistente e previsível contribuem para uma experiência mais confiável.

Por isso, ela deve fazer parte da experiência desde o início.

Engenharia como parte da experiência

À medida que o nível de exigência aumenta, a qualidade da experiência depende cada vez mais de como o produto é implementado, e isso exige uma mudança de abordagem.

No Nu, os times de Engenharia não atuam apenas na execução e passam a participar ativamente da construção da experiência. Isso inclui iterar com mais frequência, testar soluções em ambientes mais próximos do produto real e ajustar detalhes de interação de maneira contínua.

Aqui, esse tipo de trabalho não acontece em ciclos longos e isolados. Ele exige proximidade, feedback constante e atenção aos detalhes.

Escalando com consistência

Escalar produtos digitais hoje não é mais apenas uma questão de adicionar funcionalidades ou expandir capacidades.

O desafio real é outro: como manter consistência, simplicidade e qualidade à medida que o produto cresce em complexidade.

Como vimos, problemas de experiência raramente estão isolados na interface. Eles surgem da forma como decisões são tomadas, de como sistemas evoluem e de como diferentes partes do produto se conectam ou deixam de se conectar.

Em um cenário onde múltiplos produtos fazem a mesma coisa, a forma como eles funcionam é o que define qual deles continua sendo escolhido.

A nossa abordagem reduz inconsistências e permite que os times foquem em resolver problemas reais. É isso que nos permite não apenas acompanhar o mercado, mas ajudar a definir para onde ele vai.

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